基本信息出版社：科学出版社
页码：343 页
出版日期：2009年08月
ISBN：7030252950/9787030252951
条形码：9787030252951
版本：第1版
装帧：平装
开本：16
正文语种：中文
丛书名：普通高等教育“十一五”规划教材高等院校市场营销类教材系列

内容简介 《客户关系管理》主要从基本理论、相关技术、软件系统三个层面对客户关系管理的基本理论与实践方法进行了系统的介绍。前六章介绍了客户关系管理概述、客户关系管理的相关理论、客户关系管理的策略、管理阶段、核心客户、满意和忠诚等基本理论知识；第七至九章介绍了呼叫中心、数据仓库、数据挖掘等与CRM相关的技术；后五章介绍了CRM系统概述、系统三大模块、系统实施等软件系统知识。
《客户关系管理》内容翔实，利用大量案例和阅读材料来帮助读者深入理解所讲内容。
《客户关系管理》可作为工商管理类本、专科学生的基础教材，也可作为经济类及其他相关学科的选修课教材和参考书，还可供各行业的实际管理工作者参考。
编辑推荐 《客户关系管理》：普通高等教育“十一五”规划教材高等院校市场营销类教材系列。
目录
第一章 客户关系管理概述
第一节 客户关系管理的产生和发展
一、客户关系管理产生的背景
二、客户关系管理产生的原因
三、客户关系管理的发展历程
四、客户关系管理在我国的发展
第二节 客户关系管理的内涵
一、客户关系管理的定义
二、客户关系管理的内在含义
三、客户关系管理与其他相关概念的关系
第三节 客户关系管理的内容和意义
一、客户关系管理的特点
二、客户关系管理的分类
三、客户关系管理的构成
四、客户关系管理的核心思想
五、实施客户关系管理的意义
小结
案例分析
练习题

第二章 客户关系管理的相关理论
第一节 关系营销
一、关系营销的内涵
二、关系营销的特征
三、关系营销的策略
第二节 客户细分
一、客户细分的概念
二、客户细分的目的
三、客户细分的依据
四、客户细分的方式
第三节 客户价值
一、客户价值的内涵
二、客户价值理论
第四节 客户生命周期
一、客户生命周期的内涵
二、客户生命周期的阶段划分
三、客户生命周期各阶段的特征及管理重点
四、客户生命周期模式的分类
小结
案例分析
思考与练习

第三章 客户关系管理的相关策略
第一节 数据库营销
一、数据库营销概述
二、CRM与数据库营销
三、网络数据库营销
第二节 一对一营销
一、一对一营销概述
二、一对一营销的过程
三、CRM和一对一营销
第三节 整合营销
一、整合营销概述
二、CRM与整合营销
小结
案例分析
思考与练习

第四章 客户关系管理阶段
第一节 客户开发管理
一、寻找新客户
二、评估新客户
三、接近新客户
第二节 客户保持管理
一、客户保持的提出
二、客户保持的概念
三、客户保持的意义
四、影响客户保持的因素分析
五、客户保持管理策略
六、客户保持效果的评价指标
第三节 客户流失管理
一、客户流失概述
二、客户流失的原因及对策
小结
案例分析
思考与练习

第五章 核心客户管理
第一节 核心客户概述
一、核心客户的内涵
二、核心客户管理的目的
三、核心客户类型
第二节 核心客户管理
一、核心客户的识别
二、核心客户的开发
三、核心客户的保持
四、核心客户管理应注意的问题
小结
案例分析
思考与练习

第六章 客户满意与忠诚
第一节 客户满意管理
一、客户满意的含义
二、客户满意的意义
三、影响客户满意度的相关因素
四、提高客户满意度的途径
五、客户满意的衡量
第二节 客户抱怨管理
一、客户抱怨的含义
二、客户抱怨的主要原因
三、客户抱怨产生的影响
四、客户抱怨管理的意义
五、处理客户抱怨的方法
第三节 客户忠诚管理
一、客户忠诚的概念
二、客户忠诚的分类
三、客户忠诚和客户满意的关系
四、提高客户忠诚度的方法
小结
案例分析
思考与练习

第七章 呼叫中心
第一节 呼叫中心概述
一、呼叫中心的定义
二、呼叫中心的发展历程
第二节 呼叫中心在客户关系管理中的作用
一、呼叫中心在客户关系管理中的意义
二、呼叫中心在CRM系统中的作用
第三节 呼叫中心的系统构成与业务流程
一、呼叫中心的系统构成
二、呼叫中心的业务流程
第四节 呼叫中心的建设与运行
一、呼叫中心的建设
二、呼叫中心的运行
小结
案例分析
思考与练习

第八章 数据仓库
第一节 CRM的客户数据
一、客户数据的类型
二、优质数据是CRM实施的基础
三、客户数据的隐私问题
四、CRM的数据采集
第二节 数据仓库
一、数据仓库的产生
二、数据仓库的概念、特征及类型
三、数据仓库的内容
四、数据仓库的应用
五、数据仓库系统的体系结构
小结

