基本信息出版社：人民邮电出版社
页码：338 页
出版日期：2006年04月
ISBN：7115145601
条形码：9787115145604
版本：第1版
装帧：平装
开本：16开 Pages Per Sheet
丛书名：正略钧策管理丛书
内容简介 饭店管理的过程，是饭店知己知彼、运筹帷幄的过程；是饭店理清思路、明确方向的过程；是饭店整合资源、完善提升的过程。饭店战略管理需要解决的基本问题是：目标正确而具有挑战性，思路清晰而具有先进性，运作高效而具有推动性。饭店战略管理的基本目标是：构建企业持续竞争优势，促进企业稳健高效发展。
饭店，是现代社会文明的窗口。饭店管理，需要标准化，丈需要创新。未来的饭店管理，将实行“顾客标准”。打破惯例，创造先例!科学的先例，就是竞争力!饭店业的未来取决于自己的创新能力!深厚理论、丰富实践、苛刻检验，铸就了这本书！
本书提出了饭店业的三大最新服务标准：超越传统企业标准的“钻石标准”——顾客标准；超越一般服务满意度的“感动标准”——“满溢”标准；专门为员工设计的超越简单劳动的“全员金钥匙”标准——天使标准，并对饭店常规业务运作的程序提出了进一步优化的理论与方法。
本书既突出了思想与理论的创新，也提出了可操作的具体方法，能够给人以很好的启迪。
本书适合饭店业政府管理人员、宾馆饭店高级管理人员、员工、管理研究学者、旅游管理专业的师生阅读。
作者简介 齐善鸿博士 教授
南开大学商学院副院长，旅游管理、企业管理、人力资源管理三个方向的博士生导师。
作者先后涉猎医学、心理学、社会学、管理学和旅游学五个专业。主持和指导饭店规范化、标准化和创新研究项目十余项，主持国家级、省部级和企业委托课题几十项，发表学术论文近百篇，出版专著二十余部：《现代饭店管理新原理与操作系统》、《西方管理在中国的应用──长城饭店管理实务》、《新人力资源管理》、《中国新派管理：精神管理》、《职场心灵基因丛书》和《第一次做首席文化官》等。
作者是“两栖型”专家，拥有丰富的一线实践经验和造诣颇深的理论研究功底。熟悉饭店经营管理各环节、各方面的业务，曾帮助解决有关饭店的几乎所有方面的问题；多学科交叉的知识背景使其拥有解决问题的独到思路。信奉“山外看山”，使其能够站在饭店之外看饭店，这也是此书具有别样风景的重要原因。
媒体推荐 书评
有幸提前读到齐教授的书稿，做了多年总经理的我，从中读出了我的理
想，读出了我多年的追求。把饭店做好不易，再实现创新更难。但依我对齐
教授品格和功力的了解，我相信此处的创新不再是口号，而是行动与方法。
——锦江宾馆总经理曹兰剑
齐教授曾指导海景花园大酒店的企业文化建设，与我们感情深厚，我们
一起研究问题，一起共事成功的快乐。饭店管理的创新说起来容易，做起来
难，但在我们的实践中，我体会到了“举重若轻，举轻若重”的美妙。
——青岛海景花园大酒店总经理宋勤
在饭店管理的实践中，能够实现标准化已属不易，创新更是难上加难。
齐教授与我们在共同的实践中把创新演绎得有声有色，我们成了人生中的朋
友。事业上的战友。
——深圳五洲宾馆总经理郑岚
我住过无数家高档酒店，现在又管饭店，可以说，住饭店与管饭店的滋
味是不同的。出门驻店也许永远比不上在家的舒适与安逸，可管好饭店更是
人生的重大挑战，因为你要面对无数经常变换的、个性不同的顾客。让每一
个人满意不是一件随便说说的事。齐教授的专业实践经验和思想理论，让我
们找到了让自己心中充满自信的方法。齐教授的思想与方法，是饭店管理“
