基本信息出版社：机械工业出版社
页码：476 页
出版日期：2009年01月
ISBN：7111257537/9787111257530
条形码：9787111257530
版本：第1版
装帧：精装
开本：16
正文语种：中文
丛书名：管理案头必备手册
图书品牌：华章图书

内容简介 《客服管理工具箱(附光盘)(精)》以客户服务部的工作内容为出发点，从客户服务组织结构与岗位说明书、客服人员招聘管理、客服人员培训管理、客服人员薪酬管理、客服人员绩效管理、客户服务产品管理、客户服务信息管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、大客户管理、呼叫中心管理和客服管理的实用模型，共14个方面，对客户服务部工作中的管理工作进行了系统归纳，提供了各事物环节中的工作标准、工作流程、管理制度和各种管理表单，是一部实实在在的让客服管理人员拿来即用的工具书。
编辑推荐 最实用的客户服务工作标准、流程、制度和表单客户服务案头必备手册
适用性最强 适合企业中从事客服管理、销售支持、市场拓展等工作的人员使用，有助于提高工作效率，全面做好客服工作。
实用性最佳 内容完全根据客户服务的职能模块设计，符合客服工作的实际需要。随书附赠光盘，包括实用图表内容，实现拿来即用，为客服工作者节省大量时间和精力。
涵盖面最广 全书14大内容板块，通过分解和细化每一内容板块提取管理要点，每一管理要点均提供执行标准、工作流程、管理制度和实用表单等内容。
资料量最大 《客服管理工具箱(附光盘)(精)》包含经过作者认真删选、修正、设计的几百个工作标准、流程图、管理制度和工作表单等。
目录
前言
第一章 客户服务部组织结构与岗位说明书
第一节 客户服务部组织结构
一、综合型组织结构
二、流线型组织结构
第二节 客户服务部岗位说明书
一、客户服务经理的岗位说明书
二、客户服务主管的岗位说明书
三、客户信息管理专员的岗位说明书
四、售后服务专员的岗位说明书
五、客户投诉管理专员的岗位说明书
六、客户关系管理专员的岗位说明书
七、大客户服务专员的岗位说明书

第二章 客户服务人员招聘管理
第一节 客户服务人员招聘管理工作标准
一、客户服务人员招聘渠道选择标准
二、客户服务人员招聘过程管理标准
三、客户服务人员招聘日程安排标准
四、客户服务人员面试管理标准
五、客户服务人员专业技能测试标准
六、客户服务人员招聘工作考核标准
七、客户服务人员招聘成本控制标准
第二节 客户服务人员招聘管理工作流程
一、客户服务人员招聘流程
二、客户服务人员内部招聘流程
三、客户服务人员外部招聘流程
四、客户服务人员入职流程
五、客户服务人员招聘考核流程
第三节 客户服务人员招聘管理制度范本
一、客户服务人员招聘管理制度
二、客户服务人员招聘流程管理制度
三、客户服务人员甄选录用制度
四、客户服务人员试用期管理制度
第四节 客户服务人员招聘管理表单范本
一、用工需求表
二、岗位需求表
三、招聘宣传表
四、求职申请单
五、人员增减申请表
六、人员调动申请表
七、招聘工作计划表
八、应聘人员登记表
九、面试评估表
十、人员试用核定表
十一、新员工甄选报告表
十二、复试通知单
十三、录用通知书
十四、聘用合同书
十五、招聘时间控制表

