基本信息出版社：汕头大学出版社
页码：256 页
出版日期：2003年01月
ISBN：7810365770
条形码：9787810365772
版本：第1版
装帧：平装
开本：16
正文语种：中文
丛书名：商周企管
外文书名：Customer Chemistry

内容简介 让顾客掏心，使公司受宠，抓住关键顾客提高获利率。
拿到头一笔生意很困难吗？那么谈下一笔生意呢？你通常是如何开发新顾客、又是怎么留住旧顾客呢？拿起你的财报数字，找出成本与收益之间的连动性，常常会发现一个极易被忽略的事实——赚多赚少，真的跟你与谁做生意有关。因此，换句话说，我们该进行的应该是聪明交易，所以有非常充分的理由，好好来爱护那些带给我们真正获利的关键顾客。
《抓住你的关键顾客》就是一本帮助你增进与顾客间的好感、塑造正向互动关系，并营造共同利益点的实用专业书。 这不是要教你用阶级化的方法对待客户，但是你的确需要做好差异化的判断。因为将你的顾客群体“一视同仁”并非一件好事。有时候甜言蜜语也要留住你钟爱的顾客，但是如果碰上无利可图的顾客关系时，你也得快刀斩乱麻，干干脆脆地清理你的最佳顾客档案库，维持良性的顾客关系。
透过白手起家、享誉美国服务业界的创业家作者玛丽奈勒精华之作，以及联合执笔者《公司》（INC）杂志资深撰稿人苏珊葛瑞可的娓娓道来，读者不仅可以从本书中吸取多数创业者的经验谈，更可比较多样的真实行销案例，总合各家“抓住关键顾客”的妙方，与客户做一对“恋人”，合力开创彼此的未来远景。
作者简介 玛丽奈勒，担任CAPITOL万事通服务公司及VIPDESK公司之创办人兼执行长。奈勒获奖无数，1997年《公司》杂志颁给她全国行销大师奖（企业服务类）：2001年《职业妇女》杂志授与她企业卓越奖。14年前她由2，000美元的资金做起，如今企业净利达500万美元，她白手起家的故事，被美国各大传媒争相报导，新创业者更可从本书得到启发。同时，她也是一位精于关系行销与顾客获利率的顶尖专家与演讲者。
苏珊葛瑞可，为《公司》（INC）杂志的资深撰稿人。她持续报导全美成长最快速的各大公司，并且负责《新事业概览》专栏，因此对于今日最创新的行销及业务运作技巧，有非常深刻的观察与了解。本书主要由她执笔，行文在专业中不失流畅与幽默，非常易读。
媒体推荐 作者序
顾客好感行销心法之分享
当户年我误打误撞踏进企业界的时候，还只是个24岁的年轻人，乐观又有点天真，没有任何商学背景。我成立Capitol万事通服务公司的目标，就是要在每一栋华盛顿特区的办公大楼里，都设置一位万事通先生（译注：原为饭店门房之意，在饭店柜台提供房客任何咨询以及协助，例如订餐厅、订花、机场接送、代订戏票等，几乎可以解决房客所有的需求，因此也有人称为“万事通”先生。本书作者所经营的万事通服务系针对办公大楼的公司客户，提供全方位的服务，例如举办宴会、公司周年庆活动、花束安排、租车、旅游等商务需求）。我的脚步很快，在1994年时，获得《公司》(Inc)杂志评选为美国成长最快速的前五百家私人企业(Inc500)。当时，公司负责首都地区85栋办公大楼的万事通业务，替17000多家公司、近5万个人服务。但是，创业家都知道，经营一间公司有时就像搭乘云霄飞车一样，忽高忽低，我要很努力才能抓住。我一直努力地寻找正确的成功配方，其中历经失败与成功的比率是3：1。不过，也是透过这段漫长的搜寻过程，才累积了不少宝贵的商业经验，接下来我将陆续跟大家分享这段历程。
其实企业要成功，就要跟顾客建立长久而稳固的关系。我认为所有紧密的关系，都是从对彼此的好感开始，也就是双方都感到有兴趣、有一股吸引力，这是可以慢慢培养的。如果人生能给我们一张地图，指引我们如何建立成功的关系，那该有多好！事实上，我们都是透过反复的尝试与在错误中学习。
很荣幸在1995年10月号的《公司》杂志中，由苏珊葛瑞可小姐执笔，把我这段尝试错误的过程写成封面故事。跟苏珊合作让我能够退一步来看，回顾并正式记录如何塑造成功的顾客关系。这篇报导刊出之后，我接到好几千通电话、收到许多信件和电子邮件，都是其他公司的老板和主管们写来或打来的，希望能够更进一步了解，Capitol万事通如何推演出和顾客拉近关系的策略。还有很多人希望知道我是如何开始创业的，这一点让我很惊讶。每次我在会议上发言时，都会有人问我同样的问题：“成立这家公司的灵感是从哪里来的？”、“你是怎么谈成第一笔生意的？”
