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目录
模块1物业管理基础
单元1物业管理的基本概念
课题1．1物业与物业管理
课题1．2物业管理的产生与发展
课题1．3物业管理的基本原则及
重要性
单元小结
习题
综合实训
单元2物业管理的参与方
课题2．1物业服务企业
课题2．2业主大会与业主委员会
课题2．3其他物业管理相关机构
单元小结
习题
综合实训
单元3物业管理的基本工作环节
课题3．1物业管理的早期介入
课题3．2前期物业管理
课题3．3成熟期物业管理
单元小结
习题
综合实训
单元4物业管理法律法规
课题4．1物业管理法律
课题4．2物业管理政策法规
单元小结
习题
综合实训
模块2物业管理的内容
单元5房屋及附属设备设施的维修养护管理
课题5．1房屋维修养护管理
课题5．2附属设备设施维修养护
管理
单元小结
习题
综合实训
单元6物业安全管理
课题6．1物业安全管理概述
课题6．2公共安全防范管理
课题6．3消防管理
课题6．4车辆管理
单元小结
习题
综合实训
单元7物业环境管理
课题7．1物业环境管理概述
课题7．2物业环境保洁服务
课题7．3物业环境绿化服务
课题7．4物业环境污染防治
单元小结
习题
综合实训
单元8物业项目内开展的
综合经营服务
课题8．1综合经营服务概述
课题8．2综合经营服务项目的选择
课题8．3综合经营服务项目的运作
单元小结
习题
综合实训
单元9客户关系管理
课题9．1客户服务管理
课题9．2客户投诉的处理
课题9．3物业服务区域的文化建设
单元小结
习题
综合实训
单元10不同类型物业管理服务的重点
课题10．1住宅小区物业管理
课题10．2写字楼物业管理
课题10．3商业场所物业管理
课题10．4工业区物业管理
课题10．5其他类型物业的
物业管理
单元小结
习题
综合实训
模块3物业服务企业管理
单元11物业服务企业资金管理
课题11．1物业服务费用管理
课题11．2住宅专项维修资金的管理
课题11．3物业服务企业财务管理
单元小结
习题
综合实训
单元12物业服务企业人力资源管理
课题12．1物业管理人员的素质要求
课题12．2物业管理人员的选聘
课题12．3物业管理人员的业务培训
课题12．4物业管理人员的绩效考核
单元小结
习题
综合实训
单元13公共礼仪、企业文化与企业形象塑造
课题13．1物业管理中的公共礼仪
课题13．2物业服务企业的企业文化塑造
课题13．3物业服务企业形象塑造
单元小结
习题
综合实训
单元14常用文书的拟写与档案管理
课题14．1物业管理常用文书的拟写
课题14．2物业档案管理
单元小结
习题
综合实训
模块4物业服务市场开拓
单元15物业服务合同与服务方案
课题15．1物业服务合同
课题15．2物业服务方案
单元小结
习题
综合实训
单元16物业管理招投标
课题16．1物业管理招投标概述
课题16．2物业管理招标
课题16．3物业管理投标
单元小结
习题
综合实训
文摘
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1.2.1物业管理的起源
物业管理雏形源于19世纪60年代的英国。英国当时正值工业发展时期，农村人口纷纷涌入工业城市，形成了城市人口大量集中、对房屋的需求急剧膨胀、住房严重供不应求等局面。这时，房地产开发商见有利可图便纷纷营建简陋的住房出租，但是，由于住房质量低劣，附属设备、配套设施又严重不足，因而出现了普遍拖欠租金及住户人为破坏房屋和设备设施的现象，租赁关系混乱，业主的租金收入也得不到保障。当时一位名叫奥克维娅希尔的女业主决定整顿其名下出租的物业，理顺租赁关系。她首先修缮、改良了房屋的配套设备设施，改善了居住环境，然后制定了一系列行之有效的管理制度，要求用户严格遵守，否则收回房屋。结果事如所愿，租金得到了保证，用户住得满意。奥克维娅希尔的举措令其他业主和政府的有关部门刮目相看，从此，出租物业的业主纷纷仿效奥克维娅希尔的管理方法，这一套管理方法在英国迅速推广开来，以至后来一些物业业主干脆请专人代为管理其物业，于是，物业管理逐渐发展成一种社会化、专业化、企业化、经营型的行业。同时，英国物业管理的成功经验也迅速在世界各地传播开来。1.2.2物业管理在我国的产生与发展
我国内地物业管理是以香港传入，香港的物业管理则源于英国。20世纪60年代，香港经济开始起飞，大陆大量人口纷纷涌入香港。一时间，经济的高速发展以及人口的激增使香港的房屋出现严重房荒。面对困境，香港政府和“香港房屋协会”等团体开始兴建“公共屋村”（简称“公屋”，又称“廉租屋”）和“居者有其屋”（简称“居屋”）。“公屋”和“居屋”逐渐解决了香港中下层市民居住问题，缓解了香港紧张的住房需求。为了管理好“公共屋村”，香港从英国引进了物业管理方法和物业管理人才，大力发展香港的物业管理业。此后，香港根据当地的实际情况不断完善、充实和发展香港的物业管理，积累了不少成功的经验，受到了国际上不少国家和地区的赞赏。
1981年，深圳市第一家涉外商品房管理的专业公司——深圳市物业管理公司成立，这是我国内地物业管理的起步阶段。此后，从深圳到广州，从南方到北方，物业服务公司在众多城市大量出现。
1994年，原建设部颁发了《城市新建住宅小区管理办法》，明确指出住宅小区应当推行社会化、专业化的管理模式。从而正式确立了我国物业管理的新体制，为房屋管理体制的改革指明了方向，并提供了法规依据。
1996年2月，原国家计委、原建设部联合颁布了《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》，为规范物业管理服务的收费行为，维护国家利益和物业管理单位及物业产权人、使用人的合法权益提供了保证。
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