基本信息出版社：上海交通大学出版社
页码：159 页
出版日期：2006年07月
ISBN：7313044976
条形码：9787313044976
版本：第1版
装帧：平装
开本：16开 Pages Per Sheet
丛书名：我的管理课堂
内容简介 本书为“我的管理课堂”系列之十一。该系列书2006年被清华大学选定为“清华大学企业管理网络培训研究生进修项目”指定辅导教材，以及中国电信选定为“商务领航企业网校”指定的配套教材。本书主要讲述了如何提供出色的客户服务，如何建立高效的客户服务队伍以及企业如何实施客户关系管理。主要内容包括与客户进行有效地沟通、帮助客户解决问题、客户满意度调查以及客户关系管理（CRM）的实践应用。可作为企业内部客户服务培训教材，也可供个人提升客户服务能力阅读。
帮助管理者成为培训者丛书特色：
系统性 围绕当前企业最关注的几大课题：管理精要、冲突处理、客户服务、商务礼仪、创新管理、有效授权、销售管理、增殖销售……
实用性 这是一套着眼于“如何做”的实用手册，以实践为导向，将理论融于每一个操作步骤中。内容接受大量来自企业商务人士的反馈意见，经长期积累形成，具有切实的针对性、简捷性和实用性。
专业性 编著者有来自跨国企业的高层管理者，有著名大学从事管理教育的教授，也有知名的培训师，使丛书的内容能够中西管理结合，理论与实践兼顾。丛书的内容已被联想、中外运、平安保险、太平洋保险、中国电信、盛大网络、爱立信、上海干部在线学习城等国内外著名企业和政府部门纳入其培训课程中。2006年被清华大学选定为“清华大学企业管理网络培训研究生进修项目”指定辅导教材，以及中国电信选定为“商务领航企业网校”指定的配套教材。
互动性 学习者可随时登www.powerplus.com.cn/book学习与丛书配套的网上课程（E-learningcourses），下载幻灯片文件（PowerPoint文件），增加学习的趣味性和互动性。
作者简介 Tim Ang，1976年毕业于哈佛商学院，获得MBA学位。拥有35年管理咨询经验。
作为埃森哲公司在中国区的合伙人，Tim Ang参与了埃森哲（中国）公司的组建工作，将埃森哲从1995年的30人发展到1998年超过100人的团队。提供过咨询服务的行业包括：制造业、零售业、保险业、政府机构、银行、海洋勘探等。
1998年至今，担任马尼拉Aptima资源公司的首席执行官。
编辑推荐 本书为“我的管理课堂”系列之十一。该系列书2006年被清华大学选定为“清华大学企业管理网络培训研究生进修项目”指定辅导教材，以及中国电信选定为“商务领航企业网校”指定的配套教材。本书主要讲述了如何提供出色的客户服务，如何建立高效的客户服务队伍以及企业如何实施客户关系管理。主要内容包括与客户进行有效地沟通、帮助客户解决问题、客户满意度调查以及客户关系管理（CRM）的实践应用。可作为企业内部客户服务培训教材，也可供个人提升客户服务能力阅读。
目录
第一部分 提供出色的客户服务
第一单元 客户服务基础
第一课 客户服务的重要性
第二课 提供优质客户服务的障碍
第三课 客户的需求和期望
第四课 为提供优质服务做好准备
……
文摘 书摘
客户的具体期望
在基本需求的基础上，对于每一次的服务，客户还会有一些具体的期望。客户的期望是在不断变化的，而且每个客户都有一些独特的期望，因此我们每次面对客户时都要重新确定客户的期望。明确客户期望的方法主要有以下三种：
设想
站在客户的角度，设想他对我们可能会有什么具体的期望。例如，如果客户购买了我们生产的移动电话后，投诉说电池有问题。让我们设想一下，客户会希望怎么处理，并将这些设想排序：
退货
换货
道歉
上门服务
很重要的一点是，对客户期望的设想一定要通过交谈、提问等其他手段进行验证。
倾听
认真倾听客户的言谈，从中了解客户的想法和期望。有些客户对所期望的结果特别明确，他们往往会在言谈中说出自己的期望。此外，在交谈中观察客户的非语言行为，也能帮助我们了解客户的期望。
对于沉默寡言型客户，可以采取引导法，向对方提问，针对客户关心的问题询问他的意见，从而促使客户与你交谈。特别要注意客户的表情、举动等非语言行为，了解他们的真正意图。
对于喋喋不休型客户，在倾听的同时要抓住主动权。倾听客户的话，向他表示你的关注；同时又要积极抓住主动权，引导话题，以获得你所需的信息，及时结束谈话。
客户谈论与主题无关的话题，任其畅谈可能会影响你的工作，如果暂时没有需要了解的其他信息，应采用礼貌委婉的方式及时结束谈话。例如：“不好意思，我不能继续和您谈下去了，我必须马上处理好您的资料。明天上午十点我给您打电话，商谈这个问题的解决方案！”
提问
有时客户并没有明确意识到自己的期望，因此也无法清晰地表达出来。此时，我们可以采用提问的方式来引导谈话，探索出客户心中的期望，从而确保接下来的服务能够令人满意。而且，提问也是准确、直接了解客户期望的有效方式。
提问时可以问封闭式问题，使客户给出“是”或“否”的答案。这一提问方法可用于：获得确定的信息；澄清客户的想法；对客户的陈述进行确认。
提问时也可以问开放式问题，使客户可以自由地进行陈述。这一提问方法可用于：获得较多的细节和信息，而不仅仅是“是”或“否”的答案。
案例1．3抱怨服务差
王先生：你们的服务太差了！
李林：王先生，发生什么事了？
王先生：你们送的货不对！
李林
……