基本信息出版社：中国人民大学出版社
页码：339 页
出版日期：2002年01月
ISBN：7300038034
条形码：9787300038032
版本：第1版
装帧：平装
开本：16
正文语种：中文
丛书名：剑桥秘书证书考试指定教材
外文书名：Customer Service

内容简介 《客户服务(学生用书)》介绍了客户服务领域的一些常规工作和技能、客户服务的一些基本原则，以及如何做好客户服务工作等内容。
作者简介 `
目录
一级
第1章 了解客户服务的基本要素
1.1 识别客户
1.2 了解客户需要什么
1.3 了解个人如何提供服务
第2章 展示如何与客户沟通
2.1 了解问候客户的方法
2.2 发现客户的需求
2.3 应付难以对付的客户
第3章 了解机构怎样运用程序帮助客户
3.1 帮助客户选择
3.2 了解服务提供程序
3.3 处理问题
第4章 完成作业，认识如何为客户提供优质的服务
4.1 说明需要认识到哪些方面
4.2 观察当地客户服务的实现情况
4.3 报告观察结果
二级
第1章 了解组织内客户服务的角色
1.1 对有效的客户服务进行定义
1.2 认识到在不同的组织内客户服务如何运用
1.3 确定客户的类型
第2章 了解和描述向客户提供服务的可靠性
2.1 认识和了解可靠的服务体系
2.2 了解在提供服务时个人可靠度的重要性
2.3 与他人合作培养可靠的客户服务
第3章 有铲地与客户进行沟通
3.1 认识与不同客户沟通的不同形式
3.2 有效地对客户的需求和感受进行回应
3.3 在客户面前保持积极的自我形象
第4章 发现并解决客户的问题
4.1 确认客户问题的类型
4.2 收集客户问题的信息
4.3 找到并向客户提供解决方案
第5章 设计并实施有关客户服务的调查
5.1 选择当地服务提供商并展开客户调查
5.2 写一份结果报告并提供解决方案
三级
第1章 客户服务的内容及其在不同文化中的运用
1.1 了解客户服务的各个方面
1.2 认识客户和组织的文化
1.3 认识客户服务中的地区和国家文化
第2章 了解可靠系统在提供有效客户服务中的作用
第3章 展示并应用与客户有效沟通的理解
第4章 确认客户的问题，提出解决方法
第5章 在特定组织内对客户服务的提供进行调查并得出结论
……