基本信息出版社：高等教育出版社
页码：176 页
出版日期：2007年09月
ISBN：7040221206
条形码：9787040221206
版本：第1版
装帧：平装
开本：16
正文语种：中文
丛书名：全国高职高专教育十一五规划教材
内容简介 《汽车维修业务管理》全面介绍了汽车维修企业的各项业务及流程，详细讲述了维修站核心流程的管理过程及操作要点。在-内容选择上，《汽车维修业务管理》以培养技术应用型专门人才为目标，重点解决维修业务管理中“怎么做”以及“做什么”的问题。
《汽车维修业务管理》共8章，内容包括汽车维修业务、维修预约服务、维修接待与预检服务、维修服务、交车服务、跟踪服务及保修等。每章内容包括学习目标（知识目标、能力目标）、特别提示和拓展阅读。《汽车维修业务管理》内容全面、条理清晰、通俗易懂、实用性强。
《汽车维修业务管理》可作为高等职业学校、高等专科院校、成人高校、民办高校及本科院校举办的二级职业技术学院汽车检测与维修技术、汽车电子技术、汽车技术服务与营销等专业的教学用书，也适用于五年制高职、中职的相关专业，并可作为社会相关从业人士的业务参考书及培训用书。
目录
第1章 绪论
1．1 汽车维修企业
1．1．1 汽车维修企业的发展
1．1．2 汽车维修企业的要素
1．2 汽车维修客户
1．2．1 以客户为中心
1．2．2 客户群的建立
1．3 企业与客户
1．4 让客户满意
复习思考题
第2章 汽车维修业务
2．1 维修企业组织机构
2．1．1 组织机构设置的原则和方法
2．1．2 汽车维修企业的组织机构
2．2 汽车特约维修站各岗位职责
2．3 汽车维修业务流程
2．3．1 汽车维修服务运作流程
2．3．2 汽车维修4s店维修业务流程
2．3．3 保险车辆维修流程
复习思考题
第3章 维修预约服务
3．1 预约服务流程
3．2 预约准备
3．3 预约服务
3．3．1 预约电话的内容
3．3．2 预约电话的技巧
3．4 预约后的工作
复习思考题
第4章 维修接待与预检服务
4．1 维修接待服务流程
4．2 维修接待服务程序
4．2．1 维修接待服务的重要性
4．2．2 维修接待服务描述
4．2．3 维修接待服务内容
4．3 维修接待服务的技术要求
4．3．1 预检服务
4．3．2 维修项目估价
4．3．3 接车制单
4．3．4 维修合同
4．4 接待客户投诉：
4．4．1 处理投诉的基本要求
4．4．2 处理客户投诉的方法和步骤
4．4．3 投诉的预防
复习思考题
第5章 维修服务
5．1 维修和质量检验流程
5．2 汽车维修质量检验的内容及方法
5．2．1 汽车维修质量检验的内容
5．2．2 汽车维修质量的检验方法
5．3 维修派工
5．4 汽车维护
5．4．1 汽车维护生产工艺
5．4．2 汽车维护技术检验
5．5 汽车维修
5．5．1 汽车维修工艺
5．5．2 汽车维修技术检验
5．6 汽车维修质量的控制
5．6．1 一次修复率的控制
5．6．2 汽车维修质量的检查评定
5．6．3 质量保证期
5．6．4 质量投诉的处理
复习思考题
第6章 交车服务
6．1 交车服务流程
6．2 交车服务准备
6．3 交车服务
6．4 财务结算
6．4．1 结算
6．4．2 收入、费用、利润
复习思考题
第7章 跟踪服务
7．1 跟踪服务流程
7．2 回访客户
7．2．1 回访准备
7．2．2 电话回访
7．3 回访问题的处理
7．3．1 对不满意客户的处理
7．3．2 回访问题的统计分析
7．4 客户满意分析
复习思考题
第8章 保修
8．1 保修工作流程
8．2 保修条件
8．3 保修程序
