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《物业管理实务》是新世纪高职高专物业管理类课程规划教材。
目录
第一章 物业服务企业设立与机构设置
任务一 如何设立物业服务企业
任务二 如何设置物业服务企业的组织机构
任务三 如何合理设置物业项目的组织机构
第二章 物业管理招标与投标运作
任务一 如何组织与实施物业项目的招标
任务二 如何组织与实施物业项目的投标
任务三 如何确定投标策略及其技巧
第三章 物业服务合同签订与管理规约制定
任务一 如何签订前期物业服务合同
任务二 如何签订物业服务合同
任务三 如何制定业主管理规约
第四章 物业管理早期介入与前期管理运作
任务一 怎样做好早期介入工作
任务二 如何准备与实施物业管理早期介入
任务三 如何开展前期物业管理服务
第五章 物业的承接查验
任务一新建物业如何进行承接查验
任务二 物业服务机构变更时如何进行承接查验
任务三 如何做好物业管理工作移交
第六章 物业入住与装修管理
任务一 如何办理物业入住手续
任务二 如何编写物业入住服务方案
任务三 如何进行房屋装修管理
第七章 物业环境管理的内容与方法
任务一 如何进行物业环境的保洁管理
任务二 如何进行物业环境的绿化管理
第八章 物业服务区域公共秩序的维护
任务一 如何维护物业服务区域公共安全秩序
任务二 如何维护物业服务区域公共交通秩序
任务三 如何维护物业服务区域消防秩序
第九章 物业管理风险防范与紧急事件处理预案编制
任务一 如何防范物业管理风险
任务二 如何处理物业管理紧急事件
任务三 如何编制物业管理紧急事件处理预案
第十章 财务管理
任务一 物业服务企业的利润何来
任务二 如何选择公共性服务费的收取形式
任务三 如何测算包干制下的物业公共性服务费
任务四 如何理解住宅专项维修资金的运作
第十一章 物业服务企业人力资源管理
任务一 如何组织与实施员工的招聘、培训与解聘
任务二 如何进行员工薪酬管理设计
任务三 如何组织与实施员工绩效考核
第十二章 客户管理
任务一 如何构建高效的物业客服中心
任务二 如何理解客户关系管理的内容与方法
任务三 如何组织与实施客户满意度调查
第十三章 物业管理服务方案设计
参考文献
序言
《物业管理实务》是新世纪高职高专教材编审委员会主编的物业管理类课程规划教材之一。本教材是在国家高等职业院校示范性建设的大背景下，由长期在高职院校从事物业管理实务教学的几位老师和物业管理公司的高级管理人员共同开发的。它是在目前我国高职院校校企合作、工学结合的大背景下，学习领域课程、项目式课程等课程开发方兴未艾之时的一种新尝试与实践。本教材从物业服务真实的生产过程中提炼出典型的工作任务，以及完成这些典型工作任务需要具备的职业能力，并针对高职高专物业管理专业的学生接受知识的特点来组织编写。它以物业管理服务的典型工作任务为各章节的内容，以课业设计为主线，引入工作流程设计的管理思想，让学生在学习中了解、熟悉和掌握物业服务公司内部各部门的系统运作流程以及物业服务公司与业主、社会各部门之间的关系，能够使学生按照工作程序和工作标准解决物业服务工作中遇到的问题。它是高职高专物业管理专业必开的一门核心专业课程。本教材在章节安排上舍去了许多物业管理实务教材中的房屋及设备设施管理、物业管理档案的建立与管理两个章节的内容，因为许多学校在物业管理专业的课程设计中都有物业设备设施的管理与维护、房屋构造与维修、物业档案管理三门主干课程，知识面重复太大。同时，缘于学生就业的实际需要，增加了物业管理服务方案设计这一新的章节，毕业生去找工作时，物业服务公司经常要学生做物业管理服务方案，学生一听惶恐不知所措。物业管理实务教学效果的检验应该落实到学生能够做一个物业管理服务方案上来，这样物业管理实务就有了一个统一的可以检验的教学目标。若不能做物业管理服务方案，物业管理实务的知识是零散的，不具有系统性，学生的能力提高也就无从谈起。当然就目前物业管理实务的教学实际来看，这一章节最好由有物业服务企业工作经验的老师或者物业服务企业兼职教师传授为好。
文摘
插图：
物业项目组织机构的设置要以企业已管项目的数据采集为基础，根据所管理物业项目的实际，形成客观而又贴近实际的参考数据平台。例如，一个物业管理小区，月管理服务费中，固定成本约占20%，固定成本含税金、社会保险费、折旧费、设备设施维护费（设备设施维护费主要指消防系统、安防系统、门禁对讲系统、供配电系统、给排水系统等。设备设施维护费高层楼宇约占管理费收入的8 %小高层约占管理费收入的5％，多层楼宇约占管理费收入的3％）、电梯维修保养费、垃圾清运费、四害消杀费、化粪池清掏费、水池清洗费、业委会办公费、“二三费”提取及其他费用等；变动成本约占2％，变动成本含公用水电费，清洁、绿化、保安、维修物耗材料费，行政办公费，通信费，交通费，服装费，外墙清洗费，社区文化费及其他不可预见的费用等。5%可能是当月收取不上来的；能用于人工费（工资）开资的只有管理费收入的50％～55 %左右。停车费及其他经营收入就是小区物业管理处的纯“利润”收入。50％～55％的管理服务费收入比例，应该是物业管理服务人工成本的临界点，如果要加大这个比例，途径只有两个：一是降低变动成本；二是牺牲设备设施的使用寿命，对设备设施维修保养少投入或不投入。例如，消防、安防、监控系统不做正常的维保。所以，物业管理服务的成本控制就是寻找一个不偏不袒、不顾此失彼的平衡点。
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