去年底，上海市物业管理协会组织部分会员单位赴台湾考察，考察团一行10人走访了台北、高雄、台中、台东、花莲等城市，与台湾物业管理协会、台湾物业管理经理人协会等同行进行了广泛的交流，并召开了两岸物业管理研讨会。台湾物业管理经理人协会、高雄物业管理协会、太平洋管理公司、安朝管理公司、台业管理公司的同行们对我们的考察非常热情，作了认真充分的准备，给考察团留下了深刻的印象，使我们的学习和考察取得了较好的效果。通过学习考察，我们对台湾现行的物业管理模式和体制有了一定的了解。

　　一、台湾物业管理的现状

　　台湾物业管理的起步其实很早，但真正有物业管理概念已经是在1987年以后。从上世纪60年代开始，一些大楼住户由于治安状况不好，常常雇用一些退伍军人看守大门，称为保全。也有聘请一些人员代收管理费之类的。1978年台湾成立了第一家保全公司（相当于国内的保安公司），其后保全业务逐渐兴起。1991年12月30日台湾公布《保全业法》，开始受理申请保全公司经营许可，当时的保全公司主要以从事驻守保安业务为主。由于保全公司人员流动大，服务品质较差，业主希望有专业的公司来承担物业管理这一业务。而台湾当局则以避免企业对单纯劳务提供中间剥削为理由，不准企业经营物业管理业务。因此物业管理在台湾一直得不到发展。

　　随着先进国家的物业管理逐渐对台湾产生影响，尤其是日本物业管理的成功经验和为社会创造了大量就业机会对台湾产生了很大影响，同时台湾的房产商也要求对不动产进行维护，1987年当局终于准予开放登记物业管理维护营业项目。从事物业管理的企业叫做公寓大厦管理维护公司。1995年，台湾颁布了第一个物业管理法规，即《公寓大厦管理条例》，1997年又颁布《公寓大厦管理服务人管理办法》，1998年6月台湾建筑物管理维护经理人协会（简称BMA）成立，同年9月开放组织同业公会，设有台北市、高雄市、台中市、桃园县公寓大厦管理维护商业同业公会，并由台湾建筑物管理维护经理人协会整合业者，致力“建构法制环境，推广专业技能、提升业界形象”，积极参与政府法规制定与修改，建筑物管理维护经理人协会以发展建筑物管理维护知识技术，提升建筑物管理维护服务质量为目标，多年来不断办理研讨会、观摩考察，并与两岸三地（台湾、上海、香港）及日本、英国交流，积极参与国际协会活动，包括世界不动产协会和世界建筑物服务厂商联盟。目前台湾公寓大厦管理维护公司参与公会者近100家，加入BMA的有50余家，这些公司的市场占有率在80%以上。但公司名称并未统一规定。2003年，台湾又成立了中华物业管理协会。

　　目前台湾物业管理服务业中，公寓大厦管理维护公司约有450家，从业人员约5万，清洁服务公司约7400家，从业人员约15万人，合计约为20万人，年产值约500亿元（新台币，约125亿人民币）。保全公司有452家，从业人员3.6万人，其中驻卫保全年产值约有150亿元（新台币，约37亿人民币）。

　　在台湾提供物业管理的企业虽然不在少数，但有规模的并不多，如中兴保全的国云公司、国兴公司和新光保全的谊光公司属上市公司，颇具规模，但其主要业务集中在驻卫警派驻，且业务相对集中于办公大楼、厂房等案场，对物业管理主体的社区案场则相对较少涉入。另外较知名的东京都公司、千翔公司、太平洋公司、怡和（恰高）公司等，但其市场占有率却相当有限。而区域型的知名公司仍有相当优良的表现，如以北部市场为主的乔信公司、国联公司、润泰公司等，以中部市场为主的集合公司、芳邻公司及以南部市场为主的汉卫公司、宝顺公司、先锋公司等。

　　台湾物业管理服务业依其服务项目可分为三类：第一类为建筑物与环境的使用管理与维护，提供建筑物与环境管理维护、清洁、保全、公共安全检查、消防安全设备及附属设施设备检修等服务；第二类为生活与商业支援服务，提供物业代办及咨询行业、事务管理、物业生活服务、社区网路、照顾服务、保姆、宅配物流、生活产品（衣、食、住、行、育、乐）及商业支援服务；第三类为资产管理，提供不动产经营顾问、开发租赁及投资管理等服务。

　　目前物业管理公司已跳出传统观念，服务的范围也不仅限于安全等事项，而是从大楼的管理到生活便利性的提供，物业管理公司所规划的服务项目，已涵盖了生活的各个层面。一些大型专业物业管理公司除了以上各项外，还提供生活服务、社区总体营造、租售服务及不动产营运规划等服务，物业管理呈现多样化及多元化。