之所以会成立这家公司其实很简单，完全是意外之得。不过第一笔生意可就不容易了。我是在“半空中”想到万事通服务这个点子的。有一次在搭机飞行途中，我看到一则报导，说有一家加州的小公司，为商业办公大楼里的企业客户提供旅馆式的门房服务。我就开始想像，这在我的家乡华盛顿特区应该如何运作。因此，公司便取名为Capitol万事通服务公司(Capitol Concierse)。
名字虽然好记，可是对于推销这个概念的帮助并不大。我没有任何销售的经验，在我最想打入的房地产界，也没有认识的人。结果吃了不少闭门羹。没有人愿意冒险尝试一家全新的公司，我得先有几个客户才行。每个人都表示：“这个想法不错，可是我不想当你的白老鼠。等你有经验了再回来找我。”此时，真可以说是进退维谷。连银行都不想理我。不过，我并没有因此放弃。等我的父母终于放弃女儿有朝一日当上律师的美梦之后，便改变心意全力支持我。我妈妈借给我2，000美元创业，利息照算。我租了一个邮政信箱。再来她又从家里的地下室清出一张老旧的律师桌。8个月后，我终于找到第一位客户。真的！
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目录
◎推荐序：吸引顾客好感——创意经营与行销的8大准则 秦学正
◎作者序：顾客好感行销心法之分享
◎导读：引人入胜的顾客好感行销营运原则
1 与顾客的约会游戏
准则1 了解你的顾客
2 顾客的平分游戏
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文摘 书摘
艾瑞克史凯特(Eric Sehecter)是另外一位懂得宣传价值的企业家，他在过去的十年间，设立了许多家快速成长的公司，当他在亚历桑纳州设立以事件行销为主的“大美国行销与事件公司”(Great American Marketing and Events／GAME)时，史凯特以客户的知名度作为第一批客户的选择条件。也因为这些顾客的知名度都不低，因此史凯特愿意在产品或价格上让步，以交换这些客户的使用证言。很快地，他便让第一个知名大客户成为他行销活动的大明星。’为了回馈大美国行销与事件公司的优渥条件，该顾客也同意拍摄影片及照片，让史凯特登在公司简介上，让所有的潜在客户都可以看到这个活广告。这位名人的背书让公司突破了新公司的业务障碍。
但是，不要误会了我们的意思——宣传价值并不代表你要找来像玛莎史都华(MMlla Stewart)一类的超级明星来为你的产品或服务背书，这种价值自在人心。你知道自己所处产业中具有影响力的人士，而他们的背书将会让你的公司有更高的知名度，并且让你更靠近你的顾客。这是利用宣传价值的额外利益，可以降低你的销售成本。
四、企业使命
选择能够满足公司使命较多部分的客户，对公司是有好处的。举例来说，Leegin创意皮革是一家销售皮包、皮带和其他配件的公司，该公司位于加州，为业界的领导品牌，并持续协助个别的独立商店以及小型连锁店来与大型店面竞争。这样的概念在Leegin公司的企业理念中，是非常重要的一环。因此它不与大型折扣商店做生意，相反的，该公司逐渐成为其高度忠诚顾客所不可或缺的品牌。
五、购买金额较高的客户
我们在谈的是营收流(revenue stream)。这类顾客买了几乎你所有类型的产品，而不只有一种或两种。这是一个好的征兆，除非这些客户耗费过多人工处理成本，而最后让你无利可图。但是，也要特别仔细追踪这些客户在一般费用上所占比例是否过高。
六、亏本“牺牲打”
有些是非常有利润的客户，但也可能是非常不具获利性的顾客，因为其他理由而需要留着。此时，最好是有一些好理由。你必须要清楚这一类客户究竟花了你多少钱，只要仔细看看每位顾客的毛利便可以了解。记得持续检视这些亏本“牺牲打”客户的状况。
七、“终身”俱乐部
利用你所知重复购买顾客的资讯，可以帮助计算或预占所谓的顾客终身价值(lifCtime value／LTV)。这是一种非常微妙的计算，值得你好好尝试一下。很明显的，如果你的公司针对平均订单多寡、
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