工 作 总 结

尊敬的领导，您好

我是康辉出境中心海岛部的计调孙蕾，从三月份入职至今，已有9个月，在这里我简要的总结一下这一年中的工作情况。

在2009年，我操作过的路线有：绿中海、巴厘岛、马尔代夫、游轮、菲律宾。现阶段主要负责的路线是马尔代夫、游轮及菲律宾的计调工作。

马尔代夫是09年主要负责的路线，在7月份，某事业单位百人马尔代夫大团项目，让我熟练掌握了计调的工作方法和技巧，也丰富了更多关于马尔代夫地区的业务知识，做到能够耐心热情充满信心的与客人沟通使其对我充分信任，对客人提出的复杂问题对答如流，条理性的归纳客人需求，系统性的记录客人需求，及时更新海陆空价格变动信息，及时掌握宾馆饭店上下浮动的价位，与地接保持良好的沟通，对市场的走势充分了解和预见，及时推出优惠路线，做到人性化、周到化、知识化、多样化的规范化服务。

在紧张忙碌的工作中，也会经常遇到各种问题，在遇到问题的时候，我会迅速地冷静应对，沉着应战，并不断学习不断总结，在日后的工作中不断提升自己的业务水平和个人能力，更好的服务客户，回报公司对我的培养。比如，在6月30日接到客人投诉，由于酒店操作失误，未将蜜月套餐提供给客人，在马经理的带领下，与酒店经过艰苦的协商后，酒店终于答应重新为客人安排，但是最终酒店竟然没有通知客人，作为这次事件的处理人员，虽然我们争取了合理的权益，但是却由于麻痹大意轻信他人导致酒店应许之后没有及时通知客人，致使客人回国后投诉并要求赔偿2000元。经历了这次痛心的教训后，让我意识到作为一名合格的计调，一名康辉海岛部的计调，就必须要具备缜密的思维，和严谨的工作态度，在人性化服务的前提下，更加要切实执行系统性条理性的工作方法，增值客户，增加部门收益。

游轮路线为09年海岛部新产品，是目前各个旅行社都在大力开发的热门旅游线路。8月份我社与歌诗达邮轮合作锁仓的三个航次，虽然正值甲型H1N1流感病毒危险期，但还是获得可观的收益，市场前景很好。计划春节过后，在原有经验积累上，更加完善的丰富补充线路知识，维护与邮轮公司的关系，力争将游轮产品打造成2010年康辉海岛部的明星产品。

孙蕾

2010.1.2