第九章 数据挖掘
第十章 CRM系统概述
第十一章 市场管理子系统
第十二章 销售管理子系统
第十三章 服务管理子系统
第十四章 CRM系统的实施
主要参考文献
后记
……
序言 当前，由美国次贷危机引发的国际金融危机仍在蔓延和深化，对全球实体经济的冲击日益显现，世界经济金融形势依然复杂、严峻，一些国家经济陷入衰退，社会稳定面临巨大的挑战。
国际金融危机给中国也带来了前所未有的困难和挑战，主要表现在：经济下行压力明显加大，进出口继续下滑，工业生产明显放缓，部分企业生产和经营困难，就业难度加大。这场国际金融危机与中国发展方式转变、经济结构调整的关键阶段不期而遇，新的挑战与既有矛盾相互交织，加大了我们解决问题的难度。危机当前，宏观上最紧迫的任务是采取积极的财政和货币政策，以扩大内需，刺激消费，全力恢复经济增长。金融危机对微观企业来说，更是一次生死存亡的考验。面临危机的时候，我们要从全新的角度去思考问题。我们的观念、思维方式要跟着改变，企业要在危机中去发现机会，去更新理念，以调整思路，进行营销创新；要根据消费者的需求，对自身的营销体系和运作流程进行优化或再造，还要强化营销推广与产品销售，并通过低成本的营销创新来突破危机困局，发展自己。
在这种新的环境下，企业面临的营销环境具有更大的不确定性。因此，提高企业对环境的适应性和应变能力，就成为一个新的研究课题。为了更好地满足企业应对金融危机的需要，也为了进一步落实教育部关于高等学校本科教学质量与教学改革工程的相关指导意见，提高国内各高校经济管理类核心课程教师的教学水平，更为了满足高校培养适应社会应对就业的高素质营销人才的教学需要，经科学出版社组织策划的《普通高等教育“十一五”规划教材?高等院校市场营销类教材系列》出版了，这是我国高校市场营销专业教材建设和教学改革的重要举措，也是落实教育部高等学校本科教学质量与教学改革工程的重要实践，将有利于进一步提高我国高校营销人才的培养质量。
“传道、授业、解惑”为师者之责。本教材系列的编者为多所高校长期从事营销学教学和研究的教师，他们有着丰富的教学经验，同时由于学科性质的特点，有些兼任公司的营销顾问，从而具有丰富的实践经验。因此，本教材系列的特点如下：
1.实现营销理论与实践的有机融合。在介绍完基本理论后，重点对实务方面作了讲解，最大限度地贴近实际操作，重在培养学生的营销实战能力。
2.内容基本涵盖了高校市场营销学专业的主干课，写作上突出关键问题的阐述，强化案例教学，重在培养学生能力，强化其综合素质。
3.结构上创新编写体系。章前有教学目标、教学要点、关键词，章尾有小结、案例分析和练习题，便于学生系统地学习和掌握。
本教材系列适用于高等院校工商管理、市场营销专业的本科生以及欲在营销领域发展的其他专业学生，营销、策划、广告从业人员等。
文摘 插图：


第一章 客户关系管理概述
第一节 客户关系管理的产生和发展
一、客户关系管理产生的背景
当今世界经济正朝着全球市场一体化、企业生存数字化、商业竞争国际化的方向发展，在这样的大背景下，以互联网、知识经济、高新技术为代表，以满足客户的需求为核心的新经济迅速发展开来。在这新经济时代，企业的产品服务不再是竞争的核心，客户成为决定企业胜败的关键，这使得对客户关系管理的研究方兴未艾，如火如荼地进行着。
客户关系管理（customerrelationshipmanagement，CRM）是以信息技术为媒介，以客户及其价值为中心，通过管理保持企业与客户之间的良好关系，持续实现企业价值和客户价值最大化的一种新型“双赢”的营销理念和一整套应用策略。这个名词是在互联网应用达到一定的普及之后产生的，也就是说历史并不久远。但实际上客户关系管理并不是一个全新的概念，它源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。市场营销作为一门独立的管理学科存在已有将近百年的历史，它的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。信息技术的快速发展，为市场营销管理理念的普及和应用奠定了平台，并开辟了更为广阔的空间。
在工业经济时代，企业是通过提高工效并最大限度地降低成本，同时建立质量管理体系以控制产品质量，从而取得市场竞争优势的。因此，工业经济时代是以产品生产为导向的卖方市场经济时代，产品生产的标准化及企业生产的规模大小决定了其市场竞争地位，企业管理最重要的指标就是成本控制和利润最大化。
生产力的不断发展，逐步改变了全社会生产能力不足和商品短缺的状况，并逐渐发展到全社会生产能力的过剩。商品开始极大丰富并出现过剩，使客户的选择空间及选择余地显著增大，客户的需要开始呈现出个性化特征。为了使客户满意，企业必须完整掌握客户信息，准确把握客户需求，快速响应客户的个性化需要，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀等。企业尝试着去进行市场细分并衡量每一个客户可能带来的盈利能力，努力为客户送去他们需要的产品，而不是让客户自己去寻找。就是在这样的时代背景下，客户关系管理理论正在不断地被深化和提升，并逐渐得到完善。