第三章 客户服务人员培训管理
第一节 客户服务人员培训管理工作标准
一、客户服务人员培训计划管理标准
二、客户服务人员培训过程管理标准
三、客户服务人员培训实施管理标准
四、客户服务人员培训评估体系管理标准
五、客户服务人员职业形象礼仪培训标准
六、客户服务人员服务心态和沟通技能培训标准
七、客户服务人员培训工作考核标准
第二节 客户服务人员培训管理工作流程
一、客户服务人员培训管理总体流程
二、客户服务人员培训计划流程
三、客户服务人员培训实施流程
四、客户服务人员培训效果评估流程
五、客户服务人员岗前培训流程
六、客户服务人员专项培训流程
七、客户服务人员外派培训管理流程
第三节 客户服务人员培训管理制度范本
一、客户服务人员培训管理制度
二、客户服务人员培训控制制度
三、客户服务人员培训管理细则
四、客户服务人员礼仪制度
第四节 客户服务人员培训管理表单范本
一、培训申请表(一)
二、培训申请表(二)
三、培训需求调查表
四、培训计划表(一)
五、培训计划表(二)
六、受训人员资历表
七、员工培训签到表
八、培训课程评核表
九、培训考核表
十、新员工培训成效考评表
十一、培训记录表
十二、培训意见调查表
十三、培训报告书
十四、受训人员报告书
十五、培训计划实施情况统计表

第四章 客户服务人员薪酬管理
第一节 客户服务人员薪酬管理工作标准
一、客户服务人员薪酬管理过程标准
二、客户服务人员薪酬体系设计标准
三、客户服务人员薪酬管理考核标准
四、客户服务人员薪酬评估标准
五、客户服务人员薪酬优化标准
第二节 客户服务人员薪酬管理工作流程
一、客户服务人员薪酬确定流程
二、客户服务人员薪酬发放流程
三、客户服务人员薪酬方案审批流程
四、客户服务人员薪酬评估流程
第三节 客户服务人员薪酬管理制度范本
一、客户服务人员薪酬管理制度
二、客户服务人员薪酬管理控制制度
三、客户服务人员薪酬体系设计制度
四、客户服务人员薪酬评估制度
五、客户服务人员薪金管理制度
六、客户服务人员工资调整审批制度
七、客户服务人员提薪管理制度
第四节 客户服务人员薪酬管理表单范本
一、客户服务人员工资单
二、薪酬等级表
三、新员工定薪表
四、薪酬扣缴表
五、工资核算表
六、调薪申请表
七、薪酬调整表
八、薪酬发放表
……
第五章 客户服务人员绩效管理
第六章 客户服务产品管理
第七章 客户服务信息管理
第八章 售后服务管理
第九章 客户投诉管理范文
第十章 客户满意度管理
第十一章 客户忠诚度管理
第十二章 大客户管理
第十三章 呼叫中心管理
第十四章 客户关系管理的实用模型
……
序言 《客服管理工具箱》以客户服务管理的工作模块为基础，力求精简、准确地将客户服务的工作标准、工作流程、制度规范、管理表单阐释清楚，并依照客户服务工作的内在逻辑进行组合，完整再现高标准的客户服务工作系统。
本书在写作过程中，首先从客户服务部的组织结构人手，并由此逐层展开，从岗位说明书过渡到工作模块，旨在对客户服务工作进行深入、具体的职能界定。其次，紧紧围绕客服管理的关键业务模块运用大量图表进行阐述，以“实务”“可操作”为准则，保证了本书的实用性和专业性。本书是高效率客户服务管理的工具书和操作手册。
本书内容结构上主要有以下特点：
1.细化工作标准
本书共分14大内容版块，每一工作板块按照客户服务管理的内在逻辑，分解出了相应的关键管理要点。
针对每一个关键管理要点实施多层级的分解，提供细化的工作标准。客服人员只要按照工作标准的内容、步骤、执行标准逐层展开，即可实现高效率的工作目标。
2.优化工作流程
在细化工作标准的基础上，实施流程优化。通过对客服管理流程的节点、责任人、内容说明以及相关文件进行针对性解说，为客服人员提供了一套全面、准确和精简的客户服务作业流程。
3.固化管理制度
为落实和规范客户服务工作，督导和改善客服人员的工作过程，本书针对每个关键管理要点提供了相应的管理制度，具有实用性和专业性特点，有利于客服人员实施和操作。
文摘 插图：