第一节 旅游职籽道德的基本要求

一、 热爱旅游事业

二、全心全意为旅游者服务

三、发扬爱国主义精神

第二节 旅游职业道德规范

一爱国爱企 敬业爱岗 忠于职守

二、热情友好 宾客至上

三、清洁端庄 文明礼貌 耐心细致 优质服务

四、一视同仁 不卑不亢 自尊自强

五、遵纪守法 公私分明 廉洁奉公

六、诚实善良 公平守信

七、团结服从 顾全大局

八、好学向上 不断进取 钻研业务

第一节 旅游职业道德的基本要求

旅游职业道德的基本要求是什么？（要求记住）

一、 热爱旅游事业、二、全心全意为旅游者服务、三、发扬爱国主义精神。（及它们的厄要内容）

一、热爱旅游事业

它要求从业人员要明确工作的目的和意义，热爱自己从事的工作，踏实地履行自己的职业职责。

把热爱旅游事业作为旅游职业道德的基本要求，应包括以下三方面内容。

（一）正确认识旅游事业的性质和任务

我国的旅游事业，既是经济事业，又是外事工作的一部分；既要为国家积累资金，赚取外汇，又要扩大我国的政治影响，增进同各国人民之间的相互了解和友谊，开展民间性质的文化、科技交流，实现政治和经济双丰收，随着我国社会主义现代化建设事业的飞速发展，旅游成为我国人民物质生活和精神文化生活的重要组成部分，成为爱国教育和精神文明建设的重要途径。

（二）培养敬业、乐业的道德情感

敬业是指敬重自已所从事的职业，在职业荣誉感。首先，认识到劳动是每位社会成员的职责和义务，并将劳动看成一种美德；形式的劳动都是社会的需要；再次，劳动是衡量每一个人社会价值的尺度。

乐业是指以主人翁的姿态，热爱自己从事的职业，乐于为广大人民服务，并且以做好本职工作作为自己最大的快乐，产生职业幸福感。

（三）树立勤业，创业的精神

勤业，就是为发展中国的旅游事业而刻苦学习，勤奋工作；在平凡的旅游服务过程中，兢兢业业，尽职尽责；在职业活动中，养成忠于职守、克勤克俭的良好习惯。创业，就是要以高度的主人翁精神，进行创造性的劳动，参与各方面的工作，推动旅游事业的发展。

二、全心全意为旅游者服务（的含义是：）

这既是旅游职业的需要，也是中国共产党全心全意为人民服务宗旨的弘扬，是旅游从业人员精神境界的集中体现。

（一）热心为旅游者提供服务

热心是人的道德情感和道德行为的表现，是指人们对某件事情有很深的情感，从而爱好、关心和积极主动地做某件事情的心理倾向，是一种具有积极意义的道德情感和行为。热心为旅游者服务，关心和爱护每一位旅游者，尽可能满足他们的合理要求是员工热爱旅游业和本职工作的具体表现。

（二）加强职业责任心和道德义务感

职业责任心是个人对现实职业责任所持的态度，这种态度源于人们对道德责任的认识。

道德义务感是个人对履行某种道德要求的高尚情感。道德义务感主要取决于人们对人生价值的理解。旅游服务工作是由许多平凡的小事构成的，但是，正是由于默默无闻的旅游从业人员以自己无私的服务精神和自觉行为，使旅游者顺利完成旅游活动，得到了精神上的满足，为集体和国家赢得声誉。

（三）改善服务态度，提高服务质量

服务态度一般是为集体或为他人工作时的看法及其在言行中的表现。旅游从业人员服务态度是指在接待服务过程中，对所从事工作的认识、理解以及在行为中的表现。在“面对面”的服务过程中，服务态度非常重要，是旅游者直接感受到的情感，是评价服务质量优劣的直接因素。

服务质量是反映产品或服务满足旅游者需要能力的特征和特性的总和。旅游者对质量的需要一般包括以下几个方面：舒适与及时；物美与环优；安全与卫生；礼貌与诚信。服务质量是通过服务过程的许多程序、过程、细节来实现，包括服务产品的设计，服务的准备工作，服务设备设施和状态，服务产品的性能，服务的技巧以及工作效率等等。

