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已经有了 基本信息出版社：中山大学出版社
页码：223 页
出版日期：2005年05月
ISBN：7306025147
条形码：9787306025142
版本：第1版
装帧：平装
开本：16开 Pages Per Sheet
丛书名：餐旅至尊
内容简介 本套丛书是为餐旅业投资者、管理者和从业者编写的，具有指导性和实用性的专业图书。
先进的餐饮业经营管理理念、丰富的餐旅业经营管理经验、精湛的餐旅业服务技能、巧妙的餐旅业赚钱技巧，都能在这套丛书中充分体现出来。
当你在餐旅业的投资、经营、管理等方面有疑问、有困难时，打开这套丛书，一定会得到启发，有所收获。
“书中自有黄金屋”。想在餐饮旅业发展、发达的人士，建议你翻开这套丛书，一定会得到你想得到的东西！
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目录
楼面服务编
第一章 服务规范／3
第一节 环境卫生／3
第二节 礼仪服务／5
第三节 技能服务／13
第四节 菜单设计／19
……
文摘 书摘
有这么一个例子，一天，餐厅里来了一位顾客，点完菜，立刻就把餐具等推到一边，然后将公文包里的东西铺了一桌子，抓起这张文件看看、又抓起那张文件看看，嘴里还不时嘟哝两句或骂上两句。过了不一会儿，他点的菜就上来了。当时餐厅里就餐的人比较多，服务员见传菜员已经将菜端到顾客桌前了，便过来提醒还沉醉在文件堆里急得挠头的顾客：“先生，您点的菜上来了。”谁知顾客头也不抬，凶巴巴地说：“走开!别烦我!”服务员一愣，心想：“我给你上菜你还嫌我烦，不吃拉倒!”便吩咐传菜员将菜放到服务台上，也没找个盖子盖上。再上菜时，服务员见顾客还在忙着，直接就让传菜员将食物放在服务台上了事。过了好久，顾客突然大喊起来：“有没有搞错啊?想饿死人吗?我的菜要煮上一年啊?!”喊叫声惊动了很多就餐的顾客，服务员连忙过去解释说：“刚才我给你上过菜的，不过你叫我走开，还叫我别烦你。所以就把你的菜放在服务台上了。现在我去给你端过来吧。”说完，就将几盘放凉了的菜端了上来。顾客一看，脸马上就沉了。两手抱臂坐在那里看着服务员，什么话也不说。服务员被他看得浑身不自在，转身走了。这时，一直在不远处观察的部长马上走过来，将刚才那位服务员也叫了过来，向顾客道歉说：“这位先生，太对不起了，我们这位服务员是刚到餐厅工作不久的新员工，正在服务培训中，有什么冒犯的地方，还请您多原谅。”当着顾客的面，部长让服务员立刻将凉了的菜拿回厨房加热。然后又关心地询问顾客：“先生，您看上去好像是在工作上遇到了些麻烦事对吗?”顾客没回答，但脸上的表情已经缓和了些。部长于是又让服务员给顾客泡了杯餐厅特备的人参茶来，端到顾客面前，说：“喝杯参茶，醒醒神吧，免费的。”顾客这才放开双臂，端起热乎乎的人参茶喝了起来。部长临告辞时不忘补充一句：“先生您慢用。有什么服务不周的地方，请您多提宝贵意见。”说完还给顾客递上了自己的名片。顾客接过名片时，说了简短的一句：“谢谢!” 第二天，那个沉默的顾客又来了。部长迎上去，热情地引他入座，并吩咐服务员，按贵宾级接待，顾客对此非常满意，从此成了这家餐厅的常客。
案例中的顾客很明显就是内向型的，在整件事中，他始终不怎么说话，而且双臂抱在胸前，除了用冷眼看你怎么处理，还有很强的自我保护心理。直到部长给他端来了免费的人参茶，他才放开双臂接受道歉。可见顾客小心谨慎，不轻易改变自己的观点(对服务工作的不满)。在菜刚上来时，顾客正在忙
……