基本信息出版社：蓝天出版社
页码：275 页
出版日期：2005年11月
ISBN：7801586883
条形码：9787801586889
版本：第1版
装帧：平装
开本：16开 Pages Per Sheet
内容简介 我们在研究公司治理过程中发现，但凡卓越的、基业常青的瓮，都有一个共同的核心的精神：服务。于是辑录了商界流传甚广的精彩故事，从故事中引发出服务的创新、品牌形象、细节、质量、培训、战略等多种理念，并从不同角度进行有重点的分析和阐述，旨在为企业完善中国式服务提供一个实用性、可借鉴的学习型参考读本。
服务，一种战略的思考，一种经营的科学，一种声誉的传递，一种理念的执行，一种文化的沉淀；
服务，一种负责的精神，一种诚实的品质，一种认真的态度，一种付出的美德，一咱完美的追求……
卓越的公司和公司的每一位成员都深深懂得，惟有服务才能保证一切，竭诚做好服务，是企业保持常青的根本。
从本书列举的海尔、联想、麦当劳、肯德基、通用电气、花旗银行等优秀企业身上，我们不难懂得“服务”的重要性。这些优秀的企业，都有一个共同的特征，就是把“竭力全力为顾客服务”当成企业的使命、理念和价值观，并在执行中完美演绎！在商业界流行着这一句格言：当你还在考虑是否该为顾客提供服务时，卓越的公司已经在身体力行。几乎每一个卓越的企业，都将服务视作企业生存的“生命线”。任何漠视服务，不能满足消费者需求的企业，注定要走向没落。
作者简介 钟永森，香港罗兰斯宝集团董事长，祖籍广东，早年移居香港，并在香港和澳洲创业。多年来，钟永森诚守信用，悉心创业，先后在国内外投资兴建了十多个实体公司。30年的顽强拼搏，使他在风云变幻的市场竞争中逐渐成熟，成为颇具实力和知名度的享誉国内外的著名企业家。在多年的商海浮沉中，钟永森逐渐具备了独特的管理经验和市场战略眼光，这也是一位成功的企业家必须具备的素质。所以，他始终能坚持正确的投资战略，管理上以集体决策为重，以诚信和严格的制度，建立起企业的核心竞争力。现代企业经营管理逐渐超越了地理、文化的界限，企业必须站在全球的视野来整合资源，适时应变。正是深刻的理解了这一点，钟永森不断探索适合本企业的独特的管理模式，形成极富文化特色的高效企业。作为一名经验丰富的企业家，他充分利用敏锐的洞察力和分析市场的能力，依靠缜密的管理思维和较强的市场宏观把握能力，使企业在多年的经营中取得了长足的发展。钟永森还认识到，
媒体推荐 书评
服务是企业的软实力，是一种经过长久努力而形成的核心竞争力。
——清华大学中国企业研究中心副研究员 张文
优质的服务，能够提高整个社会的和谐程度，能够美化社会环境和人的
精神环境，是全同建设小康社会的必然要求。
——中国工业经济联合会信息分会主任 来光贤
让客户满意不是服务，服务是让客户感动。本书会让国内很多企业读了
汗颜，深刻反思，如何弥补与卓越企业服务上的巨大落差。
——中国泽楷集团常务副总裁 张炎培
一切企业、一切市场之中，竞争到了最后就只剩下服务了。服务是永远
可以竞争下去的东西。
——山东亚光纺织集团董事长 王延平
编辑推荐 服务是一种战略的思考，一种经营的科学，一种声誉的传递，一种理念的执行，一种文化的沉淀；服务，一种负责的精神，一种诚实的品质，一种认真的态度，一种付出的美德，一种完美的追求……从本书列举了海尔、联想、麦当劳、肯德基、通用电气、花旗银行等优秀企业的先进服务理念，让你从中获得提升自己服务品牌价值的必需养份。
目录
前言
第一部分 上帝看见了
——服务，从观念开始革命
事典：泰福饭店的“顶级服务”
事典：四季饭店的待客之道
事典：奔驰公司的“三驾马车”
……
文摘 书摘
一般而言，思想、观念是行动的先导。在服务战中，共同理念的树立对
于取得竞争的胜利往往具有意想不到的效果．能够最大限度地激发员工的热
情，并将这个公司或者组织紧密地地团结在一起，并持续下去。
只有企业的所有员工都具备为顾客服务的理念，他们才会认真服务于顾
客，真诚地听取顾客的意见，并向企业当局提出建设性的改进措施。这就要
求员工认识到，顾客是企业最宝贵的资源，是决定企业生死存亡的关键，只
有使顾客满意。他们的工作才有意义，企业才能发展。因而企业当局首要的
任务在于培养员工一种不但负责而且投入的服务理念，让服务真正成为员工
心中的价值观。
对于企业的每一位员工而言，根植内心的服务观是一种没有尽头的追求
。顾客满意更是永远的心愿，企业员工应该把服务当作一种习惯，把服务视
为一种修行．一种表达感谢的行动。
根据美国消费者相关机构调查的资料显示，有68％的顾客不再上门的原
因，是因为服务人员对顾客态度不佳所致，其重要性不言而喻。曾经有一位
服务业的经理说：“我那里的职工说，IBM公司工作人员办事让人放心。”
在每个实例中，顾客对IBM公司在处理具体问题上体现出来的人之常情，都
是采取回报的态度。
小汤姆沃森在《企业及其信念》中谈道：“随着时间的推移，优质服
务几乎成了国际商用机器公司的代名词。父亲生前总爱夸耀公司能够做些什
么，1942年战争物资生产委员会的一位官员给他提供了一次夸耀付诸行动的
好机会。这位官员在星期五的傍晚给父亲打电话订购150台机器，要求他下
个星期一把所有货物送达华盛顿。父亲说，他一定把机器准时送达。星期六
上午，他和身边的工作人员分别给公司的全国各地办事处打电话．指示他们
在复活节的周末把总共150台的机器送达华盛顿。为了保证订货人了解实情
，父亲指示其工作人员：每辆货车一踏上前往华盛顿的征途，．立刻给那位
官员的办公室或住宅打电话，告诉车辆出发时间和预期抵达时间。父亲还做
了具体安排，请警察和陆军军官护卫昼夜行驶的各辆载货卡车：把客户工程
师请到现场：而且在乔治城建立了一座小型的工厂，处理这批机器的接收和
安装事宜。那个周末，国际商用机器公司及战争物资生产委员会都有许多人
在夜以继日地工作着。”
这一事例的重要意义在于：这些并非都是小事。摆正公司人员
……