三、发扬爱国主义精神（的几个方面）

（一）导游员应该是坚定的爱国主义者

国家旅游局的文件指出：“导游员必须是热爱祖国的，他不仅自己是坚定的爱国主义者，而且要通过自已的讲解和服务，使来华访问的旅游者深深体会到中华民族的自尊心和自信心”，导游员应该忠于自已的人民，热爱祖国。丁关根同志指出：“旅游工作十分重要。旅游景点不仅对促进经济发展具有重要作用，也是宣传思想工作和精神文明建设的重要阵地，是对国内外游客展示祖国大好河山、介绍悠久历史文化、宣传我国良好形像的重要窗口。”“开发旅游资源、介绍旅游景点，要增强思想性和健康的文化内涵，体现爱祖国、爱民族、爱人民、爱家乡的美好感情。”“导游员、讲解员工作很辛苦，岗位很重要，不仅要具备有关方面的丰富知识，还要有较高的思想水平，努力成为合格的宣传思想工作人员。”

（二）旅游从业人员发扬爱国主义精神的基本要求

在旅游业中，导游员要发扬爱国主义，就要求做到：牢固树立主人翁的责任感，把个人利益与国家利益的前途、命运联系直起来，正确处理国家、集体、个人三者之间的利益关系；爱祖国、爱家乡、爱集体、爱岗位，立足本职，为国家多做贡献。

（三）导游员社会主义爱国主义的六项要求（务必记住）

社会主义爱国主义要求职导游员在旅游活动中做到以下六个方面：

1、要坚持祖国和人民的利益高于个人的一切‘

2、要自觉地维护祖国的独立、完整、统一和尊严；

3、要自觉地维护祖国各族民人的安定团结；

4、要自觉地维护祖国的繁荣昌盛奋发进取；

5、要有民族自尊心和自信心；

6、要尊重、关心和支持其他民族和国家的人民的正义斗争。

第二节 旅游职业道德规范

旅旅游职业道德规范的要求是：一、爱国爱企 敬业爱岗 忠于职守。二、热情友好 宾客至上。三、清洁端庄 文明礼貌 耐心细致 优质服务。四、一视同仁 不卑不亢 自尊自强

五、遵纪守法 公私分明 廉洁奉公。六、诚实善良 公平守信。七、团结服从 顾全大局

八、好学向上 不断进取 钻研业务。（记住）

旅游职业道德规范： 是指每位旅游从业人员在职业活动中必须遵循的行为准则，也是人们评价和判断每位旅游从业人员职业道德行为的标准。

1996年11 月20日，国家旅游局决定制定《关于加强旅游行业精神文明建设的意见》，并提出了旅游局决定一线工作人员职业道德规范：

爱国爱企 自尊自强

遵纪守法 敬业爱岗

公私分明 诚实善良

克勤克俭 宾客至上

热情大度 清洁端庄

一视同仁 不卑不亢

耐心细致 文明礼貌

团结服从 大局不忘

优质服务 好学向上

一、爱国爱企 敬业爱岗 忠于职守

旅游职业道德最基本的规范是：爱国爱企 敬业爱岗 忠于职守。

热爱社会主义祖国是高尚的道德情感，也是旅游职业道德的基本要求。敬业爱岗、忠于职守是道德责任和道德主务的体现。敬业爱岗就是指敬重所从事的旅游服务业和自己的本职工作。忠于职守就是指严格遵守职业纪律，尽职尽责，具有强烈的职业责任感和事业心。爱国爱企、敬业爱岗、忠于职守是旅游职业道德体系中的最重要最基本的规范。

（二）爱国爱企、敬业爱岗、忠于职守的职业要求

热爱社会主义祖国，具有崇高的爱国情感，正确认识旅游业，热爱旅游服务工作，尽职尽责，忠于职守。

二、热情友好 宾客至上

我国旅游业的指导方针是“友谊为上，经济受益”。要使这一方针在实际工作中得到体现，就必须做到旅游职业道德中最具特色的道德规范——热情友好，宾客至上。

（一）热情友好，宾客至上的道德含义

热情友好既是一种道德情感，又是一种道德行为。

“有朋自远方来，不亦乐乎”！是我国古代人民热情好客的道德情感的体现。朋友，是相互信赖、相互帮助的人，实质上体现出一种友谊。热情友好作为一种道德情感受，它是建立在旅游从业人员对旅游业道德义务和道德价值的认识基础之上，在服务中倾注满腔热情，真诚友好地接待每一位旅游者。

