基本信息出版社：高等教育出版社
页码：140 页
出版日期：2008年02月
ISBN：7040180006
条形码：9787040180008
版本：第1版
装帧：平装
开本：16
正文语种：中文
丛书名：教育部职业教育与成人教育司推荐教材,五年制高等职业教育旅游服务与管理专业教学用书

内容简介 《饭店管理概论》是五年制高等职业教育旅游服务与管理专业教材之一，是教育部职业教育与成人教育司推荐教材。《饭店管理概论》在编写中根据五年制高职院校学生的实际需要，吸收了中外星级饭店管理的先进经验。主要内容有：饭店业及饭店管理概述、饭店前厅管理、饭店客房管理、饭店餐饮管理、饭店康乐管理、饭店市场营销管、饭店工程管理、饭店财务管理、饭店安全管理、饭店人力资源管理和饭店服务质量管理等。全书内容丰富、要点突出、针对性强。《饭店管理概论》可作为职业院校旅游服务与管理专业的教学用书，亦可作为饭店从业人员的岗位培训教材和自学用书。
编辑推荐 《饭店管理概论》由高等教育出版社出版。
目录
第一章 饭店业概述
第一节 饭店业的产生与发展
一、世界饭店业发展简史
二、我国饭店业发展简史
第二节 饭店的种类、等级和组织机构
一、饭店的种类
二、饭店的等级
三、饭店组织机构与职能
第三节 饭店服务
一、饭店服务的含义
二、饭店服务的十把金钥匙
三、饭店产品的含义
第四节 饭店业发展趋势
一、分布多元化
二、类型多样化
三、业主多极化
四、管理专业化
五、竞争激烈化
六、结构扁平化
七、产品绿色化
八、服务个性化

第二章 饭店管理概述
第一节 饭店管理与饭店管理者
一、饭店管理的含义
二、饭店管理者
第二节 饭店管理的理论基础
一、古典管理理论
二、行为科学理论
三、现代管理理论
第三节 饭店管理职能
一、计划职能
二、组织职能
三、指挥职能
四、协调职能
五、控制职能

第三章 饭店前厅管理
第一节 饭店前厅管理概述
一、营造舒适的前厅气氛
二、提供优质的前厅服务
三、建立畅通的信息网络
四、创造满意的双重效益
第二节 饭店前厅业务管理
一、客情预测
二、超额预订的控制
三、客史档案的管理
四、宾客投诉的管理
五、信息的沟通与协调

第四章 饭店客房管理
第一节 饭店客房管理概述
一、培养专业化员工
二、做好清洁与保养
三、提供优质的服务
四、取得满意的效益
第二节 饭店客房业务管理山
一、清洁与保养的管理
二、对客服务的管理
三、客房设备的管理
四、客房客用品的控制
五、洗衣房的管理
六、客房安全的管理

第五章 饭店餐饮管理
第一节 饭店餐饮管理概述
一、营造怡人的进餐环境
二、供应适口的菜点酒水
三、提供优质的对客服务
四、得满意的双重效益
第二节 饭店餐饮业务管理
一、菜单设计
二、原料管理
三、厨房管理
四、餐厅管理
五、成本、费用管理
六、销售管理

第六章 饭店康乐管理
第一节 饭店康乐管理概述
一、康乐部的经营管理特点
二、康乐管理要求
三、康乐管理的任务
第二节 饭店康乐业务管理
一、常见康乐设施
二、康乐部业务管理

第七章 饭店市场营销管理
第一节 饭店市场营销概述
一、企业经营观念的发展
二、市场营销的概念
三、市场营销的意义
第二节 饭店市场营销管理要点
一、市场调研
二、市场预测
三、市场营销策略
四、市场推销

第八章 饭店工程管理
第一节 饭店工程管理概述
一、工程管理的任务
二、工程管理的特点
三、工程管理的基本原则与方法
四、工程管理体系
第二节 饭店工程管理要点
一、工程管理的主要内容
二、设备保养管理
三、设备维修管理
四、其他工程设备管理工作

第九章 饭店财务管理
第一节 饭店财务管理概述
一、财务管理的概念
二、财务管理的目标与任务
三、财务管理的对象与功能
四、财务管理的原则
第二节 饭店财务管理要点
一、资金筹措管理
二、饭店投资管理
三、营业收入管理
四、应付款管理
五、成本费用控制
六、利润分配

第十章 饭店安全管理
第一节 饭店安全管理概述
一、安全管理的特点
二、安全管理的目的
三、安全管理的主要任务
四、安全管理原则，
第二节 饭店安全管理要点
一、安全管理的基本要求
二、消防管理
三、治安管理
第三节 饭店消防常识
一、灭火的原理与方法
二、常用的灭火器材及使用方法