大家”中很奇特的，我们都习惯称他为“奇教授”。
——深圳华侨城酒店集团有限公司总经理蔡宁
把饭店里普通的事情演绎得如此有声有色，把看起来枯燥的饭店工作编
织成如此好看而高贵的人生，真的让人叹服。
——中国饭店管理协会平安稳
最苛刻的裁判是顾客——这本书的读者。在许多人大声呼吁诚信的今天
，我敢向读者声明：这本书、这本书的创新以及我本人是真实而真诚的。
——本书作者齐善鸿
编辑推荐 饭店管理的过程，是饭店知己知彼、运筹帷幄的过程；是饭店理清思路、明确方向的过程；是饭店整合资源、完善提升的过程。饭店战略管理需要解决的基本问题是：目标正确而具有挑战性，思路清晰而具有先进性，运作高效而具有推动性。饭店战略管理的基本目标是：构建企业持续竞争优势，促进企业稳健高效发展。
饭店，是现代社会文明的窗口。饭店管理，需要标准化，丈需要创新。未来的饭店管理，将实行“顾客标准”。打破惯例，创造先例!科学的先例，就是竞争力!饭店业的未来取决于自己的创新能力!深厚理论、丰富实践、苛刻检验，铸就了这本书！
目录
第一部分 服务理论篇/1
第一章 现代饭店的服务管理系统/3
第一节 服务管理的系统/4
第二节 服务管理的基本准则/5
……
文摘 书摘
第一节 饭店业的产业属性
饭店业作为一项特殊的服务产业，其产业属性决定了服务与管理的特殊
性，认识这些特殊性对于深刻地认识饭店业是非常重要的。
首先，饭店业与制造业相比，其产品对于高技术的依赖程度偏低。饭店
是为顾客提供基本食宿条件和一般商务活动的企业。对于食宿条件来说，属
于人类的基本需求，人们通过日常生活在此方面积累了丰富的经验，而这些
经验构成了产品制造过程中的最基本的技术。无论是住宿设施的建造还是饮
食产品的制作，相对于现代制造业来说，饭店业在这些方面所实际应用到的
现代高科技成果是有限的，其决定性的技术永远是人的心智。
其次，饭店业对从业人员心理素质和行为质量的要求是高标准的，这是
饭店业最为突出的一个特点。正是因为饭店业高技术含量较低，其产品的完
成过程更多地依赖于人的手工和语言。在制造业中，顾客是无法直接观察到
工人的操作的，也不会与制造者直接进行交往，因此，制造者利用先进的设
备就可以完成产品的制造，而无需在行为和语言方面顾虑顾客的看法。饭店
业则不同，产品制造者的操作常常是在顾客可观察的情况下进行的，这就是
所谓的“服务与消费的同时性”。而且，在服务过程中，也会涉及与顾客的
交往，这样，服务人员的个人素质以及行为技巧就会影响到顾客消费的感受
。因此，饭店业对从业人员的心理素质和行为能力做出了非常严格的规定，
并采取了强有力的措施对非专业人员进行训练和培养。
第三，因为饭店的工作是接待来自世界各地的顾客，各国各地的不同的
顾客会通过饭店员工的服务对一国、一地的文明程度进行判断。因此，饭店
成为了一个国家或者一个地区社会文明的重要展示窗口，饭店业因此也成为
了社会文明的一个文明先导性的产业。也正是由于饭店业的这一特殊属性，
饭店对其员工的各种行为做了最为详细的规定，程序与标准几乎覆盖了人们
活动中的所有方面。在这方面，恐怕只有职业化的军队才可以做到。因此，
饭店业也把自己的管理称之为“半军事化管理”。
第四，饭店业是社会经济产业的“伴生产业”。也就是说，饭店业的发
展和经营效益并不是完全可以通过科学管理和优质产品就可以做到的。无论
是纯粹的旅游者还是商务客人，他们到某一地饭店居住的原因常常不是为了
饭店，而是因为旅游景点或者商务活动。也正
……