宾客至上是旅游从业人员应尽的职业责任和道德义务

我国旅游业的根本宗旨是“全心全意为旅游者服务”，也就是说，在旅游职业活动中，把宾客放在首位，一切为宾客着想，一切使宾客满意，尽力为宾客服务，所以，充分满足宾客需要，既是服务企业一切工作的出发点，也是工作的归宿点。

（二）热情友好、宾客至上的职业要求

树立“热情友好，宾客至上”服务观念

处理好利益关系，把宾客放在首位。宾客至上是正确处理客和我关系，时时处处把宾客放在首位，体现出一种道德责任和义务。

1、宾客是旅游业“真正的主人”。旅游业建立并发展的根据是有各种需求的旅游者。从这个意义讲，旅游者付款购买旅游产品是旅游业的基本经济活动。此外，旅游者是人，是有个性的人，他们需要得到尊重，利益得到维护。把宾客放在首位这是客观存在的，否则旅游业不可能生存。

2、要在日常接待中，时时处处履行宾客至上，热情友好的道德规范。要达到高水平服务就必须通过一举一动、一言一行的逐渐积累。在工作顺利时，客人满意时热情友好；特别是在工作遇到困难和挫折时，在个人利益与他人、集体利益发生矛盾时，更要求克制自己的情绪，顾全大局，处理好客我关系。

3、要保持良好的工作情绪和良好的心境，把旅游者当做朋友、宾客，更应当作亲人。道德情绪反映人与人的关系，影响着人们的行为。旅游从业人员在职业活动中，在长时间的繁琐的服务活动中，在遇到困难时或旅游者投诉时，要始终保持良好的理智的情绪，做好旅游服务工作。

三、清洁端庄 文明礼貌 耐心细致 优质服务

文明礼貌、优质服务是旅游业最重要和最具行业特色的道德规范和业务要求。

（一）清洁端庄、文明礼貌 耐心细致 优质服务的道德含义

1、清洁端庄、文明礼貌的道德含义

清洁端庄、文明礼貌：是社会公德的基本内容和重要规范。又是旅游业职业道德的基本规范。

礼貌：是人们在日常交往时，相互表示敬重和友好的物为规范。它对人们交往时的最基本的要求是诚恳、谦恭、和善、有分寸，做到待人“德诚于中，礼形于外”。

礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互表示尊敬、祝颂、问候、致意、哀悼、慰问以及给予必要的协助和照料的惯用形式。

从交往活动的仪式看，礼仪是指在较大隆重的场合，为表示敬重和友好而举行的规范化的程式化的仪式。

在人际交往时，特别是提供服务过程中要注重礼节、礼仪，讲究文明礼貌，必须注意施礼原则：“以我为主，尊重他人”，施礼过程中，以中国的礼节、礼仪作为行为准则，在此前提下，当我们的礼节、礼仪，能表示对宾客的敬重和友好，做到尊重他人；“不卑不亢，讲自尊、尊严，讲人格、国格，做到交往的相互尊重。

2、细致耐心、优质服务的道德含义

在旅游职业活动中，旅游从业人员与旅游者审间最基本的关系就是提供服务与接受服务的关系。“全心全意为旅游者服务“是旅游业的宗旨。

“优质服务”作为服务行业共同性的规范，是旅游业职业义务的集中体同，是旅游从业务人员最重要的道德义务和责任。

（二）清洁端庄、文明礼貌、细致 耐心、优质服务的职业的要求：

1、尊重他人，真诚待人是优质服务的基本求。

2、礼貌服务是真诚待客的外在表现。

3、标准化服务+个性化服务=优质服务。

（1）标准化服务是旅游服务质量的基础。

标准是对重复性事物和概念所做的统一规定。旅游业服务标准化，就是对旅游职业活动中重复性的事物和要领通过制度、发布和实施，使之达到统一，以使旅游者获得无差别的、同一水准的标准化服务，以获得最佳效益的一种活动。如中华人民共和国国家标准《标准服务质量》gb/t15971—1995就是导游服务标准化服务的依据。

