基本信息出版社：中国纺织出版社
页码：263 页
出版日期：2008年06月
ISBN：7506449315/9787506449311
条形码：9787506449311
版本：第1版
装帧：平装
开本：16
正文语种：中文

内容简介 《新编现代酒店礼仪礼貌星级服务标准》系统地介绍了酒店服务质量的重要性，礼仪礼貌礼节的基本知识，酒店各部门的礼仪礼貌服务以及宗教礼仪与涉外礼仪，各国餐饮、社交礼仪与禁忌等基本知识。其目的是使酒店员工通过了解人际交往和酒店礼仪礼貌服务标准，端正服务态度，提高服务质量，恪守职业道德，以真正实现优质服务。
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目录
第一章　酒店礼仪礼貌星级服务概述
第一节　酒店礼仪礼貌服务员工必知í
一、酒店礼仪礼貌的含义í
二、酒店礼仪礼貌服务的重要性í
三、酒店礼貌服务的要求í
四、酒店员工的服务要求í
五、酒店的服务质量要求í
第二节　礼貌服务的主要内容í
一、热情服务í
二、主动服务í
三、周到服务í
第三节　礼貌服务的基本要求í
一、酒店员工仪表的基本要求í
二、酒店员工个人仪容的塑造í
三、酒店员工个人仪容保—í
四、酒店员工要讲究仪态í
五、酒店员工要讲究语言艺术í
六、酒店员工要树立良好的服务态度í
七、熟知和自如地运用见面时的礼节—í
第四节　礼貌和礼貌修养í
一、礼貌í
二、礼貌修养í
第五节　礼节、礼仪知识í
一、礼节—í
二、礼仪í
第六节　树立正确的服务观念í
一、树立一切从宾客出发的观念í
二、更新服务观念是提高酒店服务质量的保证í
第七节　要有良好的服务意识í
一、如何认识服务意识í
二、服务　第一的意识——宾客至上í
三、一视同仁的意识——来者都是客í
四、如何做好礼仪礼貌服务í
第八节　员工礼仪礼貌服务守则íお

第二章　酒店礼貌星级服务用语í
第一节　常用礼貌服务用语í
一、日常礼貌用语í
二、门卫、传达用语í
三、总服务台服务用语í
四、客房服务用语í
五、餐厅服务用语í
六、电话总机服务用语í
七、娱乐健身等服务用语í
八、桑拿浴美容服务用语í
九、商品部服务用语í
十、导游、司机服务用语í
十一、结账、告别用语í
第二节　服务忌语í
一、对特体顾客用语及忌用语í
二、五十句服务忌语íお

第三章　酒店前厅部礼仪礼貌星级服务标准í
第一节　前厅部礼宾服务规范管理í
一、迎宾服务í
二、行李服务í
三、派送服务í
四、行李服务工作的管理í
第二节　前厅部员工的素质要求í
一、必须品行端正、正直í
二、具有良好的服务意识í
三、要有敬业乐业精神í
四、要有流畅的语言表达能力
五、要精神饱满、举止得体
六、要富有幽默感
第三节 前厅部员工的岗位职责
一、大堂经理服务职责
二、前台主管服务职责
三、前台文员服务职责
四、商务中心主管服务职责
五、商务中心领班服务职责
六、商务中心服务员服务职责
七、预订员服务职责
八、接待员服务职责
九、迎宾主管服务职责
第四节 前厅部礼仪礼貌服务标准
一、大堂助理服务礼仪
二、前厅礼仪小姐迎宾服务要求
三、门卫迎送客人礼仪
四、电话服务员礼仪
五、电梯服务礼仪
六、总服务台接待礼仪
七、商务中心文员礼仪礼貌服务要求

第四章 酒店客房部礼仪礼貌星级服务标准
第一节 客房部卫生规范管理
一、客房的清扫要求
二、客房清扫顺序
三、客房清扫前的准备
四、客房清扫步骤
五、清扫客房时应注意的事项
第二节 客房部员工的素质要求
一、具有较高的自觉性
二、责任心强、善与同事合作
三、要有充沛的精力和较强的动手能力
第三节客房部员工的业务要求
一、客房部经理业务要求
二、财产经理业务要求
三、客房部领班业务要求
四、低值易耗品保管员业务要求
五、劳动用品类保管员业务要求
六、酒水类保管员业务要求
第四节 客房部员工的岗位职责
一、洗手间值班员服务职责
二、客房清洁员服务职责
三、客房杂工服务职责
四、夜班主管服务职责
五、楼层领班服务职责
六、白班楼层服务员服务职责
七、中班楼层服务员服务职责
八、服务中心领班服务职责
九、服务中心服务员服务职责
十、服务中心夜班服务员服务职责
第五节 客房部员工礼仪礼貌服务标准
一、客房规范的行为礼仪
二、迎送客人服务礼仪
三、客房送餐服务礼仪
四、洗衣服务礼仪
五、擦鞋服务礼仪
六、失物招领服务礼仪

第五章 酒店餐饮部礼仪礼貌星级服务标准
第一节 餐厅部服务质量规范管理
一、餐厅安全服务
二、迎候服务
三、引座服务
四、进餐时的服务
五、为有急事的客人服务程序
六、服务中特殊情况的处理程序
七、特别服务
八、送客服务

第六章 酒店商场部礼仪礼貌星级服务标准
第七章 酒店康乐部星级服务标准
第八章 酒店安全保卫部星级服务标准
第九章 酒店涉外迎宾及餐饮礼仪
第十章 宗教礼仪常识
第十一章 各国的餐饮、社交礼仪与禁忌
……
文摘 第一章 酒店礼仪礼貌星级服务概述
第一节　酒店礼仪礼貌服务员工必知
一、酒店礼仪礼貌的含义
礼仪礼貌是酒店企业文化的重要表现，它同员工的知识结构、修养有着密切的关系。
酒店行业是服务的行业。礼仪、礼节、礼貌是酒店培植和弘扬的重点，贯穿在接待服务活动的全过程之中，它可以为酒店和宾客之间架起友谊的桥梁。
酒店礼仪礼貌无处不在。无论是语言、行为，还是服务人员的一举一动，无不渗透着礼仪的内涵。如接待或与人见面时的称呼、握手；服务时的语言技巧、语音语（电话总机服务）、风度、分寸；与人相处或在公共场合的举手、投足、站立姿势、行走姿势；在参加约会、舞会、宴会、会议等服务工作中应注意仪表、仪态、装束等等。
二、酒店礼仪礼貌服务的重要性
1.文明有礼是酒店服务的宗旨
酒店是综合性很强的服务行业，能为客人提供吃、住、购物、旅游、娱乐等比较齐全的服务设施，同时还要给客人提供满意的服务，其总的宗旨是客人至上、服务周到、文明有礼。
2.礼仪礼貌是提高服务质量的保证
客源是酒店的财源，是酒店赖以生存和发展的基础。招览客源，最根本最基础的就是靠提高服务质量。然而，服务员的服务水平则决定着酒店的服务质量，因为客人是否住店，住店后决定以后是否还住此店，服务员的素质、形象、仪表、举止、言行、礼貌等直接影响客人的决策。所以说礼节礼貌是提高服务质量的保证。
3.礼仪礼貌能使客人满意
只有做到礼貌服务才能够使客人满意，给客人留下美好的印象，并且同时能弥补设施等方面的不足。
4.礼仪礼貌是评价酒店水平的标准