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《转危为机:民航危机管理》：作为危机程度最高的民航行业，如何避免危机的发生？危机发生前如何预防危机？危机发生时如何对待、处理、恢复？危机发生过后如何总结经验、提高机体免疫能力？从“危”中寻“机”通过对危机事件的处理达到提升组织品牌形象的目的。

目录

第一章 危机概述1
第一节 民航危机实例2
第二节 危机概述7
一、危机的定义7
二、危机的特点9
三、危机的类型10
第三节 危机的辩证认识21
一、危机的系统性21
二、危机的发展性22
三、危机的矛盾性23
四、对危机的认识24

第二章 危机管理概述25
第一节 危机管理26
一、危机管理的概念26
二、危机管理的内容27
三、危机管理的目的29
四、危机管理的过程29
五、危机管理原则36
第二节 危机管理体系41
一、危机管理体系原则41
二、意识体系——居安思危43
三、预警体系——未雨绸缪45
四、组织体系——雷厉风行48
五、计划体系——胸有成竹51
六、指挥体系——有条不紊55
七、评估和分析体系——前事不忘57

第三章 民航危机管理59
第一节 民航危机预控管理60
一、危机预控管理60
二、危机预案61
三、危机预案培训和演习63
第二节 民航危机应对管理65
一、民航危机应对管理的基本程序65
二、民航危机应对措施66
三、民航危机应对的具体行为67
四、民航危机现场媒体人员的管理69
五、民航组织在危机处理时的物资管理70
第三节 危机恢复管理71
一、适时恢复71
二、关注组织的连续性72
三、有形危机的恢复73
四、无形危机的恢复73
五、心理恢复74

第四章 民航危机公关81
第一节 危机公关的基本知识82
一、危机公关概念82
二、危机公关5s原则83
三、危机公关之公众策略85
四、危机沟通与传播88
第二节 危机公关与媒体协调95
一、媒体基本知识95
二、记者的思想与行为99
三、与记者打交道的基本规则100
四、网络媒体106
五、构建良好的媒体关系111
六、建立完善的新闻发言人制度114
七、媒体危机的避免117
八、利用媒体作用118
第三节 危机公关与政府作用121
一、政府及政府职能121
二、政府与市场的关系122
三、政府与企业的关系124
四、政府的权威125
五、政府组织沟通127
第四节 危机公关与社会心理127
一、社会心理、群体心理128
二、社会转型与转型期社会心理困境表现139
三、危机状态下的民航组织心理145
四、危机公关与社会心理145
第五节 不正常航班危机处理149
一、不正常航班类型149
二、不正常航班旅客心理分析150
三、不正常航班员工心态分析160
四、不正常航班危机处理现状163
五、航班不正常时，危机处理程序166
六、航班不正常时，危机处理技巧169
附录173
参考文献201

文摘

版权页：



（二）航班大面积延误处置工作领导小组办公室.航班大面积延误领导小组在发生大面积延误后，自动变更为航班大面积延误应急指挥中心，指挥中心负责大面积航班延误处置工作的总协调和总指挥，下设办公室是其职能部门，遇有大面积航班延误时，当日机场值班领导（副指挥长）和办公室主任（总值班室主任兼任）应亲自组织指挥处理。必要时，负责或授权指定的新闻发布人对媒体发布航班不正常信息。
当天气变化、本场或周围机场出现异常状况等可预见情况时，航班大面积延误指挥中心应召开专门会议，分析情况、研究对策，适时启动本预案。
（三）现场指挥中心.现场指挥中心是值班领导（副指挥长）指挥处置航班大面积延误的工作机构，负责大面积延误航班的信息收集，全局组织保障工作。并认真研究航班保障的特点和规律，若遇天气变化、本场或周围机场出现异常状况等易导致航班延误情况时，加强预想预测，及时向总经理（指挥长）汇报情况，并提出建议措施。现场指挥中心应本着坚守岗位，履行职责；主动联系，密切协调；听从上级指挥，随时做出反应：及时掌握情况，发布有关信息；对每一流程、处置情况做出详细记录（包括时间、内容、完成情况、处置结果等）的要求开展相关工作。

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