基本信息出版社：中国劳动社会保障出版社
页码：238 页
出版日期：2006年01月
ISBN：7504553352
条形码：9787504553355
版本：第1版
装帧：平装
开本：16
正文语种：中文
丛书名：执业资格认证培训教程

内容简介 《商业职业经理人知识读本:客户关系管理(中级)》是一部职业经理人客户关系管理的培训教材，内容涉及客户关系管理概论、认识客户、客户关系管理技能、客户关系管理平台、客户关系管理体系建设等。
编辑推荐 《商业职业经理人知识读本:客户关系管理(中级)》是一部职业经理人客户关系管理的培训教材，内容涉及客户关系管理概论、认识客户、客户关系管理技能、客户关系管理平台、客户关系管理体系建设等，适合参加商业职业经理人培训的人员学习。
目录
第一章 客户关系管理概论
第一节 客户关系管理基本概念
第二节 客户关系管理的发展
第三节 客户关系管理的主要内容
第四节 客户关系管理的实施
第五节 客户服务概述

第二章 认识客户
第一节 客户分析
第二节 客户行为
第三节 客户价值
第四节 客户满意与客户忠诚

第三章 客户关系管理技能
第一节 客户服务中的沟通技能
第二节 客户服务中的礼仪
第三节 客户投诉的处理
第四节 大客户管理
第五节 不同类型客户的服务技巧

第四章 客户关系管理平台
第一节 CRM系统介绍
第二节 呼叫中心
第三节 现场服务
第四节 网络服务

第五章 客户关系管理体系建设
第一节 客户关系管理战略
第二节 客户服务系统规划
第三节 客户服务质量管理
第四节 客户服务组织管理
第五节 客户服务人员管理
第六节 客户服务绩效管理
参考书目
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文摘 （二）客户服务在现代企业市场营销中的重要作用
1.全面满足客户的需求
服务能为购买者带来有形和无形的利益。从本质上来说，客户购买商品并不是为了商品本身，而是为了商品所能带来的效用，即商品的使用价值。人们购买钢笔并不是为了买这个物品实体，而是为了它的效用，即能用它书写。因此，与其说客户购买的是商品，不如说客户购买的是商品所能带来的效用。而服务就是效用的重要组成部分。由于生活水平的提高，人们对服务的要求越来越高，使服务内容花样出新，更加丰富。现代生活的节奏不断加快，也使人们越发要求服务能提供更多的便利，以节约时间，提高效率。而且，伴随着科学技术的迅速发展及其在产品生产中的广泛应用，使得产品的技术含量越来越难以掌握，但是产品说明书、操作使用说明等难以满足客户的需求，故要求企业提供安装、调试、培训指导等方面的服务。因此，服务能够全面地满足客户的需求，这是以客户为导向的企业必须重视服务的原因之一。
2.扩大产品销售
企业和销售人员可以通过提供各种服务来密切买卖双方的联系，更好地实现销售目标。企业和销售人员提供优质的全方位的服务，可以使客户获得更多的便利，满足客户的需求。这不但可以吸引客户，而且还有利于树立良好的企业形象，使客户增强购买本企业产品的信心，从而扩大产品的销售量。另外，企业和销售人员还可以在销售中为客户及时提供各种信息，使客户增长消费知识，了解市场信息和商品信息，掌握商品的使用方法，以便于客户购买商品。