（2）个性化服务是使宾客满意的服务。

个性服务是根据宾客不同的个性需求，对每一位不同的宾客提供针对性的服务即个性服务。它包括：到家服务、延伸服务、微笑服务和情感服务。

到家服务，就是根据服务程序与标准，不仅服务要到位，还要到家，即超出客人的期望值的额外服务。

延伸服务，就是根据宾客的个性需要，在满足其服务标准需要之外，将服务内容延伸。因为对于旅游服务企业而言，不可能应付种种需求的完备的标准；面对宾客而言，他们需要旅游企业满足他各种需求，包括一些特殊需求。如有些旅游企业组织的灵活服务、细致服务、癖好服务、意外服务、自选服务和庶务服务等就是满足宾客的个性需要。

微笑服务，是指旅游从业人员通过真诚欢迎的象征。微笑是旅游者感情的需要；是给旅游者以亲切感；微笑也是旅游业发展的需要；微笑是旅游从业对自已职业的价值的肯定。旅游业的微笑服务是重要的，我们更应该倡导“素质服务”和“知识服务”，把真诚的微笑与导游员的良好素质，广博的旅游知识相结合，这种服务是真正的“超值服务”。

情感服务，就是指旅游服务不仅要满足宾客的物质需求，而且在服务过程中强调旅游从业人员对旅游者的情感投入，强调服务的人性化，用心、用情为宾客服务。

四、一视同仁 不卑不亢 自尊自强

一视同仁、不卑不亢、自尊自强是旅游职来活动中，旅游从业人员表现出的道德情感和处理客我关系时的道德行为，是民族自尊心、自信心以及国格、人格的体现，是受国主义精神的具体展示，是旅游职业道德的重要道德规范。

（一）一视同仁、不卑不亢、自尊自强的道德含义

1、自尊的道德含义

自尊是表示人们自已尊重、维护自已的尊严和人格的道德概念。自尊表珊的是个体或群体的自我意识，并以特定的方式指导着人们的行动。

在《导游人员管理条例》中规定：“导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或违反其职业道德的不合理要求”。

自强是一种道德情感，指对自己的能力和行为所产生的信任感。

2、不卑不亢的道德含义

不卑不亢是爱国主义和国格、人格的具体体同。不卑，就是不自卑；不亢，就是不高傲。在接待旅游者过程中，既做到尊重宾客，热情友好、谦虚谨慎、尽到自己的职业责任，又要做到自尊自爱自信，体现出旅游从业人员的主人翁精神。

3、一视同仁的道德含义

一视同仁是社会主义人道主义的体现。一视，就是一样看待；同仁，就是同样仁爱。一视同仁是要求旅游从业人员在任何旅游者面前不分厚薄，尊重他们的人格，维护他们的人格，维护他们的合法权益，关心他们的切身利益，真诚地为他们服务，全现出职业责任感和人道主义精神。

一视同仁、不卑不亢的核心是平等。旅游从业人中员与旅游者之间，在人格上是完全平等的。强调不卑不亢，一是要反对民族自卑感，二是要反对大国沙文主义。强调一视同仁，要反对以貌取人、以消费高低取人，反对以钱多少分贵贱、厚此薄彼，要以同样的态度和应该达到的服务水准对待任何客人，热情友好、文明礼貌、周到细致地服务。

（二）一视同仁、不卑不亢、自尊自强的职业要求：

1、自尊自强的要求

旅游从业人员的自尊产生于自我尊重和自信，对自身有正确的评价，对自身的价值有清醒的认识。

有自尊的旅游工作者，必须做到自重、自爱、知信。

自重是指一个人注意自己的言而有信行，检点自已的行为，重视自已的人格的尊严，是提倡和肯定的一种符合道德要求的意识和行为。

自爱是指爱惜自已的身体、人格和名誉。自爱的人要在工作和生活中，管护自己，珍惜自己的生命，热爱生活，热爱自己从事的事业；要正确认识和评价自己，尊重自己独立的人格，表现自重，不随波逐流，不自轻自贱；要在社会利益同自身利益发生矛盾时，能维护整体利益，舍弃个人利益，正确处理二者关系，履行自己对社会的责任和义务；要在学习上刻苦，工作中努力认真，珍惜自已的名誉和人格，