8．4 保修件回收和保修费用的结算
8．5 汽车技术改进
复习思考题
附录一 汽车检测设备及工具分类与代码
附录二 汽车技术等级评定的检测方法(JT／T199—1995)
附录三 汽车维修质量纠纷调解办法
附录四 机动车维修管理规定
参考文献
……
序言 汽车集科技、文化与时代感为一体，已成为人类现代文明的标志。随着我国汽车工业的发展和人民生活水平的提高，汽车这个几年前尚被绝大多数人视为可望而不可及的超级奢侈品，如今已悄然驶进了人们的日常生活。同时，随着汽车消费环境的进一步改善，将有更多的汽车进入我国的普通家庭。
本书是依据高职高专教育的人才培养模式和主旨，以培养学生维修业务管理的综合素质为主，在基本理论与基础知识的选择上以“必需、够用”为度，注重学生实践操作能力的培养，强化理论与实际的结合，突出了汽车维修业务管理的特点，体现了以培养学生技术应用能力为主的高职高专教育与人才培养模式的特征和高职教育的课程教学特色，解决了维修业务管理中“怎么做”以及“做什么”的问题。
本书根据全国高职高专教育“十一五”规划教材的编写要求而编写。打破以往教材按照管理模块编写的模式，按照维修业务的流程设计章节，涉及从预约、车辆进厂到维修车辆出厂以及保修所构成的汽车维修的整个过程。本书以维修业务的流程为主线，以维修过程为导向对每个过程进行知识的讲解，并加强了能力的培养，在内容上突出了适用性和应用性。本书按照核心流程共分8章，内容全面、条理清晰、通俗易懂、实用性强。
文摘 3．维修生严调度执行车辆维修生产计划时，一个生产环节的变化，会引起一连串的问题（如后续工序待工、友邻工种待料等）。因此，一个灵活而有经验的生产调度系统是生产计划顺利执行的必要保证。
调度在企业生产运作中具有组织、指挥、控制、协调的职能和作用。
调度管理的组织职能与作用，就是把生产经营活动的各种要素和各个环节以及各个方面尽可能地从空间上和时间上有机地组织起来，发挥最大的作用。其内涵主要有三个方面：一是建立合理的调度管理组织体系，按照人是管理的主体，物的管理的物质基础，信息是管理的依据，时间是管理的条件，环境是管理的结合要素，全面系统地建立生产经营活动的职责权限，从中理清生产调度管理系统与各个专业管理之间的关系。二是建立健全调度系统岗位结构的组织设置，将专业调度和综合调度及其有关岗位进行合理配置，在明确职责权限的基础上，形成调度组织系统的整体优化。三是组织生产经营活动，制定生产经营作业计划，按照确定的生产经营作业计划组织供、产、销、运等工作，使生产经营活动有效进行。
调度管理的指挥职能与作用，就是调度在生产经营活动中及时有效地处理各种问题，管理和调度各级各类人员按照生产经营目标协调配合。其主要内容：一是按照特定目标和计划，在实施当中将其转化为具体计划、命令、指令。调度在随时随地收集信息和掌握进度与情况的基础上，对调度系统网络进行分层分级的权威指挥。二是在组织实施生产经营活动中进行有效交流。调度在工作中为了充分发挥命令和指令的作用，进行信息传递和思想沟通，让对方理解意图，接受活动内容，通过坐台调度和现场巡检，利用通讯设备和直接交流，对布置和检查的工作进行分析、加工、理解、判断，作出正确的反应与回答，使调度与被调度人员保持和处于和谐的人事关系交流之中，相互尊重，相互理解，密切合作。三是善于运用多种方式调度指挥。坐台调度和现场调度，使用最多、最方便的方式是口语。因此，要有口语表达能力的良好素质，注意用词恰当，言简意赅，事由原委清楚。为了保证执行起来不走样，防止争执和扯皮现象的发生，宜采用方案方式指挥，这就要求调度具有一定的书面表达能力，下达通知、填写调度卡、派工等都要亲自动笔。