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已经有了 基本信息出版社：中国经济出版社
页码：224 页
出版日期：2006年01月
ISBN：7501773076
条形码：9787501773077
版本：第1版
装帧：平装
开本：16开 Pages Per Sheet
丛书名：营销管理实用操作丛书
内容简介 在这样一个以客户为导向的时代，为客户提供卓越服务的能力决定了企业竞争的优势。企业的存在就是向客户提供服务，发现客户的需要并满足它，是企业在竞争中立于不败之地的秘诀。
本书带领读者从家乐福、麦当劳、荣事达、雀巢、海尔、诺基亚等国内外大企业的真实案例中，体会“客户服务”的重要性。全书分为六个方面，如服务理念，人性化服务、优质服务、创新服务、细节服务、个性化服务，全方位阐释“客户服务”的原则，为所有致力于满足客户需求者提供顶级服务方案。
本书提出的56个服务客户准则，通过从理念、人性、优质、创新、细节、个性六个角度的阐述，一扫传统客服滞后的理念，指出为客户提供精品服务的方向，结合典型的中外客服案例升华了奔跑在时代前沿的客服方法，本书将是那些有志于造就自身职业品牌，成就企业核心竞争力的读者的成功宝典。
媒体推荐 书评
在营销过程中，企业员工所具有的服务意识程度，是销售成功的关键。
编辑推荐 在这样一个以客户为导向的时代，为客户提供卓越服务的能力决定了企业竞争的优势。企业的存在就是向客户提供服务，发现客户的需要并满足它，是企业在竞争中立于不败之地的秘诀。
本书带领读者从家乐福、麦当劳、荣事达、雀巢、海尔、诺基亚等国内外大企业的真实案例中，体会“客户服务”的重要性。全书分为六个方面，如服务理念，人性化服务、优质服务、创新服务、细节服务、个性化服务，全方位阐释“客户服务”的原则，为所有致力于满足客户需求者提供顶级服务方案。
目录
第一章 服务理念
1客户满意百分百
2真正的关心客户
3树立以服务取胜的信念
4一切为了顾客
5永远不要和客户争辩
……
文摘 书摘
真正的关心客户
任何优质的服务都是以真真正正地关心客户为根本出发点，缺乏这种理
念的企业，是永远不可能赢得客户的忠诚。
世界上最成功的公司，也是最关心顾客、服务质量最好的公司。戴尔电
脑公司极为重视对顾客的服务，公司总经理说：“顾客不只是国王，还是上
帝。”戴尔公司的员工都知道“247”的工作理念，所谓“247”就是一天花
24小时；“7”就是一星期7天做一切能满足顾客的事情。当任何一位顾客有
问题时，员工必须立即放下手边的工作，去解决顾客的问题。一位顾客在戴
尔公司购买一部个人电脑，而在有效服务期限的最后一天出了问题，而当天
，并没有顺路的运输车辆。结果，戴尔公司的推销员最后摆脱正常的运作系
统，干了一项额外的差事：他亲自开车到工厂，将修好的电脑送到远在休斯
顿的顾客家中。
真心关心顾客的需求，一切为了顾客，使得戴尔的公司服务得到了顾客
的认可。正是基于此，戴尔公司得以在80年代至90年代的电脑市场上立于不
败之地。
戴尔公司的推销员都是世界顶尖的员工，他们的服务也是最好的。在完
成每次销售后，他们会马上写一封亲笔信寄给新顾客恭贺他，他们还会寄给
某些顾客，可能对他们有用的杂志和报道，并且致函感谢那些推荐名单的人
，不管这些人最后是否购买产品。另外在重要顾客家有喜事时及一般人情世
故上也必须随时保持联络，当成朋友般予以关怀，可以打电话问候或题词送
匾予以祝贺。
柴田和子为人和蔼可亲。她把自己的成功总结为两个字——服务，每年
的感恩节，都会为顾客送上一只火鸡。因此，人们都称她为火鸡太太。
在乔甘道夫看来，无论顾客是大顾客还是小顾客，每位顾客都会从自
己身上获得相同的服务。甘道夫常这样说：“我有义务为他们服务一辈子。
”
作为成功的推销员，你就必须努力为顾客提供最佳的服务。
乔吉拉德说：“销售游戏的名称就叫做服务，尽量给你的顾客最好的
服务，让他一想到和别人做生意就有罪恶感。”
乔吉拉德在每个月都要寄出1400张卡片问候函，一年就是16.8万张，
他花费在邮件上的费用比一般推销员要多出许多，为什么他这样做?因为他
要告诉顾客一件事：乔吉拉德喜欢他们，这值得吗?一定值得，每天有65
％的老顾客就因为问候函的缘故和他做生意。
乔吉拉德说：“事实上
……