使自身不断完善。

自信是指坚信自已的能力和力量，自已相信自己的一种信任情感。一个有自信的人在工作和生活中充满信心，努力学习，刻苦钻研；工作中刚毅、顽强，勇于克服困难；在工作中有主动性积极性，使自已的能力得到充分的发挥；对自己从事的工作有充分的信心，克服种种困难和障碍，达到理想的目标。

2、不卑不亢的要求

谦虚谨慎，但不妄自菲薄。

谦虚，是谦逊虚心，平等待人，尊重他人；谨慎，是作风严谨经致，工作一丝不苟、精益求精，慎重不心。

妄自菲薄，一般表为思想上不上进，精神上萎靡不振，行动上畏缩不前；甚至灰心丧气，失去自信心和自尊心。这是过份轻视自已，缺乏实事求是科学态度，没有自尊、自爱、自信的表现。

学习先进，但不盲目崇洋。热爱祖国，但不妄自尊大。

3、一视同仁的要求

一视同仁集中体现在平等观念，体现对人格和尊重。旅游从业人员在服务中要做到“六个一样”和“六个照顾”。

（1）旅游服务工作中的“六个一样”是：

高低一样。即对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重“高”轻“低”。

内外一样。即对国内客人和境外客人一样看待。

华洋一样。即对华人客人（包括华侨、我籍华人和港、澳、以客人）外国客人一样看待。

东西一样。即对东方国家（指第三世界的发展中国家）西方国家（指发达国家）客人一样看待，不能重“西”轻“东”。

黑白一样。即对黑种人客人和白种人客人一样看待，不能重“白”轻“黑”。

新老一样。即对新来的（第一次来本地旅游者）客人和老（回头客）客人一样看待。

（2）旅游服务工作中做到“六个照顾”：

提出一视同仁做到“六个一样”并不是在具体服务工作中有分先后、不分内外、不分档次。在同等条件下，还必须做到“六个照顾”：

照顾先来的客人；

照顾外客和华侨、外籍华人和港、澳、台客人；

照顾贵宾和高消费客人；

照顾黑人和少数民族客人；

照顾常住客人和老客人；

照顾妇女、儿童和老弱病残客人。

五、遵纪守法、公私分明 廉洁奉公

遵纪守法、公私分明 廉洁奉公是旅游业从业人员的必备的法律意识、道德品质和处理个人与集体、国家利益关系的行为准则，是旅游职业道德的重要规范。

（一）遵纪守法、公私分明 廉洁奉公的含义

遵纪守法是指要重视并遵守组织纪律和法律法规。

公，意指公平、公正、公共利益；私，意指私心，自私，私人利益。在社会主义道德中，“公”是指社会整体利益和广大人民群众的利益，以及全心全意为人民服务的精神；“私”是指自私自利的利已主义、个人主义思想和私人利益。正确处理公与私的关系，公私分明，是一种道德境界。

廉洁，是清廉、洁白；奉公，是以公事为重，不徇私情。廉洁奉公要求不贪污受贿，不假公济私，不化公为已，不利用职权谋私利，不搞特殊化，更不能徇私汪法；要一心为公，秉公办事，以人民的利益为最高利益，外外为集体、国这遥利益着想，全心全意地为人民办事员。它是集体主义原则的体现。

遵纪守法、公私分明 廉洁奉公作为行政和法律规范，是带有必须做到的强制性的要求；作为道德规范，是一遵纪守法、公私分明 廉洁奉公。

（二）遵守纪律、公私分明、廉洁奉公的职业要求：

1、自觉遵守职业纪律 职业纪律是指根据各种职业的需要和工作规律制定的既有社会共性又有职业特点的规章制度、条款。其中旅游从业人员必须遵守《涉外人员守则》、《旅游涉外人员守则》和《员工守则》等纪律规定。

