基本信息出版社：清华大学出版社
页码：167 页
出版日期：2005年12月
ISBN：7302115125
条形码：9787302115120
版本：第1版
装帧：平装
开本：16开 Pages Per Sheet
丛书名：客户世界管理-运营-技能基准系列
内容简介 对于大多数组织来说，优秀的客户服务堪称一项关键的资产。然而，怎样才能知道组织的内部和外部都提供了优秀的客户服务呢？更重要的是，提供的服务是否达到并超越客户的期望呢？客户服务是一项无形的工作，它不像具体的事物一样可以保存，而它又是针对活生生的人的，因而对它进行测评是非常复杂的，不是那么直截了当。
本书深刻细致地阐述了对内部服务和外部服务的有效性进行测评的逻辑机理，对测评的流程进行了细致解说——从准备到结果管理。还对用于服务有效性测评的各种工具和使用方法进行了探讨。作者把她从事顾问咨询的第一手经验和盘托出，因而本书不乏现成的材料使得你能够立即着手对你自己所在的组织的服务有效性进行测评。
作者简介 库克是英国Stainway顾问有限公司的总经理。她有15年专业从事卓越服务和文化变革的顾问经验。在此之前，她曾任联合利华公司的营销经理。
媒体推荐 书评
客户服务工作是一个需要内外兼修的工作，从事客户服务工作的管理人
一直在客户与企业不断的博奕中探索，在客户期望的提高和企业成本控制的
压力这对矛盾中寻求空间。如何更有效地为客户服务，获得客户与企业的双
赢，不仅是全世界企业的普遍话题，更是高速发展当中的中国企业必须关注
的话题。这本书是一本指导这方面工作的好书。
——万通地产公司客户总监曾智辉
以我多年经营客服的经验，中国在客服理念、执行上仍与外国有颇大差
距，其中测评的方法占有重要角色。此书使用实际案例，深入浅出地全面触
及如何测评一个客服项目的有效性，令实际从事运营的管理人以一个科学的
方法来测评及改进项目表现，实是一本十分有用的参考书籍。
——飞翱集团CE0黄有权
在这个竞争的世界里，抓住客户才是关键的。所有行业而不仅仅是服务
业都认识到客户服务是一切的关键，正是服务的过程带给客户的体验形成了
客户的满意度和忠诚度。企业要追求客户满意度和忠诚度，必然要管理客户
服务的过程，而如果不能测评服务，就无法管理服务。该书正是以客户服务
测评的实践过程，来有效地指导企业测评和管理服务过程，从而把握住我们
的客户。既然你选择了客户，选择了客户服务，那么就选择这本书吧！
——客户世界研究院咨询合伙人，CRM独立顾问叶开
编辑推荐 杰克韦尔奇曾说过“在服务领域，中国与发达国家相距遥远。”故而本书侧重于操作实无，用朴素的态度来对待实际问题。全书由浅入深，从概念分析和解构开始，却不仅仅停留于概念分析的层面。作者将围绕构建“客户关怀及管理”体系的各主要渠道进行逐一剖析，大体的构成将包括：战略、管理及操作三个层面。全部书稿将以中国客户管理实践的经验教训为背景，以客户的需求、行为、感知变化为研究对象，完整总结国际企业的发展阶段与竞争变化，力争作品贴近实际、贴近管理者、贴近企业。
目录
目 录
第 1 章 为何要测评1
1.1 客户服务的投资回报1
1.2 测评与服务战略3
1.3 测评的内容5
1.3.1 测评内部服务质量和外部服务质量6
……
文摘 书摘
3.2.1 举办客户焦点小组以多少次为宜
举办客户焦点小组的次数取决于听众的规模和客户的地理分布广度。实
践表明，一旦焦点小组的次数达到8～12次，就会出现重复的议题，尽管这
些议题通常具有区域性或者在不同的组织中表现各异。焦点小组是一个在区
域水平上听取和采纳客户意见的务实方法。与此同时，还应考虑在每个地方
(或很多地方)举办更多的焦点小组所能带来的潜在收益。比如，我们经常向
区域和地区经理提供相关技能培训，这样他们无论是在自己的地盘或其他地
区组织客户焦点小组都能做到游刃有余。
3.2.2焦点小组的运作
精心筹备和一位独立主持人的有效引导是客户焦点小组成败的关键。
建议指定一位中立的主持人在企业当地召集焦点小组。实际上，当客户
对您所涉及的运作领域开始品头论足时，保持中立是一件不容易的事。
筹备焦点小组时，要充分考虑到焦点小组的议题、筹备过程和时间长短
。焦点小组时间宜在1～2个小时之间不等，这取决于议题的数量。
谨记要在焦点小组开始前至少半个小时到达会场，因为有些客户有早到
的习惯。
焦点小组刚开始时应讨论简单的、没有争议的话题，使参会者轻松进入
状态，打开话匣子。在讨论具体问题之前谈谈常见或带共性的话题会比较好
。在焦点小组过程中，主持人应因势利导，提出开放式的问题，以鼓励与会
者畅所欲言。
以下是为一个零售超市连锁店组织的简易客户焦点小组的议程。焦点小
组由该组织其他部门的一位代表主持，以保证其独立性。经与会人员允许，
组织者对焦点小组进行了录音，这样便于主持人在会后撰写焦点小组记录。
虽然有时可以对焦点小组情况进行录像，但相比而言焦点小组录音更平常。
有时候，组织者还会准备特制的装备，使其代表观看到焦点小组的实时情况
而不被与会者发现。录音或传输声音和图像涉及保密问题，因此必须得到客
户的书面许可。经验之谈是，会上的所有言论事后不会被原汁原味地传达，
因为焦点小组的目的在于征求意见，概括想法，并不是要追究某某人说了什
么话。
企业应至少派一至两名代表列席焦点小组，他们的作用是招呼客人。焦
点小组开始后他们应坐在旁侧，观察情况，做做笔记。如果遇到具体问题，
他们可以在最后对提问者进行解答，但必须言简意赅，不得参与讨论，毕竟
客户焦点小组就
……