目录

第一部分 应试者须知
一、报考须知
（一）考试对象
（二）考试申报
（三）考试时间
二、考试须知
（一）考生要求
（二）考场要求
（三）考试方式
（四）考卷说明
（五）答卷说明

第二部分 考试范围及重点
一、理论知识考试范围
（一）基础知识考试范围
第一章 物业管理基本概念
第二章 物业管理机构基本知识
第三章 住宅小区的物业管理知识
第四章 写字楼的物业管理知识
第五章 商业场所的物业管理知识
第六章 工业区的物业管理知识
第七章 其他类型物业管理知识
第八章 相关法律法规知识
（二）相关知识考试范围
第一章 日常客户服务
第二章 物业管理常用文书拟写和档案管理
第三章 物业管理收费服务
第四章 房屋建筑维修养护管理
第五章 房屋附属设备设施的分类
第六章 物业安全管理
第七章 物业环境管理
二、理论知识考试重点
（一）基础知识考试重点
第一章 物业管理基本概念
第二章 物业管理机构基本知识
第三章 住宅小区的物业管理知识
第四章 写字楼的物业管理知识
第五章 商业场所的物业管理知识
第六章 工业区的物业管理知识
第七章 其他类型物业管理知识
第八章 相关法律法规知识
（二）相关知识考试重点
第一章 日常客户服务
第二章 物业管理常用文书拟写与档案管理
第三章 物业管理收费服务
第四章 房屋建筑维修养护管理
第五章 房屋附属设备设施维修养护管理
第六章 物业安全管理
第七章 物业环境管理
三、操作技能考试范围
第一章 日常客房服务
第二章 物业管理常用文书拟写与档案管理
第三章 物业管理收费服务
第四章 房屋建筑维修养护管理
第五章 房屋附属设备设施维修养护管理
第六章 物业安全管理
第七章 物业环境管理
四、操作技能考试重点
第一章 日常客户服务
第二章 物业管理常用文书拟写与档案管理
第三章 物业管理收费服务
第四章 房屋建筑维修养护管理
第五章 房屋附属设备设施维修养护管理
第六章 物业安全管理
第七章 物业环境管理

第三部分 考试命题及答题技巧
一、考试命题
（一）命题依据
（二）命题原
二、考试题型及分值分配
（一）单项选择题
（二）多项选择题
（三）判断题
（四）模拟现场操作题（录像）
（五）情景题
（六）案例题
二、答题技巧
（一）单项选择题
（二）多项选择题
（三）判断题
（四）模拟现场操作题
（五）情景题
（六）案例题

第四部分 应试模拟试题及参考答案
一、应试模拟试题
物业管理人员（四级）理论知识模拟试卷
物业管理人员（四级）操作技能模拟试卷
二、参考答案
物业管理人员（四级）理论知识模拟试卷
物业管理人员（四级）操作技能模拟试卷

第五部分 国家统一考试试卷及参考答案
一、国家统考试卷
物业管理人员（四级）理论知识试卷（2003年8月）
物业管理人员（四级）操作技能试卷（2003年8月）
物业管理人员（四级）理论知识试卷（2003年11月）
物业管理人员（四级）操作技能试卷（2003年11月）
二、参考答案
物业管理人员（四级）理论知识试卷（2003年8月）
物业管理人员（四级）操作技能试卷（2003年8月）
物业管理人员（四级）理论知识试卷（2003年11月）
物业管理人员（四级）操作技能试卷（2003年11月）

序言

国家职业资格全国统一鉴定考试，是我国劳动部门针对《中华人民共和国职业分类大典》中1838个职业（种）实行“持证准入制”，并与国际接轨的一项重大举措，其意义在于提高职业人员的理论与技能运用水平和能力：目的是普及、推广并实行学历文凭和职业资格两种证书制度，“逐步淡化职称”，普及“职业资格”，以“职业资格制度”取代“职称制度”。
为满足参加国家职业资格全国统一鉴定考试人员的应试需要，我们编写了这套《国家职业资格全国统一鉴定考试应试指导丛书》。旨在为从事本职业工作多年、且按申报条件具备无须参加培训就可申报的考生指点迷津；为欲从事该职业工作（或从事本职业工作时间不长）按申报条件需参加培训后再申报的考生，提供理论知识和技能操作能力的系统、全面的指导。
本书的作者均为从事国家职业资格考前培训、统考教材编撰、教辅资料编写、职业训练的专家、教授，他们不但对教材、标准、考试颇有研究，而且对历年考试试卷也有自己独到的见解。
本书的编写融《国家职业标准》、《国家职业资格培训指定教材》、《国家职业资格考试指南》为一体，集历年“国家职业资格全国统一鉴定考试试卷”为一炉，既有考试应对、答题技巧，也有模拟试卷、考试真题，是一套“开卷有用，开卷实用，开卷够用”的培训、辅导、冲刺教辅书。
由于本书的编写时间仓促，加之编写人员水平有限，书中错误在所难免，请广大读者和考生予以批评指正。

文摘

3．停车库车辆管理
（1）车辆进库。当有车辆驶进车库时，应迅速指引车辆慢行，安全地停放在指定的车位上，没有固定车位的车辆不得让其停放于固定车位上。提醒司机关锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。
（2）车辆巡视。应定时检查车辆的车况，发现漏水、漏油，未关好车门、窗，未上锁等现象应及时处理并通知车主，并在停车场（库）值班记录上做好记录，同时报告班长处理清点车库车辆。随时和收费处及地面车辆管理员取得联系，以核对车辆数量，确保安全。发现无关人员或可疑人员到停车库要及时令其离开，若有紧急情况按有关规定进行处理。严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，并报告班长及时处理，避免交通意外事故的发生。定期检查防火卷帘门、消防栓和灭火器等消防（或者防盗）设施，发现异常情况，做好记录并及时上报，立即处理。禁止司机（车主）用消防水源洗车或在非洗车地点洗车，经劝阻不听者按有关规定处理。
（3）车辆出库。当有车辆出库时，按车辆出库管理规定，若对出场之车辆和驾驶员有疑问时，应立即到车辆前面向司机敬礼，然后有礼貌地盘问：若是车主的亲友（经与车主联系认可），并有驾驶证应放行；若盘问时发现有问题，应立即阻止车辆出库，并及时通知负责人和巡逻保安，机警地做好应对准备，防止不法分子车行凶。
4．车辆停泊收费
（1）停车费的收取包括外来访客车辆和内部客户车辆。一般情况下内部客户车位的租购费已由物业管理处收缴。
（2）制定收取现金的安全保存手续，应于当日定时上交物业管理处，并办理交纳手续，由专职接收人在“停车费缴纳登记”上签名确认。
（3）没有自动挡车系统的车场，可以制定存车条或存车卡，在车辆进入车场时发给车主或驾驶员，驶离时交还（存车条或存车卡上应注明车型、车牌号、车身颜色、进出场时间、总计时、实际费用、入口岗保安签名和收费岗签名）。如有车辆不按规定出库（如不交存车卡或存车条，直接驶出车库），应报告上级直至报警，防止车辆被盗。
（4）存车条或存车卡起到存根的作用。用来记录证明车主或驾驶员是否已交付停车费，有自动挡车系统的车场则可以更方便地使用电脑收费系统，对停车费进行收缴、记账。
（5）车费应遵照规定标准收取。记时收费标准张贴于车库入口醒目处，以便车主或驾驶员知晓，避免发生不愉快纠纷。
（6）部门经理或主管应定期检查停车费收取的执行情况，以保证车场保安能够认真正确地做好此方面的工作。

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