2、廉洁奉公，反对和纠正行业不正之风，抵制腐朽的精神污染。

旅游活动接触面广、流动性大、享受性强、消费档次高，有各种各样的需求。旅游从业人员在这样的特殊环境中接触各类人多，经手的钱物多，甚至有单独活动的空间和时间，每个人原有的思想基础、道德品质、文化修养不同，加上有些境外的旅游者带有资产阶级的政治观点、道德意识、价值观念和腐朽的生活方式来中国，有意或无意地影响着旅游从业人员。如果服务人员思想觉悟不高、法规观念淡薄，抵御能力不强，就会受到污染和侵蚀。目前，在少数旅游从业人员中出现的一切向“钱”看的拜金主义、怕苦怕累的享乐主义、谋取私利的个人主义，以及盲目崇洋追求资产阶级腐朽生活方式等现象。甚至有的人丧失人格、国格，走上犯罪道路，这是十分危险的。

在旅游行业，反对和纠正行业不正之风，坚持原则，同违法乱纪现象作斗争，提高觉悟，抵制精神污染，是一项在思想上、政治上、经济上的长期任务。加强职业道德建设，倡导公私分明、廉洁奉公，是对旅游从业人员提高思想认识、政治觉悟和道德水平的基本要求。

六、诚实善良 公平守信

诚实善良是表示人的道德品质的概念，公平守信是社会主义商业和服务的重要道德要求。

（一）诚实善良、公平守信的道德含义

诚实，即忠诚老实，是表示一个人道德品质的概念。作为社会主义道德品质的诚实，主要指对人民的忠诚老实。

善良，是体现一种社会主义人道主义精神的道德品质。它表现为个人在与他人交往过程中，尊重他人、关心他人；心地纯洁、为人和气、与人为善；诚实守信；互助友爱，扶弱济贫、热心帮助他人。

公平既是道德范畴，也是法律范畴。作为道德意义上的公平是指待人处事中合情合理的态度，合乎人的正当情感和道义之理，不违反道德和公正的原则，办事公道，不偏向某一方。在服务和商业道德中，公平体现着商品等价交换原则的一条基本准则。

守信，对个人而言是批道德品质，即遵守自已许下的诺言，言行一致，表里如一，做到“言必行，行必果”。表现为不说谎话，不弄虚作假，不隐瞒自己的观点。守信是有力量的表现，也是为人处世的根本。

（二）诚实善良，公平这堆的职业要求

1、诚实可靠，善良待人。

真诚待客，正确合理处理宾客投诉。

在职业活动中，要把宾客看成是朋友，更是亲人。旅游从业人员要有一颗善良的心，以实事求是的态度去解决问题。任何时候都不可指责宾客。要相信大多数宾客心是好的，是通情达理的，是与此同时为善的。

旅游从业人员要正确认识并认真处理宾客的投诉。客人投诉是职业活动中客观存在的，投诉是旅游职业活动的一面镜子，是改进服务工作的动力。要重视宾客投诉，主动听取宾客的意见。

拾金不昧，发扬中华民放优良传统。

为人真诚是良好的道德品质，表现在说话、办事和做人上表里如一，真实诚恳，在接待服务工作中，把宾客视为亲人。旅游者出门旅游，带着大量钱物，人地生疏，他们需要安全、可靠的环境，需要可信赖的导游员。旅游者在活动中，由于不慎丢失物品钱财时有发生。旅游从业人员拾金不昧的行为能获得客人的信赖，并树立良好的企业形象和中国旅游业的形象。

诚实劳动，端正服务工作态度。

2、诚信不欺，信誉第一。

按质论价，收费合理。

“诚者不伪，信者不欺”。诚信原则是旅游业经营之本。我国旅游业的经营原则之一是“按质论价，收费合理”。旅游从业人员在保证质量的前提下，要自觉做到严格执行物价政策，明码标价，优质优价，公平合理。不准随意提价或变相提价，决不准乱收费或用其他方式扣克旅游者，做到“货真价实，童叟无欺”。

重合同，守信誉。

诚信原则要求一诺千金，说话算数。与旅游者签订的合同要千方百计地履行，不可中途改变，甚至撕毁合同，“诚招天下客，誉从信中来”。成功的经营者把诚信视为企业的生命。

遵守时间是讲信誉的最基本要求。

在旅游职业活动中，一般旅游者的活动环节多、节奏快、时间安排紧凑，遵守时间十分重要。守是极重要的礼节。遵守时间，按时赴约，是向对方发出的礼貌信号；遵时守信是表示如何对待人们的地位和权威；时间可以确立或发展人际关系；时间还反映着不同文化和社会背景，反映着社会的进步；时间是最伟大的评论家。在现代社会中，时间就是效益，时间就是金钱，浪费他人的时间就是图财害命。

