第二章：导游员

导游员在旅游服务中的地位和作用

导游员在旅游服务中起着什么作用，占何等地位？在世界各地存在不同的说法，尤其是导游员的地位，在不同的国家差异很大。但是，谁都不否认“导游工作是旅游服务的代表性工种，导游员是旅游接待第一线的关键人员，起着主导作用”这一点。不过，旅游专家们又认为过分强调导游员及其所从事的工作的重要性，不免偏颇，不利于旅游业的健康发展。

旅行社、饭店和交通是现代旅游接待业的三大要素，处于核心地位的则是旅行社。这是因为设计、组合旅游产品的是旅行社：涌过各种有效途径销售产品，从国内外招徕旅游者的是旅行社；采取种种措施，安排、落实食、住、行、游、购、娱等各项服务工作的也是旅行社。通过旅行社提供的旅游服务，让旅游者吃得满意，住得舒服，玩得痛快，使其不仅达到度假休息的目的，还能扩大知识、陶冶情操、获得精神享受。

在旅行社接待工作中处于第一线的关键人员是导游员，他是导游工作的主体；在旅游活动中，导游员处于中心地位，起着导演的作用。一次旅游活动的成功与否，往往取决于导游员的工作。日本旅游专家北岛克己先生将“导游”列为旅游接待服务的四要素之一，而且是最重要的要素。他指出：在旅游接待工作中“饭店、交通。饮食、导游四要素缺一不可，其中导游员最为重要，因为他的言行会直接影响到其它方面”。西方旅游专家们认为“……一个好导游员会带来一次愉快、成功的旅行，反之，肯定是不成功的旅行”。为了强调导游员的作用之重要，国际旅游界将导游员称之为“旅游业的灵魂”、“旅行社的支柱”和“参观游览活动的导演”。

导游员在旅游接待工作中起着不可或缺的作用，其重要性主要表现在四方面。

一、导游服务是旅游各项服务中最为重要的服务

食、住、行、游、购、娱构成了旅游活动的六要素，其中最重要的、旅游者最向往的当是“游”，而游览活动的导演则是导游员。导游员提供的语言服务沟通了不同的文化，促进了不同民族之间的交流，从而增进了各民族之间的理解和友谊；导游员提供的导游讲解服务帮助旅游者增长知识、获得美的享受；导游员提供的生活服务能使旅游者身心愉快地投入游览活动，去求新、去求异、去求乐。总之，导游员的服务在旅游者实现其主要旅游目的方面起着极为重要的作用，由此证明导游服务是旅游服务中最为重要的服务。

二、导游服务是旅游服务质量高低的最敏感的标志

旅游团到中国参观游览，导游员伴随始终，为他们沟通语言和文化，为他们进行导游讲解并提供生活服务，维护他们的正当权益，保卫他们的生命财产安全。在现代旅游活动中，导游员已成为整个旅游服务运转的焦点和轴心，导游服务已成为旅游服务的关键环节。这是因为其它旅游接待部门提供的服务对一个旅游团而言往往是一次性的，而导游员则与旅游团朝夕相处；一次服务的质量不高可由其它高质量的服务，特别是高质量的导游服务予以补救，而导游员的服务质量低劣却是无法弥补的。我们可以设想，如果伴随旅游者左右的是一个不称职的导游员，是一个令人讨厌的人，这次旅游活动肯定不会成功，旅游者绝对不会满意。因此，可以这样说，一次旅游活动的成败一般取决于导游员的服务质量，即导游服务的好坏直接表现为旅游服务质量的优劣，甚至关系着一个国家（地区）旅游业的声誉。

三、导游工作是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁

上文已明确指出，旅行社是旅游接待工作的轴心，而旅行社接待服务中的关键人物则是导游员；旅行社与旅游者之间、旅行社与其它旅游企业之间的第一线联络人是导游员。导游员在旅游服务各环节之间相互协作、顾全大局方面，在沟通上下、内外、左右的关系方面起着举足轻重的作用。

（一）承上启下

导游员是国家方针政策的宣传者和具体执行者，他代表旅行社执行旅游计划，为旅游者安排、落实食、住、行、游、购、娱等各项服务并处理旅游期间可能出现的各种问题。同时，旅游者的意见、要求、建议乃至投诉，其它旅游服务部门在接待工作中出现的问题及他们的建议和要求，一般也通过导游员向旅行社转递直至上达国家最高旅游管理部门。（二）连接内外

导游员既代表接待旅行社的利益，履行合同，实施旅游接待计划，又肩负着维护旅游者合法权益的责任，代表旅游者与各旅游接待部门进行交涉，提出合理要求，对违反合同的行为进行必要的干预，为旅游者争取正当利益；导游员有责任向旅游者介绍中国，帮助他们尽可能多地了解我们的国家、人民、社会、文化和风俗民情以及国家的有关政策、法令等，同时多与旅游者接触，进行调查研究，了解外国，了解旅游者。

