基本信息出版社：中国人民大学出版社
页码：189 页
出版日期：2006年06月
ISBN：7300073417
条形码：9787300073415
版本：第1版
装帧：平装
开本：16开 Pages Per Sheet
内容简介 客户是公司利润与价值最重要的源泉。许多公司都在不断加大对其客户的投入。然而，公司关注更多的是企业为客户创造的价值，而对于客户为企业能带来多少价值，则重视得不够。
原因在于，一直以来，客户价值都需要大量的企业内部信息，并应用复杂的模型，才能加以衡量。因此，公司通常采用市场份额等传统指标衡量绩效，而这些指标可能会带来错误的衡量结果。
本书为读者提供了一个简捷而有效的衡量客户价值的方法。该方法不需要获得公司详细数据，就能大致准确地估算客户价值，并依次推算公司价值，帮助制定并购等战略与战术决策。
作者简介 苏尼尔古普塔(Sunil Gupta)，哥伦比亚大学博士，哥伦比亚大学哥伦比亚商学院管理学迈耶，费尔德伯格(Meyer Feldberg)教授。曾在加利福尼亚大学洛杉矶分校和哈佛商学院讲学；为许多跨国公司提供咨询服务；曾被CNN、BBC和PBS等著名电台、电视台访问；其著作广受关注，被许多著名媒体所引用，如《纽约时报》、《金融时报》等；专长于营销战略、定价和客户管理方面的研究，在这些领域发表了大量的文章，并获得了众多奖项；担任六家杂志的编委；是EX集团创始人和董事长，美国营销科学研究院顾问。
媒体推荐 书评
古普塔和莱曼有效地综合了客户和财务两种不同的营销视角。令人惊讶
的是，许多公司现在也在努力推行这样一种观点，即企业的现金流来自客户
，而营销的目的是为了从客户那里获取这些现金流。古普塔和莱曼为企业的
营销人员和财务人员提供了类似的观点。这真是太妙了!
一一蒂姆安布勒(Tim Ambler)，
伦敦商学院
这本书验证了“事实胜于雄辩”这一格言。它切合实际地直接提出了客
户终身价值的概念，这对那些负责提升财务利润和管理投资回报的营销人员
来说尤为有用。建议那些想要更有效地进行客户关系管理的营销人员读一读
这本书，它所介绍的方法正是长期提高业绩的重要基石。
一一戈登怀纳(Gordon Wyner)，
明略行公司(Millward Brown)北美战略部副总裁，
营销科学研究院(Marketing Science Institute)管理委员会主席
古普塔和莱曼在一个复杂而重要的领域提出了一种严谨且实用的方法，
也就是怎样才能更有效地管理客户，这解决了所有高层管理人员的燃眉之急
。本书有效地指出了管理客户是整个企业共同的责任。
一一阿尼尔梅农(Anil Menon)，
IBM营销战略和全球营销管理部副总裁
那些正在讨论怎样利用客户终身价值的经理们应该知道，本书已经回答
了他们所讨论的问题，甚至提供了更多信息。全书详细而明确地说明了怎样
有效地计算客户终身价值，但不需要传统方法所需要的那么多信息。作者提
供了一个经过研究推导的公式和方法，并说明了怎样利用这种新的方法更好
地进行相关分析，以获得利润增长。他们也提供了一些应用这种新的方法进
行决策的实例和案例分析。本书为更好地管理客户提供了方向和工具。
一一凯茜F伯罗斯(Cathy FBurrOWS)，
加拿大皇家银行企业信息和客户关系管理部总监
本书为当前复杂的营销环境提供了有助于了解和管理客户的实用指南。
它为经理们提供了计算客户终身价值并提高企业利润的深刻见解。此外，它
还是一种实用工具，企业可以根据客户价值的两个方面来确定客户的优先性
，并根据这种方法一步一步地成为客户导向型的企业。
一一约翰E福赛思(John EForsyth)，
麦肯锡公司合伙人
编辑推荐 不采用复杂的模型，怎样才能简捷而准确地计算客户价值?了解了客户价值，怎样以之为依据制定战略与决策，最大化公司价值?许多人都在反复告诉你应该基于客户开展业务，本书则为你提供行之有效的工具。
目录
第1章 客户是资产
客户的重要性
信念和行为之间的差距
缩短差距
本书的安排
小结
……
文摘 书摘
如果大多数的高层管理人员都认为客户对他们所在的公司至关重要，那
还有什么问题呢?我们用下面这个简单的案例来说明。
20世纪90年代早期，一家著名的吸尘器公司胡佛(HoOver)英国分部要对
它的增长方向做出选择。公司的管理人员决定进行短期促销以刺激销售增长
，于是，1992年夏季胡佛公司针对英国的客户发布了促销方案。根据这一促
销方案，任何购买了价值100英镑以上胡佛产品的客户都可以获赠两张英国
和欧洲大陆之间的免费机
P3票。受这种促销方式的诱惑，许多客户购买了胡佛的产品。面对客户
的购买和销售的增长，公司管理人员很受启发，决定在1992年冬季加大促销
力度。根据新的促销方案，那些购买价值250英镑以上胡佛产品的客户可以
获赠两张英国和美国之间的免费机票。客户对该促销的反应是惊人的，在几
个月内有20万以上的客户参与了该促销活动。然而，尽管公司获得了空前的
销售骤增和客户增长，但促销成本也是惊人的，公司为该促销支出了4880万
英镑的费用，损失惨重。后来为此解雇了许多高层管理人员。
这个案例说明了营销管理人员和财务管理人员的分歧。营销管理人员是
在营销投资的基础上，快速提高客户对产品的认知、品牌形象和满意度。他
们没有体现，有时候甚至没有考虑，这些因素和公司整体价值的关系。营销
管理人员很难准确地说清楚，客户满意度提高一点能给公司带来多大价值。
公司应该花1000万美元还是1亿美元，在五级量表上把客户满意度从3.5提高
到4.5?
2002年，美国公司仅在广告上的花费就超过2500亿美元，超过美国GDP总数
的2％，也超过台湾、香港或印度尼西亚的GDP。投入这么大的资本，高层管
理人员应该获得有形的结果，然而遗憾的是，投入营销和客户的许多利益都
是长期的，这使得对有形结果的度量非常困难，不同部门之间的争论也只能
根据理论，而不能依据事实和特定的度量标准。
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