　　二、台湾物业管理的主要特点

　　1、社区治安管理必须有保全公司承担

　　台湾物业管理的业务因法令限制而被割裂分别存在于许多行业，包括公寓大厦管理维护业、保全业、清洁业、房屋中介业等，在《公寓大厦管理条例》及《公寓大厦管理服务人管理办法》公布前，有各种不同的公司形态，普遍的是建筑物管理维护公司，其他也有大楼管理顾问公司、清洁公司、机电工程公司等，也提供一些单项或多项的物业管理服务。特别有意思的是，在台湾，物业管理公司与保全公司经常无法有效区分，其主要原因是因为物业管理中有关安全管理项目在台湾的《保全业法》中规定属于保全公司营业项目，物业管理公司不得承揽保全业务。但是在实际的商业营运中，保全公司常涉足物业管理的营运模式，物业管理公司也往往会“入侵”保全公司的营业领域，表现形式就是一家公司两块牌照。这与国内保安公司（相当于台湾的保全公司）以驻卫保安工作为主，物业管理公司（相当于台湾的公寓大厦管理维护公司）也可雇用保安员从事驻卫保安工作的方式不尽相同。

　　2、社会比较重视物业管理

　　建筑管理维护公司在台湾普遍成立也不过10几年的历史，近10年，台湾房地产业发展很快，维护公司数量也不断增加。但是台湾对从事建筑物管理维护的要求很严格，企业的准入“门槛”很高。根据《公寓大厦管理服务人管理办法》第九条规定，公寓大厦管理维护公司资本额要在新台币1000万元以上。并要有4名取得公寓大厦事务管理认可证的职员和4名以上持有各类公寓大厦不同技术服务认可证的职员。没有相当的实力，是无法进入这一行业的。这样既实现了物业管理企业的总量和质量控制，也在一定程度上避免了行业之间的恶意竞争现象。

　　近年来，台湾当局也十分重视物业管理行业的建设，在大学内开设了相关专业的学科，并先后制定了一系列物业管理以及公寓大厦维护管理的条例和规定，在政策上，也对物业管理产业给予了支持，如台中市政府规定，物业管理企业录用一名45岁以上劳动者，政府奖励企业5000元新台币。全市人口约98万，其中从事物业管理的将近1万人。

　　同时，为提升居住和管理品质，台湾也积极举办各类物业管理创优活动，如优良公寓大厦管理维护公司评比等，台北市还开展了守望相助评比及各县市政府举办的优良社区评比、环境清洁评比、社区活动评比等。

　　但是由于整个物业管理行业在台湾还处于成长阶段，所以行业内的企业管理和服务质量参差不齐，差异很大，在《公寓大厦管理条例》未出台之前，许多公司对本身应有的服务工作项目都不太清楚，目前较有经验或有规模的公司已经十分重视与改善服务品质，所以台湾公寓大厦的物业管理现有的服务与10年前比较可说是突飞猛进，达到了相当高的水平。

　　3、自主经营管理较为普遍

　　除了专业物业管理外，台湾地区许多楼宇也有实行业主自营式的物业管理，所谓业主自营式物业管理，就是社区的物业管理，既不由房地产开发公司负责，也不聘请专门的物业管理公司负责，而是由楼宇业主自行打理，这种方式在台湾的城市中比较普遍。

　　他们自己选出一个比较精干的管理委员会，全权负责对整个社区全体成员所有的公共建筑物，包括庭院、各种公共活动场所和临街的配套建筑物管理。委员一般任期一年，每月开会一次，讨论决定社区物业管理的重大问题。

　　业主自营式物业管理最大的特点是，可以从出租的房屋中收取管理费，所收的管理费在支付了人员费、设备费、公产运作费以及其他费用后，一般还有节余，无需再向业主收取费用，从而减轻了业主的经济负担，也避免了不少纠纷，保障了社区生活的安定和有序。这样，业主花很少的钱，也能对普通住宅楼房实行统一的物业管理，并实现政府要求达到的管理目标，即对住宅楼房及其设施设备和住宅区内的绿地、车辆实行集中统一的维修和管理，创建安全、整洁、文明、舒适的居住环境。

　　在台湾，业主成立的管理委员会组织非常健全。不论是居住小区还是商办楼都有管理委员会组织，充分体现了业主的自主管理。选出的管委会主任都非常尽心尽责，而且是完全义务的。一般公寓大厦管理委员会的机构是这样的：区分所有权人大会（相当于国内的业主大会）、管理委员会（相当于国内的业主委员会），管理委员会一般设主任委员、副主任委员、财务委员、事务委员、公关委员等，还设有检察委员，直接隶属于管理委员会。在台湾一般管理费收缴也是管理委员会的事，物业公司管理所需费用由管委会划拨。