导游员的职责

在带团旅游时，导游员的工作范围广泛，头绪纷繁，在日常生活中总有大量琐碎的事务性工作忙个没完，而各式各样的旅游者有着千差万别的旅游动机、生活情趣和兴趣爱好，加上游览时不同的时空条件和旅游者的情绪，使导游员的工作更加复杂、更加繁琐。不过，导游员的基本职责是向旅游者提供导游讲解服务和旅行生活服务，传播文化，当好民间大使。

一、导游员的职责

1987年国家旅游局发布的《导游人员管理暂行规定》第五条明确规定了导游员的主要职责。

1．接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划，安排和组织旅游者参观、游览；

2．负责向旅游者导游、讲解、传播中国文化；

3．配合和督促有关部门安排旅游者的交通、食宿，保护旅游者的人身和财产安全等事项；

4．反映旅游者的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动；

5．解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。

早在60年代，我国旅游界根据导游工作性质，将导游员的职责形象地概括为当好“五大员”，即当好导游讲解员、生活服务员、对外宣传员、安全保卫员和情况调查员。30多年来，我国发生了巨大变化，中国的旅游业与当年已不可同日而语，但就其“五大员”的精髓而言，至今仍具有现实意义，仍能形象地概括导游员的主要工作，现择要介绍于后。

（一）导游讲解员

导游员肩负着引导旅游者参观游览，用流畅的外语、少数民族语言、地方方言和普通话以及丰富的知识、嫡熟的技巧进行导游讲解，传播一国（一地）文化的重任。

（二）生活服务员

导游员有责任圆满地安排、落实旅游者的食、住、行、游、购、娱等各项服务，要在合理而可能的情况下尽量满足他们在精神和物质方面的种种要求，还要随时关心旅游者，调整他们的情绪，保持。提高他们的游兴，努力提供最佳服务，使旅游者在中国期间吃得满意，住得舒适，玩得痛快。

（三）对外宣传员

宣传中国（家乡）、回答旅游者的种种问询是导游员责无旁贷的重任。导游员要在导游讲解中、日常聊天中，甚至可利用座谈会等形式，用生动、形象、富有说服力的语言介绍我国的方针政策、中华文明、大好河山和中国人民的发明创造和伟大成就，帮助旅游者比较完整地认识中国（或自己的家乡），促进两国（两地）人民之间的相互了解，增进友谊。

（四）安全保卫员

作为安全保卫员，导游员首先要保护旅游者的人身、财产安全，还要努力维护旅游者的正当权益，确保他们高高兴兴旅游、平安满意回家。

导游员还应是祖国安全的保卫员，加强责任心，努力做到：

1．严守国家机密，谨防某些人借来华旅游之机窃取我国的经济情报，随时随地维护国家利益；

2．保卫国家财产，保护我国的文物古迹、风景名胜，使其免遭旅游者有意无意的破坏；

3．警惕别有用心者以旅游者的身份来扰乱社会治安，进行走私、贩毒、卖淫、嫖娼等违法行动；警惕他们进行有损我国形象，破坏我国与各国人民之间友好关系的活动。

（五）情况调查员

导游员，尤其是全程导游员，通过与旅游者朝夕相处，同生活、共游览，愉快交谈，相互探讨，加深对某国、某地的认识，了解那里的社会、经济、风俗民情、禁忌习惯，了解旅游者的兴趣爱好和对中国的兴趣所在，以及他们有什么样的饮食习惯等，这不仅有助于导游员更有针对性地向旅游者提供导游服务，不断改进工作，提高导游服务质量，也可帮助有关的旅游决策层更有针对性地组合旅游产品，进行宣传招徐工作，发展旅游业。

二、全陪、地陪、领队的职责

《导游人员管理暂行规定》中提出的导游员的基本职责和“五大员”中所提及的工作是每个导游员都必须完成的任务。在我国，全陪、地暗和领队统称导游员，但他们的工作各有侧重，所起的作用也不尽相同。

（－）全程导游员的职责

全程导游员是接待方旅行社的代表，是旅游团在华旅游活动的主要决策者，在导游工作集体中处于中心地位，起着主导作用，他的主要工作是：

1．实施旅游接待计划。根据旅游合同实施旅游接待计划；监督、协助各地方接待旅行社落实食、住、行、游、购、娱诸项服务工作。

2．联络工作。负责接待方旅行社和派出方旅行社（通过旅游团领队）之间联络的工作，也负责各地方接待旅行社，特别是上下站之间的联络；做好旅游团移动各环节衔接的相关工作。

导游员的条件

导游员的工作纷繁、责任重大，国际旅游团的导游工作政策性强，而且具有很大的诱惑性。因此，作为一名合格的中国导游员必须政治过硬，业务知识过硬，外语过硬。导游是一门艺术，是引导旅游者寻觅美、探究美、欣赏美的艺术，一名合格的导游员应该具有导演的水平，也要有演员的本领。高水平的导游讲解基于导游员的语言艺术，较高的文化修养，广博、合理的知识结构，敏锐的观察力和丰富的想象力、理解力与创造力。作一名合格的导游员，除上述才能外，还必须具备良好的道德素质、出色的组织能力、交际能力和很强的自控能力，需要有很强的服务意识、良好的服务态度和高超的服务技能以及健康的心理和身体等多方面的条件。本节将一名合格的中国导游员的条件归纳为六条，介绍于后。