七、团结服从 顾全大局

团结协作、服从分配、顾全大局是旅游业内部处理同事之间、部门之间、行业之间以及局部和整体、眼前和长远利益之间相互关系的道德行为准则。也是旅游业发展的可靠保证。

（一）团结服从，顾全大局的道德含义

团结是指人们为了实现共同的利益和目标，在信念上一致和在行动上统一的相互关系和行为规范。这里的团结主要是旅游企业内部的团结协作，它要求全体旅游从业人员为了旅游业共同发展的目标，摆正个人、集体、国家三者的关系，自觉做到个人利益服从集体利益、局部利益服从整体利益、眼前利益服从长远利益，以此准则处理职业活动中的各种问题。

服从是指遵照或听从某种思想或准则而实施的道德行为。在一个企业中，“服从”包括三方面的含义：首先，服从于共产主义事业和广大人民群众的利益。其次，在个人利益服从共产主义利益和人民利益的前提下，把个人利益和集体利益有机的结合起来，坚持集体利益与个人利益的一致性。第三、服从是建立在对社会发展规律正确认识和对人民利益正确理解的基础之上，是自觉自愿的服从，而不是盲从。

（二）团结服从，顾全大局的职业要求

1、发扬主人翁精神，团结协作，相互椟合、相互支持

（1）正确认识自己的责任，发扬主人翁精神。

主人翁精神是企业之魂，它是指员工自觉地做企业的主人，充分发挥自己的主动性，积极性和创造精神，是社会主义集体主义的集中表现。

（2）正确认识旅游企业特点，要求做到服从，倡导顾全大局。

旅游企业是一个现代化的综合性和连惯性，以及旅游者的流动性，要在同一时间、不同空间满足旅游者多种消费需要并提供周到的服务是需要多部门、多环节、多岗位的众多旅游从业人员的共同努力来完成的，这就要求员工做到服从。要服从企业制定的各项规章制度；要服从旅游者合乎法律和道德要求的需要，要顾全大局，就是旅游从业人员在处理问题时以高尚的品德选择符合全局利益的道德行为。顾全，是照顾到事物的完整，不让其受到损害；大局，是事物的全盘或整体，通常是指国家、民族、人民和企业的根本利益。旅游从业人员的一切言论和行为，都要从国家、旅游业、企业的大局出发，要识大体、顾大局，从而保证大局不受损害。

（3）正确处理内部矛盾的基本要求。

在向宾客提供服务过程中，旅游企业内部、旅游企业之间发生一此矛盾不可避免。这就要求必须按“团结服从，顾全大局”的规范要求处理问题，解决矛盾。

处理问题要按“团结服从，顾全大局”的规范要求，坚持顾全国家、旅游待业、企业的大局的原则。

处理问题要以旅游企业之间的合同或协议规定为依据，重合同，守信誉。

处理旅游企业之间的利益关系坚持互利互惠的原则，要考虑利益相关者分享利益；

处理问题要讲究方式方法：要内外有别，即不当着旅游者公开讨论旅游企业双方利益问题，不可公开旅游俨的商业机决策，不可公开指责对方企业，甚至进行攻击、贬低。

处理问题时，要相互理解、谅解；要相互支持，要补台，不拆台；要与人为善，有解决问题的诚意；

处理问题时要向领导请示报告，要通过组织系统，严格规范地处理问题。处理问题要有结果，要签字确认。

2、建立良好的集体，形成团结协作，顾全大局的氛围。

（1）志同道合，建立良好的人际关系。

志同道合是指志向相同，途径一致，这查表示朋友之间或集体成员之间和道德关系。为了实现既定目标，就必须形成良好的集体，同舟共济，即全体旅游从业人员根本利益是一致的、目标是一致的，就要团结互助，同心协力，战胜困难，取得胜利。

