基本信息出版社：中国市场出版社
页码：169 页
出版日期：2005年10月
ISBN：780155941X
条形码：9787801559418
版本：第1版
装帧：平装
开本：16开 Pages Per Sheet

内容简介 《电话拜访客户细节训练》摈弃单纯的理论说教，针对电话拜访的重要细节，结合案例和故事进行阐述。本书主要从“电话拜访客户——赢在充分的准备工作”、“电话拜访陌生客户——了解及促成需求”、“电话回访客户——及时跟进达成结果”、“销售后的电话客户拜访——做好服务、挖掘潜在客户”四个方面进行论述。
书中的很多案例都是笔者的亲身体验，书中列举的一些问题也是客户曾经提到过的一些问题。这些问题虽然只是一些细节，但却很真实，也很典型，希望它们对任何一位电话拜访人员都具有一定的指导意义。如果是这样，将是笔者最大的欣慰。
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书中的很多案例都是笔者的亲身体验，书中列举的一些问题也是客户曾经提到过的一些问题。这些问题虽然只是一些细节，但却很真实，也很典型，希望它们对任何一位电话拜访人员都具有一定的指导意义。如果是这样，将是笔者最大的欣慰。
目录
一、电话拜访客户——赢在充分的准备工作
细节1：调整好电话拜访前的心态/1
细节2：认真搜集筛选客户资料/9
细节3：电话拜访中的时间管理/13
细节4：对拜访过程作好计划和预测/15
二、电话拜访陌生客户——了解及促成需求
……
文摘 书摘
(五)预约被拒绝的处理方法
客户通常都会在电话中拒绝见面，客户的拒绝虽然让人感到沮丧，但是，只要拜访人员处理得当，就会在拒绝之中获得机会。以下提供几点建议，以供参考。
1.“没时间。”
在电话约见客户时，客户可能会说自己没有时间。这时，一定要向客户保证三件事：一是访问很简短；二是不会给客户带来压力；三是客户没有任何义务。
在具体的沟通中，如果客户对所介绍的产品比较感兴趣，你可以试探着问客户：“我可以把产品拿给您看一下吗?”或者“这份协议的具体细节，咱们还需要具体谈一下，这主要是出于对您这方面的考虑。”听到这些话，客户往往就不会拿“没时间”做借口了。
2.“没兴趣。”
可能与客户初次电话接触之后，客户对产品或服务有了一定了解，但了解得还不透彻，需要做进一步的说明。而此时约见客户，可能会遭到客户的拒绝。这个时候可以这样说：“刘主任，您说对我们的服务不感兴趣，是因为您对我们的服务还缺乏足够的了解。这样吧，周二上午我带上一些详细的资料，亲自登门拜访，您看可以吗?”
3.“让我再想想。”
有时，客户并没有直接拒绝你的约见，而是说“让我再想想”。其实，客户说出这句话的时候，已经有了接受约见的想法，只是心里还有一些小小的顾虑。这个时候，可以对客户这样说：“我们不是已经讨论过相关的重点了吗?您现在还顾虑什么?”又如：“我们有相应的质量保证书，而且有完善的售后服务制度，您还在犹豫什么?”
4.“先传一份资料吧。”
有时候，我们电话预约客户面谈的时候，客户可能会说：“你先传一份资料给我吧，我看完了再说。”其实当客户说这些话的时候，大多数情况下只是一个借口，即使资料传过去了，他也不一定看，而且过后等你再打电话给他，他却说“资料已经看过了，我们不需要”。其实他根本就没看你传的那些资料。
遇到这种情况可以这样说：“王经理，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要针对每一位客户再做具体的修订，以期达到最佳效果。所以，最好是我星期二或星期三过去看你。您看是上午好还是下午好?”
5.“没这个必要。”
客户在了解了有关产品或服务的基本情况后，可能会主观地认为他们没有相关的需求，于是认为你的电话约见更是没有必要。遇到这种情况，可以向客户这样说：“您认为没必要，可能是因为您没有了解到相关的细节问题。关于这些细节问题，我正想和您具体面谈一下，您看下周一会
……