基本信息出版社：人民邮电出版社
页码：171 页
出版日期：2009年04月
ISBN：7115197326/9787115197320
条形码：9787115197320
版本：第1版
装帧：平装
开本：16
正文语种：中文
丛书名：弗布克酒店各部门精细化管理与服务规范系列

内容简介 《酒店前厅部精细化管理与服务规范》以精细化、规范化、实用化为总原则，细化了前厅部各工作事项。
全书内容包括前厅部岗位设置与岗位职责、预订服务精细化管理、接待服务精细化管理、礼宾服务精细化管理、车队服务精细化管理、话务服务精细化管理、委托代办服务精细化管理、商务中心精细化管理、收银服务精细化管理9方面内容。
《酒店前厅部精细化管理与服务规范》适合酒店管理人员、酒店前厅部从业人员、高校酒店管理专业师生使用，也可以作为酒店前厅部人员的培训教材。
编辑推荐 职责与目标→明确岗位职责，找出绩效目标
程序与关键→给出工作程序，指出关键问题
标准与规范→制定执行标准，细化操作规范
文书与表单→制作工具表单，列出文书示范
技巧与方案→提升操作技巧，提供解决方案
目录
第一章 前厅部岗位与制度设计
第一节 前厅部服务事项与岗位设置
一、前厅部服务事项
二、前厅部岗位设置
第二节 前厅部目标分解与岗位职责
一、前厅部目标分解与绩效考核
二、客务总监岗位职责与目标考核
三、前厅部经理岗位职责与目标考核
四、前厅部副经理岗位职责与目标考核
第三节 大堂副理岗位职责与工作程序
一、大堂副理岗位职责与目标考核
二、办理贵宾入住程序与关键问题
三、办理贵宾离店程序与关键问题
四、处理客人投诉程序与关键问题
五、发生火警处理程序与关键问题
六、住客生病处理程序与关键问题
七、住客受伤处理程序与关键问题
八、突然停电处理程序与关键问题
九、解决客人特殊需求程序与关键问题
十、客人丢失物品处理程序与关键问题
十一、客人遗留物品处理程序与关键问题
第四节 前厅部精细化管理制度设计
一、前厅部员工工作制度
二、前厅部例会管理制度
三、前厅部办公设备管理办法

第二章 预订服务精细化管理
第一节 预订处岗位职责与绩效考核
一、预订处主管岗位职责与目标考核
二、预订处领班岗位职责与目标考核
三、预订员岗位职责与目标考核
第二节 预订工作程序与关键问题
一、网络预订工作程序与关键问题
二、电话预订工作程序与关键问题
三、团队预订工作程序与关键问题
第三节 预订服务标准与服务规范
一、处理特殊预订服务规范
二、处理取消预订服务规范
三、处理超额预订服务规范
第四节 预订服务常用文书与表单
一、散客客房预订单
二、团队客房预订单
三、重要客人预订单
四、客房预订确认函
五、取消预订回复函
六、优惠房价申请单
七、预订人员工作交接表
八、一周用房滚动预报表
第五节 提升服务质量技巧与方案
一、预订服务质量提升技巧
二、超额预订的预防及处理方案

第三章 接待服务精细化管理
第一节 接待处岗位职责与绩效考核
一、接待处主管岗位职责与目标考核
二、接待处领班岗位职责与目标考核
三、接待员岗位职责与目标考核
第二节 接待工作程序与关键问题
一、散客接待程序与关键问题
二、团队接待程序与关键问题
三、客人验证程序与关键问题
四、外宾验证程序与关键问题
五、散客离店程序与关键问题
六、团队离店程序与关键问题
第三节 接待服务标准与服务规范
一、住宿登记服务规范
二、贵宾接待服务规范
三、客人特殊需求服务规范
第四节 接待服务常用文书与表单
一、日抵达客人名单
二、机场接机确认函
三、当日到达客人表
四、客人入住登记表
五、VIP客人接待表
六、客房续住通知单
七、日离店客人名单
八、住客领物通知单
第五节 提升服务质量技巧与方案
一、接待服务质量提升技巧
二、接待常见问题处理方案