（2）团结友爱。相互尊重建立良好的集体。

团结友爱的前提是人们的相互尊重。在旅游行业内部，在职业活动中，要尊重本行业、本单位、本部门的每一位事。相互尊重包括领导者与群众之间、新老员工之间的相互尊重。

旅游职业道德规范要求领导者密切联系群众，尊重群众，吃苦在前，享乐在后，大公无私，以身作则，关心群众疾苦，体谅下级困难，严格要求并不断提高员工的各方面素质。同时，群众要尊重领导，支持领导工作，齐心协力完成工作。在师徒之间、新老员工之间，要做到相互尊重。学员和青年职工都要尊重老职工，向他们学习。老职工要爱护、培养、关心、尊重学员和青年职工，把宝贵的经验、技能技巧毫无保留地传授给他们，既教授知识、技能，又教育他们做人。

(3)学习先进，公平竞争。

在企业的集体中要有公平原则，要求机会均等，员工有均等的录用、上岗、晋升、获取报酬、学习提高的机会。公平原则也要求公平竞争，这是机会均等原则的内在要求。

在企业中，榜样的力量是无穷的。先进人物是社会主义时代人们道德水平的体现和发展的方向，最能体现群众的要求和希望。在企业内部要形成向先进分子学习的良好风气。对先进分子的任何不服气、妒嫉或求全责备的想法和作法都是不正确的。在企业内部形成以扬风格，互相关心，互相学习的风气，造成团结、温暖、融洽的企业氛围，使企籽成为充满活力的、有强大凝聚力的集体，为旅游业做出贡献。

八、好学向上 不断进取 钻研业务

好学向上，不断进取，钻研业务既是旅游从业人员事业心的体现，又是道德规范的要求，它是搞好本职工作并创造优异成绩的关健。

（一）好学向上，不断进取，钻研业务的道德含义

好学向上，不断进取是旅游从业人员事业心的体现。事业心是指人们从事社会中的某项工作的积极愿望和追求其活动成果的心理状态，它是人类一种高尚的品质和情操。大力提倡努力工作、勤奋学习，不断进取，以坚强的意志克服重重困难，为崇高的事业作出贡献。

刻苦钻研业务，掌握本领并提高技能，这是正确的人生价值目标决定的职业道德规范。旅游从业人员只有具有丰富的业务知误码人和熟练的职业技能及过硬的基本功，才能为旅游者提供优质服力，才能尽到自己的职业责任，才能取得预期的目标。

（二）好学向上，不断进取，钻研业务的职业要求

1、好学向上，不断进取，努力实现人生价值。

（1）要有强烈的职业责任感和崇高的职业理想

职业理想是人们对自己未来职业的选择和向往，心及在职业活动中所追求的事业成就和奋斗目标。

有职业责任感的人，必然会以主人翁的精神，把全部精力倾注在服务工作中，以高度的责任心向宾客提供优质服务。

（2）要艰苦奋斗是一种不怕困难，顽强奋斗的高尚品德。要不断进取，还应具有拼搏精神，勇敢顽强、不畏艰难、奋力搏击。在工作和学中表现为锐意改革，开拓进取，勇敢创新。

2、勤奋好学，掌握学习方法，提高技能

（1）刻苦学习，掌握学习的规律和方法。

好学，指个人有探求知识的进取心，有努力学习、热爱学习的品格和精神。一是通过书本和资料向前人学习；二是虚心向同事、老师学习；三是向旅游业以展较早较先进的外国学习。

学习要虚心，做到虚怀若谷，善于听取别人的不同意见，做到不耻下问，理论联系实际、知行统一。

（1） 业精于勤，掌握过硬的本领。

目前，旅游业提倡向旅游者提供“知识服务”、“素质服务”。要向旅游者提供素质服务，从业人员必须具备较高素质，这些素质包括思想、知识、才能、性格、品德等方面。通过刻苦学习，艰苦磨练，就会达到较高的境界，具有较高的文化素养、道德素养和艺术素养。

业精于勤，掌握过硬本领是提高素质，向宾客提供优质服务的保证。业精于勤体现在学习和工作中，表现为勤奋、刻苦、慎思、认真，是人们治学、立业中形成的优良品德和作风，也是取得知识、成就学业、做好工作、取得成绩的重要保证。

学以至用，将自己学到的知识运用在旅游职业活动中，并且做到服务工作精益求精，才能使知识和技能以挥作用。旅游从业人员对服务技术技能要做到熟练精湛，对工作细微负责，要有创造求新的精神。