基本信息出版社：机械工业出版社
页码：462 页
出版日期：2007年01月
ISBN：7111200381
条形码：9787111200383
版本：第5版
装帧：平装
开本：16开 Pages Per Sheet
丛书名：管理教材译丛
图书品牌：华章图书
内容简介 《服务管理:运作、战略与信息技术》延续了以前各版的优势，并新增了对抵押服务的讨论：（1）《服务管理:运作、战略与信息技术》自始至终以通过服务管理赢得竞争优势为主线；（2）将营销、运营和人的行为作为服务管理的核心；（3）特别突出了服务传递系统的特征；（4）收录了收益管理、数据开发分析和计算机仿真等技术。内容丰富，紧扣信息时代的发展，讲解深入浅出，是一本非常优秀的教材。
作者简介 詹母斯A.菲茨西蒙斯(James A.Fitzsimmons)
先后获得密歇根大学工业工程理学学士学位，西密歇根大学工商管理硕士（MBA）学位，加利福尼亚大学洛杉矾分校博士学位。1983年，他以救护车设点为主题的论文获得运营管理领域的最佳论文奖——Stan Hardy奖。由他设计的名为Call的计算机软件被全球各大城市广泛应用于规划急救系统。咨询对象包括：兰德公司、美国空军、洛杉矾市、丹佛市、奥斯汀市、墨尔本市、奥克兰市、得克萨斯州、通用汽车公司、La Quinta汽车旅馆、灰狗长途汽车公司、Tricon国际酒店、麦当劳等。教学经历包括：加利福尼亚大学洛杉矾分校、加利福尼亚州立大学北岭分校、新墨西哥大学、波士顿大学海外研究生项目、加利福尼亚州立理工大学San Luis Obispo分校、赫尔辛基经济管理学院。
编辑推荐 《服务管理:运作、战略与信息技术》是詹姆斯A.菲茨西蒙斯和莫娜J.菲茨西蒙斯历时两年，于2006年推出的最新版。
目录
译者序
作者简介
前言
第一部分 了解服务
第1章 服务在经济中的作用
1.1 本章概要
1.2 服务的定义
1.3 服务生产的依赖性
1.4 经济演进
1.5 经济发展的几个阶段
1.6 服务业的性质
1.7 体验经济
1.8 服务经济增长的源泉
1.9 小结
关键术语及其定义
讨论题互动练习参考文献
第2章 服务的性质
2.1 本章概要
2.2 服务分类
2.3 服务包
2.4 服务运营的特征
2.5 具有战略启示的服务分类
2.6 服务的开放系统观点
2.7 小结
关键术语及其定义
讨论题
互动练习
服务标杆：放眼“盒”外
案例2-1 沃尔沃村
案例2-2 Xpresso润滑油公司
参考文献
第3章 服务战略
……
……
序言 机械工业出版社分别于2000年3月和2003年2月出版了我们的译著《服务管理：运作、战略和信息技术》之不同版本（原著的第2版和第3版）。这本由美国得克萨斯大学奥斯汀分校的詹姆斯 A. 菲茨西蒙斯教授与其夫人合著的世界著名的服务管理教材，在中国读者中引起了非常广泛和深刻的反响。它不仅已被许多高校采用为研究生和本科生的教材或重要的教学参考书，而且已成为从事服务管理工作的企业管理人员和服务管理研究人员的重要阅读书目，同时也受到管理咨询公司的关注。身为服务运营研究领域的开拓者，菲茨西蒙斯教授夫妇在教学和学术研究中孜孜不倦，对自己的研究成果精益求精，不断完善和更新，他们于2006年发表了这本书的第5版。受机械工业出版社委托，我们再次把此书译成中文，奉献给全国广大的读者。
我们在前两个版本的译者序中，曾对20世纪30年代的经济学家对三个产业发展趋势的观点和预断、经济发达国家服务经济蓬勃发展的状况以及服务管理实践和研究的发展动因进行过回顾与评析。令人兴奋的是，不仅发达国家服务经济仍在继续发展，色彩纷呈的服务管理学术研究也已经形成一条亮丽的风景线，而且，在本土经济、知识、技术和全球化力量的推动下，服务经济以及服务管理的实践和理论，近年来在发展中国家也以引人注目的势头发展起来。1988年和1987年我国服务业占GDP和劳动力的比例分别仅为13.8%和10.2%，现在这两个数字都已经接近35%。《中华人民共和国2001年国民经济和社会发展公报》显示，北京、上海、天津和重庆四大直辖市第三产业的比重已分别达58.9%、50.6%、46.9%和41.8%。伴随着经济成分和产业结构的巨大变化，我国现代服务业及其管理的发展与研究，近年来正在从宏观到微观，从中央到各省市，从学术界到实业界，普遍、快速地增长，与此同时，也在企业规模、竞争机制、服务业内部结构、地区差异、技术手段、管理水平等方面提出了许多有待研究和解决的问题。随着我国经济发展以及计算机和信息技术的广泛应用，中国已被推进到大规模服务革命的边缘。这场革命需要技术、理论和知识，需要在吸纳国外先进的服务管理实践经验和理论研究成果的基础上，创建具有中国特色的现代服务管理理论和发展战略。愿此译著能对普及服务管理教育、促进服务管理的学术研究、指导服务管理实践，起到一些推动的作用。
此书在不断更新的过程中，既一直保留着服务战略、产品开发设计、设施定位、需求预测、产能计划、质量控制等核心内容，又针对服务环境的变化和科学技术的发展，及时地吸纳和增加了体验经济、项目管理、供应链管理、电子服务、全球服务等现代服务管理的理念、理论和技术方法；既在体系的科学完整性、内容的丰富涵盖性、描述的清晰严谨性上精益求精，不断锤炼改进，又在最新案例和补充阅读资料的精选与追加、课堂讨论主题和课外练习的精心再设计上与正文的改进相辅相成，相得益彰。本书是奠定服务管理知识基础与体系的经典之作。
本次新版本的翻译工作是由张金成教授主持完成的。范秀成、卞晓青、曹花蕊、傅红梅、郝胜宇、韩炜、刘向东、朱雅彦等完成了各章的初译，张金成、卞晓青对全书初稿进行了校对和修改，最后由张金成统稿、定稿。翻译不妥之处，敬请读者批评指正。
张金成 范秀成
2006年9月于南开大学