第四章 礼宾服务精细化管理
第一节 礼宾处岗位职责与绩效考核
一、礼宾处主管岗位职责与目标考核
二、礼宾处领班岗位职责与目标考核
三、行李员岗位职责与目标考核
四、门童岗位职责与目标考核
五、机场代表岗位职责与目标考核
第二节 礼宾工作程序与关键问题
一、迎宾服务程序与关键问题
二、散客入店行李服务程序与关键问题
三、散客离店行李服务程序与关键问题
四、团队入店行李服务程序与关键问题
五、团队离店行李服务程序与关键问题
六、行李寄存服务程序与关键问题
七、寄存行李发放服务程序与关键问题
第三节 礼宾服务标准与服务规范
一、迎宾服务规范
二、行李寄存服务规范
第四节 礼宾服务常用文书与表单
一、行李寄存卡
二、团队行李登记表
三、行李工作日报表
四、信件传送记录表
五、机场接机记录表
第五节 提升服务质量技巧与方案
一、门童迎宾服务技巧
二、行李丢失处理方案

第五章 车队服务精细化管理
第六章 话务服务精细化管理
第七章 委托代办精细化管理
第八章 商务中心服务精细化管理
第九章 收银服务精细化管理
……
序言 “弗布克酒店各部门精细化管理与服务规范系列”编写的总体原则是分部门、精细化、规范化、实用化。
分部门：本丛书囊括了酒店的十大部门，即前厅部、餐饮部、客房部、营销部、康乐部、保安部、采购部、工程部、财务部、人事行政部。
精细化：把酒店各部门的主要工作从岗位到目标、从目标到职责、从职责到程序、从程序到问题进行层层分解，形成了一套可执行的工作体系。
规范化：为重要工作设定了规范、提供了工具、给出了技巧、制定了方案，通过这些内容的组合，为各项工作提供了可供执行的标准和规范。
实用化：本丛书为酒店各部门的工作者、培训者、管理者提供了一套“拿来即用”的行事规范和工作指导书。
在上述总体原则的指导下，针对酒店各个职能部门的服务事项，我们从岗位设计出发，明确了各岗位的具体职责，给出了各岗位的目标考核方案，对各项工作进行了执行层面的细化，并且对关键问题进行了详细说明。
岗位设计：针对酒店提供的每一项服务，我们设定了服务职能岗位，明确了岗位职能和层级关系。
职责描述：针对每个具体的职能岗位，我们对岗位职责进行了详细描述。明确了执行者的具体工作事项和在组织中所处的位置。
绩效考核：针对每个具体的职能岗位，我们设计了考核内容、考核指标及目标值。以便于管理人员对其进行考核。
工作程序：针对每一项工作，我们都进行了工作程序和步骤设计，并指出了具体的工作目标。
关键问题：在设计工作程序和工作步骤时，我们对关键程序和关键步骤辅以关键问题点，进行了特别提醒和说明。
弗布克希望通过“精细化、规范化、实用化”的指导原则和对以上五个方面的层层分解，把酒店各部门的工作落到实处，从而为广大的酒店从业者提供一套完整的、精细的、规范的、实用的操作规程。
文摘 插图：


第三节预订服务标准与服务规范
客人特殊预订主要包括客人自行指定房间，免费、折扣、佣金预订，预订未到三种情况。
1．客人自行指定房间的处理规范
（1）接到这种预订时，应首先通过电脑查清在客人指定的时间内指定的房间是否可出租。
（2）如果可以，则接受客人的预订，并把该房在电脑中锁定。另外，还需在预订单上注明相关信息和房号，避免该房间再出租给其他人。
（3）被指定的房间未经客人认可，任何人不得更改。
2．免费、折扣、佣金预订的处理规范
处理此类预订应按规定填写预订单。
（1）接到免费预订电话时，应填写申请单，并经过酒店总经理的批准及签字认可。
（2）接到折扣预订时，首先应根据客人的会员等级确定折扣率，并将打完折的房价准确填写在预订单上，由客务总监（或主管副总）签字后方可接受预订。
（3）佣金预订，主要指由旅行社代客人预订散客客房，酒店从客人房费中提取一定比例的费用作为佣金付给旅行社。此时，预订人员可根据与旅行社所签的租房协议中的条款，向其支付规定比例的佣金。3．预订未到的处理规范如客人未按时抵店，应由主办预订员跟进、联络客人并进行最后确认。如确认到但最终未到者，预订员须传真一份保证书给该公司负责人或客人，其签名确认后，由酒店财务部信贷人员负责收取该客人预订房间的相关费用。