第十一章 饭店人力资源管理
第一节 饭店人力资源管理概述
一、人力资源管理的含义
二、人力资源管理的目标与要求
第二节 饭店人力资源管理要点
一、员工招收
二、员工培训
三、人力资源的利用
四、员工激励

第十二章 饭店服务质量管理
第一节 饭店服务质量概述
一、饭店服务质量的含义
二、饭店服务质量的构成
三、饭店服务质量的特点
第二节 饭店服务质量管理
一、全面质量管理
二、PDCA管理循环
三、巡视管理
四、服务质量控制
主要参考文献
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序言 我国的旅游业自改革开放后迅速发展，饭店业也随之飞速发展，至2005年5月底，全国的星级饭店总数已达11281家，这就要求饭店业的从业人员提高自己的素质，以适应现代饭店业的发展要求。作为实践性相当强的饭店业来说，高素质从业人员在很大程度上取决于旅游教育的发展。为了适应和满足我国五年制高职旅游服务与管理专业教学的需要，培养高素质饭店从业人员，编者编写了《饭店管理概论》一书。
本书在编写过程中所体现的特点是：第一，针对性。即针对五年制高职旅游服务与管理专业学生培养目标和实际需要，强调理论联系实际。在理论上以必需、够用为度，在实践上着重培养学生的技术应用能力和创新能力。第二，实用性。本教材在内容安排上，结合饭店业的经营管理实际，具有很强的可操作性，而且内容详实、要点突出。第三，先进性。本书在编写过程中吸收了大量的国内外饭店管理的先进经验，反映了饭店业实践和研究的新成果，内容具有相当的前瞻性。因此，本书既可作为五年制高职旅游服务与管理专业学生的教材，也可作为饭店管理人员的培训教材或自学用书。
本书作为五年制旅游类高职学生使用，总教学时数为36课时，以每周2课时授课，一学期完成全部课程，教学课时分配建议如下表，供参考。
文摘 插图：


企业采用扩大经营范围还是缩小经营范围的策略，往往取决于饭店管理人员的经营思想。有一些管理者认为，应发挥企业的潜力，多开辟经营服务项目，以增加营业额。例如，开设早茶或夜宵、外卖等项目；或是将娱乐寓于饮食，从而推出舞厅酒吧、伴唱餐厅，充实文艺节目的餐会等；也有增设房内用餐、房内酒吧等服务项目等。也有一些管理者认为，企业应利用自身的优势，提供既是市场需求，又是本企业所擅长的产品和服务，将是增强竞争力的策略。例如，饭店以中国川菜为拳头产品，营造四川风土人情的环境布置，配以特色餐具及服务，以此来吸引远道而来的国际游客，并创造出享誉四方的声誉。
2.“高档”或“低档”产品与服务策略
所谓“高档”产品与服务组合策略，就是在现有产品的基础上，增加高档高价的产品与服务。例如，在房间内增设计算机；在餐厅开辟古玩摆设空间；大堂吧放置伴奏钢琴等。这样，逐步改变饭店仅供应低档产品的形象，使客人更乐意光顾饭店。企业一方面增加了现有低档产品的销售量，同时又进入高档产品与服务市场。
所谓“低档”产品与服务组合策略，就是在高价的产品与服务中增加廉价的产品与服务。采用这种策略的原因有：
（1）企业面临着“高档”策略的企业的挑战，从而决定发展低档产品应战，以增强竞争力。
（2）企业发现高档产品市场发展缓慢，因而决定发展低档产品，以增加营业额和利润。
（3）企业希望利用高档产品与服务的声誉，先向市场提供高档产品与服务，然后发展低档产品与服务，以便吸引经济情况更适合“低档”的客人，扩大销售范围和领域。
（4）企业发现市场上没有某种低档的产品与服务，以填补空缺，扩大销售量。
例如，美国马里奥特饭店公司，建造了一批中等价格的饭店，餐厅设施以小咖啡为主，不提供客房用膳。该公司利用已有的声誉，使低档的产品与服务获得成功的销售。
上述两种策略均有风险。或是“高档”不很容易受到消费者相信，或是“低档”可能会影响原有高档产品与服务的形象。管理者要切实分析企业的市场地位和市场变化情况及企业实力，以便有的放矢、恰如其分地推行相应的策略。
3.产品与服务的差异化策略
饭店处于同质市场，通过营业销售推广强调自己的产品和服务的不同特点以增加竞争力，希望客人相信自己的产品和服务更优越，进而使客人偏爱自己的产品和服务。这种策略称作产品与服务差异化策略。例如，
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