本书着重介绍了企业如何在经营过程中提高客户满意度、如何通过提高客户忠诚度、如何通过技术手段实现对客户管理的理念、如何对客户进行分类以实现效益很大化、如何对待不同时期不同特征的客户等内容。
本书第二版在第一版的基础上增加客户服务礼仪、客户异议处理等内容，增加了客户投诉处理等非常实用的内容，在相关章节增加了教学方法建议，并给出了具体操作步骤建议。

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