一、良好的思想品德

联合国教科文组织曾邀集著名专家就“21世纪需要什么样的人才”进行研讨，专家们一致认为“高尚的品德永远居于首位”。可见，在任何时代、任何国家，人的道德品质总是处于最重要的地位。导游员的思想品德主要表现在下述五个方面：

（一）必须是一名坚定的爱国主义者

“爱国”是世界各国伦理道德的核心，“爱国”是合格导游员的首要条件。赤心爱国，勇于奉献应是导游翻译之魂。

我们不仅强调导游员要热爱祖国，还强调要热爱自己的家乡，中国导游员还必须热爱社会主义制度。这是因为导游员的一言一行都与祖国（家乡）的荣辱息息相关，与为之奋斗的旅游业的兴衰息息相关。因此，每个导游员必须有很强的社会责任感和历史责任感。很难设想一名不爱祖国、不爱家乡、不爱人民、不爱社会主义制度的中国导游员会热情洋溢地向旅游者介绍祖国（家乡）的灿烂文化、壮丽山河以及中国人民的伟大创造和辉煌成就，也很难设想他的导游讲解能给旅游者留下深刻的印象，为祖国（家乡）、为旅游业赢得荣誉。

一名优秀导游员一定要有强烈的民族自尊心和个人自尊心，时时、处处坚决维护民族的尊严和个人的尊严，绝不以损伤国家、民族的荣誉来讨好旅游者，获取私利。任何有识之土都瞧不起那些不爱自己祖国、不爱自己民族的人，而总是敬佩那些维护祖国荣誉和民族尊严的人。

（二）优秀的道德品质

这是导游员职业道德的基本准则之一，合格导游员的一个基本条件。

中国导游员应将全心全意为人民服务的思想与“宾客至上”、“服务至上”的旅游服务宗旨紧密结合起来，热情为国内外旅游者服务。导游员心中若没有旅游者，没有对游客的积极态度，甚至讨厌旅游者，不愿为之服务，即使他有渊博的知识、娴熟的导游技能，也很难发挥他的才能，导游工作就不可能获得成功，感情上的障碍会导致他从失败走向失败。

（三）高尚的情操

这是导游员的必备修养之一。导游员要不断学习，提高思想觉悟，努力使个人的功利追求与国家利益融合起来；要提高判断是非、识别善恶、分清荣辱的能力；培养自我控制的能力，自觉抵制形形色色的精神污染，力争做到“财贿不足以动其心，爵禄不足以移其志”，始终保持高尚的情操。

（四）热爱本职工作

导游员应是一名具有很强事业心的人，是一名热爱本职工作。为能成为导游员感到自豪的人。一个人生活在世界上，应该有自己的事业追求，即事业理想。若想实现自己的事业理想，首要条件是热爱本职工作，要努力钻研业务，不断进取，完善导游服务技能；要精力充沛地投入工作，积极发挥自己的聪明才智和主观能动性，热忱地为旅游者提供高质量的导游服务。

（五）遵纪守法

遵纪守法是每个公民的义务，从事涉外工作的导游员更要树立高度的法纪观念，牢记“内外有别”’原则，严守国家机密，保卫国家利益；工作时多请示汇报，切忌自作主张，更木做违法乱纪之事。

二、渊博的知识

随着时代的发展，现代旅游活动的目的逐渐向受教育、获信息、领略异国他乡的情趣、增长知识、扩大阅历的方向转化。这种转化对导游员提出了更高的知识要求，他的作用愈益重要。导游员不仅要满足旅游者求新、求美、求乐的旅游目的，还要在消遣之余，帮助他们增长知识，获取教益。实践证明，导游员的导游讲解和日常交谈是旅游者，尤其是团队旅游者获取知识的主要来源，甚至是唯一源泉。因此，旅游者对导游员的期望甚高，希望他们的导游员是一位无事不通、无事不晓的“万事通”，是一位什么都知道的“导游艺术家”。

“神州大地如书卷，旅程万里是考场。”此言不谬。带领旅游者周游神州大地，哪一个地方都是对导游员的一个严峻考验。

导游服务是知识密集型的、高智能的服务工作。导游讲解必须以渊博的知识作后盾，要言之有物，有真切的内容；要有感而发，而不能无病呻吟；要实事求是，而不要胡编乱造。导游工作本身要求导游员有真才实学，知识面要广，内容要杂，而且要融会贯通。

实践证明，丰富的知识是搞好导游翻译工作的前提。一名导游员的知识面越广、信息量越多，就越有可能把导游工作做得有声有色、不同凡响，就会在更大程度上满足旅游者的要求，从而就有可能成为一名优秀导游人员。

导游知识包罗万象，本节只简单介绍导游员应知应会的几方面知识。

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