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《家庭服务企业的管理与物品护理实务》由浙江大学出版社出版。

目录

第一部分 家庭服务企业管理的基本知识
第一章 家庭服务企业管理的基本概念和内容
第一节 家庭服务企业管理的基本概念
第二节 家庭服务企业管理的基本内容
第三节 家庭服务企业的管理对象
第二章 家庭服务企业的组织机构与从业人员
第一节 家庭服务企业的组织机构
第二节 家庭服务企业的从业人员
第三章 家庭服务企业人员的职业道德与素质要求
第一节 家庭服务企业人员的职业道德
第二节 家庭服务企业人员的素质要求
第四章 家庭服务企业人员的用工合同
第一节 家庭服务企业人员适用的用工合同依据与范本
第二节 家庭服务人员用工合同的种类和内容
第三节 家庭服务企业人员用工合同的签订和履行
第五章 家庭服务企业人员的岗位培训
第一节 家庭服务企业人员岗位培训的类型与方法
第二节 家庭服务企业人员岗位培训的内容
第三节 家庭服务企业人员岗位培训的实施

第二部分 家庭服务企业人员的作业流程实务
第六章 家庭服务企业的话务员作业流程与要求
第一节 话务员岗位是家庭服务企业的窗口
第二节 话务员的作业流程与要求
第三节 话务员电话回访要求
第七章 家庭服务企业的管理人员作业流程与要求
第一节 管理人员岗位工作的基本要求
第二节 管理人员岗位职责
第三节 管理人员的岗位作业流程
第四节 主要岗位管理人员的岗位职责与作业流程
第八章 家庭服务企业的服务人员作业流程与要求
第一节 家庭服务企业服务人员的作业流程与要求
第二节 家庭服务企业服务人员进入客户家门后的基本步骤
第九章 家庭服务企业人员的工具与材料使用要求
第一节 家庭服务员的工具与材料使用要求
第二节 清洗护理管理员的工具与材料使用要求

第三部分 家庭主要环境及物品清洗保洁与消毒灭菌护理实务
第十章 家庭主要环境的专业清洗保洁
第一节 家庭玻璃窗专业清洗保洁
第二节 家庭厨房的专业清洗保洁
第三节 家庭各类门及把手的专业清洗保洁
第四节 客厅的专业清洗保洁
第五节 卧室的专业清洗保洁
第六节 卫生间的专业清洗保洁
第七节 书房的专业清洗保洁
第八节 阳台的专业清洗保洁
第九节 衣服的洗涤与收藏
第十一章 家庭常见的虫害及由家庭物品传(感)染的常见疾病与防治
第一节 家庭常见的细菌种类
第二节 家庭虫害及其防治
第三节 由家庭物品传(感)染的常见疾病及其防治
第十二章 家庭主要物品的灭菌消毒护理
第一节 沙发的灭菌消毒护理
第二节 地毯的灭菌消毒护理
第三节 床垫的灭菌消毒护理
第四节 墙(地)面的开关插座及接线板等灭菌消毒护理
第五节 家用电器的灭菌消毒护理
第六节 家庭下水道的灭菌消毒护理
第七节 坐便器的专业灭菌消毒护理

第四部分 家庭环境护理与健康
第十三章 家用物品的使用与健康
第一节 窗帘的使用与健康
第二节 床垫的使用与健康
第三节 沙发的使用与健康
第四节 地毯的使用与健康
第五节 坐便器的使用与健康
第六节 婴幼儿玩具的使用与健康
第七节 衣物的干洗与健康
第八节 其他家庭日用品的使用与健康
第十四章 家用电器的使用与健康
第一节 洗衣机的使用与健康
第二节 油烟机的使用与健康
第三节 冰箱的使用与健康
第四节 饮水机的使用与健康
参考文献

文摘

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一、按管理的主体分
按企业内部的主体结架可以具体分为以下几个方面。
（一）管理层岗位
家庭服务企业的主要岗位可分为管理团队与服务团队两大块。而管理团队则可分为公司高层、中层和基础管理层。中层则可划分为内部管理主管与事业部门主管两部分；基础管理层可设置的岗位有行政人员、客服人员、财务人员等。企业应按照各自的规模、特点、经营产品来设置管理团队。多数企业由于规模小，管理团队只分为高层和基础管理层。而服务团队主要是指服务人员及与客户关联的相关岗位，狭义地说是与客户有关联的所有岗位人员。
（二）技术研发与专员培训
企业技术研发人员，指对自身企业的各个岗位，制订标准化的岗位说明书及其该岗位的作业流程；同时技术人员还应该重点研发市场需求的服务产品等。企业专员培训，是指对各岗位人员制订标准化的培训系统，并定期开展包括制度在内的岗位技能培训，形成完善的培训体系，以满足客户的真实需求。
（三）工具物料管理
以网点或部门为单位，制订各岗位必需的工具、物料与辅助工具、物料的使用标准及其控制，降低各岗位的运行成本，同时确保控制服务产品的质量。
（四）制度管理
大家知道，越是管理规范的企业，越能留住员工，同样亦更能获得客户的青睐。企业建立规范化作业流程、严厉的奖惩制度，既体现公正、公平的管理原则，获得员工的拥护；又能促进客户的美誉度，树立企业品牌形象，因而是一举多得的好事。
（五）信息化管理
企业除标准化、规范化的流程与制度外，家庭服务企业最应该重点关注的是，建设客户的数据库和企业的信息化管理体系。试想，当企业获得更多的客户档案资讯时，企业所获得的潜在业务量将会得到极大的提升。

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