　　4、物业管理人员精干，社会专业化、市场化程度高

　　台湾的物业管理队伍非常精干，一般小区物业管理专职人员只有2位，一位是干事，另一位是守门员兼监控员（负责对公产部分进行电子设备监控和录像），另外有少量的临时工，如保洁员、修理工等，由干事根据需要聘请，他们的工资、奖金等从出租房屋收取的管理费中支出。工作人员尽职、敬业，加上文明程度较高、设备先进、通讯发达，所以物业管理成本不算高，水平和效率却很高。

　　台湾物业公司的市场化程度也是比较高的。像国内常见的发展商自己组建物业公司管理自己房产的情况是很少的。物业公司主要是管理型的，专业管理和服务基本上分离。清洁、绿化、灭虫、设备管理等一般都可以分包给相关的专业服务公司。如台中市集合公寓大厦建筑面积约8万平方米，管理人员只有22人。其电梯点检保养、机电消防点检保养、污水处理代操作、特定清洁、水箱清洗、社区消毒、绿化整理等十几项管理任务都外发包。我们走访的台湾馨馥华社区大楼是全台湾最高耐震强韧钢骨结构全景观住宅，建筑面积约11万平方米，地下7层、地上41层，各类公共设施齐全，有国际宴会厅、桥艺室、麻将室、酒吧、KTV、电影院、亲子游戏室、游泳池、SPA、桑拿室等。大楼实施饭店式精致管理，但是整个社区物业管理服务人员仅23名，其中经理1人、行政助理1人、柜台客服人员4人、保全人员7人、清洁人员7人，机电设备人员3人。

　　5、依约管理、居民法律素质较高

　　由于市场化程度较高，所以广大业主的法律素养也较高。目前台湾规范物业管理的相关法规主要有《公寓大厦管理条例》、《公寓大厦管理条例细则》、《公寓大厦管理组织申请报备处理原则》、《公寓大厦管理服务人管理办法》等。虽然条款并不多，但在执行法规方面以及在法律法规的公平、公正性方面，业主和物业管理企业较好地贯彻了对等与公平的原则。

　　在管理过程中双方依照合约规定的内容。公寓大厦管委会可以通过法规赋予业主自主管理的权力，实行对物业公司的监督。对于不称职的物业公司进行解雇；另外一方面，优秀的物业公司通过提升服务品质和市场竞争脱颖而出。对于业主的权利和义务也规定得非常明确，而且执行起来非常严格。对欠缴管理费经过催告仍然不付者，管理负责人或管理委员会会诉请法院命其给付应交之金额及延迟利息，情节严重者可诉请法院强制迁离。如该住户系业主时可诉请法院令其出让所有权应有部分，如其于判决后三个月内不能自行出让并完成登记手续者，管理公司或管理委员会可申请法院拍卖其房产。因此在台湾管理费收缴不是问题。如台北地区的收缴率在98%以上，台中、高雄地区也在95%以上。

　　6、重视物业管理职业培训

　　台湾参与物业管理工作员工的整体文化素质比国内企业要高。一般企业三分之一的员工具有大专文化水平。但是由于物业管理员工薪资过低，福利不佳、激励不足，导致人员流动率较高，所以企业大都非常重视对员工的培训，满足从业人员追求成长与发展专业知识技能的需求。不仅物业管理企业抓培训，据建筑物管理维护经理人协会介绍，该协会的一项重要工作就是担负培训的任务，近年来他们不断开展物业经理人培训班、干部进修班、高级主管研修班等等，促进物业管理水平的不断提高。他们举办的物业经理人培训班共有8大类86门学科。如在通论类中包括管理计划的拟订、执行与控制，如何招募人员，如何督导指挥与控制、如何建立圆融的人事关系、如何解决纠纷冲突，如何沟通与协调等等；行政类中如何办好员工考核，作业检查与巡检要领，排班作业与加班费计算，如何撰写签呈、报告、公告、记录以及电脑咨询系统之应用等等；在专业类清洁环境方面，有环境卫生与美化、清洁维护作业准则、主要清洁工具使用要领、清洁用品特性及使用要领等等。科目分布十分详细。再如高雄市公寓大厦管理维护商业同业公会1998年8月起组织培训物业管理事务人员训练班15期、设备安全服务人员培训班13期、防火避难服务人员训练班12期等共培训上千人。从他们提供的资料看，一般员工受训的共同科目有5个，事务性工作的专业科目有5个，消防员工专业课目有4个，设备安全类技术服务专业科目有3个。

　　在当局方面，除协助编撰管理服务人训练教材、制定规约范本、委托管理维护契约范本外，还到各大城市办理十几场宣传《公寓大厦管理条例》相关法令与管理实务的讲座，办理了两届优良公寓大厦评选，而且利用颁奖时举办有关物业管理专业知识的演讲。警方也对各保全公司办理讲习，培训保全公司教育的种子教官等等。

　　总之，近年来台湾的物业管理处在一个高速发展期，我们考察团一行在短短10天内学到和看到不少东西，许多地方都值得国内同行借鉴。