基本信息出版社：京华出版社
页码：170 页
出版日期：2004年01月
ISBN：7806009337
条形码：9787806009338
版本：第1版
装帧：平装
开本：16
正文语种：中文
外文书名：Who Stole My Customer?

内容简介 《谁偷走了我的客户——创造和维护客户忠诚的决定性策略》阐述如何有效利用客户体验决胜商场，如何实现忠诚度管理的“制度化”，建立使客户能够抵御任何竞争对手诱惑的弹性机制。
维持现有客户比吸引新的客户成本更低、利润更高。但要在激烈的市场竞争中维持现有客户又谈何容易！因此，从现在开始，在商务活动中，你必须采取一种以客户为中心的、由外及里的思维方式。
在郭士纳（Lou Gerstner）担任IBM公司董事长兼首席执行官期间，哈维汤普森领导一个团队进行了以客户为中心的业务流程改造，帮助IBM实现了商业史上意义深远的重大变革。根据其在IBM和其他世界顶尖级企业的亲身经历，汤普森将带你一起去探讨客户是如何发生变化的，帮助你分析客户现在的需求，客户满意度的哪些方面将真正影响到客户忠诚度，你的企业自身的弱点所在。 在这《谁偷走了我的客户——创造和维护客户忠诚的决定性策略》中，汤普森将告诉你如何从客户的角度来思考，有效利用客户体验决胜商场，如何实现忠诚度管理的“制度化”，建立使客户能够抵御任何竞争对手诱惑的弹性机制。一个系统的、以客户为中心的客户忠诚维护策略。根据客户真正的需求再造企业业务流程。你的客户已经在变化，你呢？为什么你过去所拥有的优势现在可能成你到致命的弱点。致力于提高客户忠诚度，而不仅仅是追求客户满意。客户满意度的哪些方面是维持客户忠诚的动因，哪些又不是。针对不观的客户实施不同的维护策略。对客户进行细分，实施不同的维护方案，以提高整体的忠诚度。
作者简介 哈维汤普森是以客户为导向的企业再造资深专家。他曾担任IBM公司的全球经理，负责以客户为中心的战略规划，开展并实施了一系列创新的、以客户为中心的业务体系。这套方法在IBM全公司范围内得以成功地运用，并在其他财富500强企业和全球最大的1000家公司那里取得了巨大的成效。
作为国际知名的客户忠诚研究专家，汤普森经常接受《经济学家》、《商业周刊》、《新闻周刊》、《PC Week》、《投资者商业日报》等媒体的采访，并常在这些重要刊物上发表文章，他还是欧洲著名的《金融服务营销》杂志的编委会成员。
汤普森先生另一本具有同等突破性的书是《客户导向企业》 。这本书在2000年由麦克劳 希尔国际出版公司出版，当时就博得了广泛的赞誉和认同，在各类经管图书排行榜中荣登榜首，并当选2000的最佳商业图书。哈佛大学对此书推崇备至，并把它放在哈佛商学院网站的重要位置上。


媒体推荐 书评
《谁偷走了我的客户》为如何获得并维护客户提供了诸多见解独特、行之有效的高见。最为重要的是，本书提供了如何保持现在的客户、防止客户流失的新方法。在商业竞争越来越激烈、机遇和挑战并存的今天，我们有必要阅读本书。
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编辑推荐 《商业周刊》第一畅销书！哈维汤普森在这部精彩的著作里，再次就保持企业生命力的根源做出了卓越的分析。他一直致力于建立成功的客户忠诚管理模式，并用对各层次经理人来说都是通俗易懂的文字描述出来，力图帮助他们在21世纪将事业再推上一个新台阶。
目录
前言：读这本书的理由
序：假如你是一个客户
第一部分
客户流失：为什么要提高客户忠诚度
第一章 以前的优势成了现在的弱点
第二章 20世纪90年代：产品质量主宰的时代
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