基本信息出版社：中国旅游出版社
页码：196 页
出版日期：2003年01月
ISBN：750322178X
条形码：9787503221781
版本：第1版
装帧：平装
开本：32
正文语种：中文
丛书名：新世纪
外文书名：Quality Management of Service in Visitor Attrations

内容简介 《旅游区服务质量管理》阐述了目前我国旅游区服务中存在的各种质量问题，并引用差距分析法，对各种可能引起质量问题的因素进行了系统分析。
作者简介 王莹，1965年生，杭州商学院副教授，理学学士，管理硕士。从事旅游管理教学与科研十余年，承担过国家级、省级和市级课题近10个；合作出版专著3部，主编教材2本，公开发表论文30余篇，其中有关旅游区管理方面论文近10篇。参加多项各类旅游规划与策划。

媒体推荐 后记
在长期的旅游理论研究与实际规划策划中，我始终认为旅游区(点)的服务质量是旅游质量的重要组成部分，无论对旅游地的开发建设、形象树立，还是对游客的旅游体验来说，都起着至关重要的作用。19四年国家颁布了《旅游区(点)质量等级评定》国家标准，这使我进一步认识到旅游区(点)服务质量研究的重要性与紧迫性。本书便是这几年来我对旅游区(点)服务质量的认识与思考。
在本书写作过程中得到了各方面的关心、帮助与支持，在此表示衷心的感谢。特别要感谢浙江大学吕建中教授，拨冗对书稿进行修改，并提出了许多建设性的意见；感谢《旅游学刊》编辑部的宋志伟、文立玲编辑，她们对本研究的前期成果给以肯定并将之在《旅游学刊》上予以发表，这是对我莫大的鼓励和鞭策。感谢泰山风景名胜区管理委员会、杭州市旅游委员会、
四川省旅游局为本研究提供宝贵的资料；感谢杭州商学院旅游专业98级的同学们，他们参与具体的调查研究工作；感谢中国旅游出版社付蓉编辑为本书的顺利出版付出的劳动与心血。
此外，本书的撰写引用了大量的参考文献和网络资料，对有关作者一并表示感谢。
尽管付出很大的努力，但由于目前国内外旅游区(点)质量管理研究的薄弱和资料的匮乏，加之本人水平有限，本书疏漏和不当之处敬请各位同仁和读者批评指正。
最后，真诚希望有更多的各界人士来关心旅游区(点)服务质量。

王莹
2003.5
目录
引 言
第一章 导论
一、旅游区服务质量管理研究的内容与方法
(一)概念界定
(二)旅游区服务质量管理研究综述
(三)研究内容与方法
……
文摘 书摘
本次调查除了获得问卷中反映出来的信息以外，访谈也使我们对杭州旅游区服务质量问题有了一个更深入的了解。归纳受访者的意见，主要有以下几个方面：
①购物品贵，假货多
购物服务是受访者反映最为强烈的问题之一。许多受访者提到，在旅游区内经常会看到一些小商贩纠缠游客、强行兜售、出售假冒伪劣商品的现象，认为旅游区出售假茶叶、假古董、
假字画、假丝绸、假玉器等已成了公开的秘密。有少数素质差的经营者凭借自己是当地人，对旅游者盛气凌人，生意不成便恶语伤人，破坏了旅游者的游兴。
②餐饮点少，不卫生
另一个受访者反映最强烈的问题是餐饮服务。旅游区内固定的室内餐饮点少，在旅游旺季根本不能满足游客的需求，常常会出现排队现象，并且价格昂贵(杭州有些旅游区，特别是一些知名的旅游区都在西湖国家级风景名胜区内，其固定餐饮设施的布局有一定的限制——笔者注)。室外一些临时快餐摊位则缺乏必要的卫生设施，摊位周围的环境卫生条件差，食品卫生得不到保障。一些景区到访者，特别是杭州当地居民往往会自带食品进人景点，这给游览活动带来一定的不便。
③导游队伍不规范
旅游区内目前正规的导游服务不够规范，包括对导游人员的素质要求、导游服务过程的规范要求、导游服务的价格标准等。另一方面，还有相当一部分无证导游在旅游区内从事导游服务，他们没有相应的管理部门，经常出没于一些主要的旅游景点，向游客乱收费，乱讲解，并且往往导游与导购相结合，扰乱了正常的游览秩序，破坏了旅游区的形象。
④提供服务随意性大
受访者认为一些旅游区不能严格按照对外承诺的内容或按照节目单上的内容提供服务。如有的景区在节目单上规定每天有两场文艺演出，但当游客数量不多时，或没有团队客人时，便随意取消演出，且根本不把散客游客放在眼里，事先没有通知，让游客白白浪费时间，事后也不向游客解释与道歉。也有的服务人员根据自己的偏好与利益来提供服务，如导游在游览过程中随意改变游览线路，减少观赏的景点，或随意减少讲解内容，缩短游览时间，增加购物时间。
⑤表情淡漠，态度生硬
受访者认为大多数服务人员不能做到微笑着向游客提供服务，对游客缺乏耐心，更谈不上主动提供服务，将服务工作做在客人开口之前。有的服务人员甚至缺乏必备的职业道德，语言粗鲁，出口伤人。一些外地受访者反映，他们在商店购买旅游纪念品时，往往需
……