1．对待多次遭遇不快的旅游团, 导游员该怎么办
[情况简析] 越是旅游旺季, 旅游服务接待部门越可能会出现服务缺陷, 但是, 一个旅游团队从入境到出境连续出现麻烦和不快的遭遇是极少数的, 当然, 我们也不应轻视这种现象。按照导游界的行话说, 这样的旅游团是中头彩了。面对前几站的旅游服务出现缺陷, 大部分游客都十分不满, 而该旅游团即将抵达本站时, 导游员要做好充分的思想准备, 要用十分友好的态度, 热情周到的服务, 丰富精彩的讲解, 把该旅游团的不满和遗憾降低到最低的限度。
[参考提示] 当导游员得知该旅游团的遭遇和情况后, 首先要端正自己的思想和态度, 树立 “我能够接好此团的信心, 同时也要冷静地想好接待旅游团的特殊方案和措施。 当迎接到该批游客, 导游员要以非常友好的态度和热情去欢迎他们, 并以精彩的讲解来吸引和鼓励游客。 除此之外, 要迅速把自己的打算和安排与全陪、领队进行交流沟通, 并与其认真总结前几站的经验教训, 针对实际情况做好在本站的服务接待工作, 在与各旅游接待部门确认的同时, 要向他们说明情况, 争取支持和配合。在以后的旅游期间, 导游员要用足用好手中的“ 权力 ”, 尽可能地安排一些不超出费用而游客又感兴趣的旅游项目, 尽可能地讲解一些他们感兴趣的内容, 尽可能地帮助解决他们一些实际困难和需求, 尽可能地使他们玩得高兴, 吃得满意, 住得舒适, 以挽回一些不良影响。如有必要还得请旅行社领导出面向游客赔礼道歉, 并补偿一些经济损失, 这样或许能把游客多次遭遇不快的情绪降到最低限度。

2．游客提出过高要求时, 导游员该怎么办
[情况简析] 一般来说, 游客随着旅游时间的不断推移和延长, 他们会逐渐变得自由散漫起来, 比如, 经常迟到、丢三落四、我行我素等, 同时也会向导游员提出各种过高要求。游客在旅途中的这种表现是属正常的心理反映, 旅游时间越长, 这种心理就暴露更加厉害, 作为导游员应该有心理准备, 尽早地做好预防工作。
[参考提示] 面对游客的这些表现和过高的要求, 导游员首先应该明白, 要想完全克服和 “ 消除 ” 他们那种不切实际的做法是不可能的, 也是不符合实际的。稳妥的办法是*导游员的智慧以及使用得当的导游技巧去妥善处理好具体的做法又分为以下几条1) 严格按照旅游接待计划进行各项活动, 并确实落实好各项活动事宜。(2) 最大限度地运用各种导游艺术来吸引游客, 把游客紧紧地吸引在自己周围。(3) 经常与游客沟通, 互通信息, 减少不必要的麻烦和误会。（4） 经常核对旅游计划, 监督旅游接待单位的服务质量、执行等级标准的情况, 确实维护游客的合法权益。总之, 对待游客的求全心理, 导游员态度要和蔼可亲, 方法要灵活多样, 千万不可急躁, 需要耐心再耐心。

3．要与游客谈得拢, 导游员该怎么办
[情况简析] 俗话说:“ 人逢知己千杯少, 话不投机半句多 ”。导游员在带团过程中, 除了讲解、介绍和做好接待服务工作以外, 要与游客谈得拢是十分必要的, 这不仅是个人之间的问题, 更重要的是一项导游工作。如果与游客话不投机, 那就很难与游客交流和沟通。 所以, 作为导游员必须要与游客谈得拢、谈得好。当然, 我们所说的谈得拢不是和游客吹牛聊天, 也不是一般谈谈吃喝玩乐, 而是围绕旅游这个主题而展开的, 通过与游客的交谈, 把导游员的思想、 观点和感情不知不觉地灌输给游客, 使他们能够接受并配合协助导游员的工作, 促进旅游活动顺利健康地发展。
[参考提示] 要与游客谈得拢, 导游员首先要针对不同的游客因人而异地做好工作, 千万不可根据个人的兴趣爱好与游客打交道, 也不要使用一个腔一个调与游客交流沟通。因此, 要与游客谈得拢的重要方法是见什么人谈什么话。 比如, 与沉默寡言的游客交谈, 导游员要主动和他搭话, 要问他 。因为此类游客一般不开口, 所以很难知道他的心思。与喜欢说话和好表现自己的游客交谈, 导游员可先听他说话, 因为此类游客喜欢抒发自己的感情和想法, 需要得到尊重和满足。与有口无心的游客交谈, 导游员要将就他, 因为他们喜欢滔滔不绝说上一气, 不大考虑对方的承受能力。 与追根问底的游客交谈, 导游员要给予知识上的满足, 因为此类游客喜欢问个明白。除此之外, 旅游团中还有许多种类型的游客, 但是, 导游员只要围绕旅游这个主题, 因人而异地使用恰当的导游技巧, 那么, 与游客谈得拢是没问题的。

4．要做到真诚待人, 导游员该怎么办
[情况简析] 在整个旅游过程中, 真诚对待游客是每个导游员的职业道德和基本要求。没有真诚对待游客的感情, 哪怕他水平再高、技巧再好也是无济于事的。古人曰：“ 不精不诚, 不能感人； 精诚所至, 金石为开。“应该明白, 一个旅游团中的游客需求是五花八门的, 但其中有一个共同点就是满足愉快圆满的旅游生活。而这种愉快圆满的旅游生活的基本点就出自于导游员的真诚待人。导游员要真诚待人, 就要置个人得失于不顾, 全心全意为游客服务, 辛苦我一人, 方便众游客。这样, 游客才会相信你、理解你、尊重你、接受你的指挥、主张和要求。
[参考提示] 要做到真诚待人, 导游员必须做好以下几点1) 真诚待人的最本质的灵魂是 “ 真诚 ”。只要是真诚, 那么就 “ 心诚则灵 ”, 无论游客是多么的诡漏和刁钻, 都会在内心诚恳的导游员热情服务下转变态度, 化消极因素为积极因素, 化不满意为比较满意。 这也许是众多优秀导游员取得成功的秘诀。要待人以诚, 导游员不仅要言行一致, 而且要以心换心。 即使每位导游员的 “ 导技 ” 各有千秋, 但是只要精诚所至, 游客心里自然会清楚和明白的。 相反, 有些导游员表面功夫极佳, 而内心深处却老是想着其他 “诱人的香饵 ”, 其结果只能招来游客的反感和蔑视, 其最后的结果也是可想而知的。(2) 真诚待人不要怕 “ 碰钉子 ”。导游员在整个带团过程中碰到钉子也是难免的。在某种程度上讲, 导游员就是生活在钉子中, 那种委屈和不是滋味的感觉时常在心中萦绕。 但是应该明白, 带好团是导游员的神圣职责, 要真诚待人就要不怕挫折, 要具备不达目的誓不罢体的坚强意志。(3) 真诚待人要建筑在实事求是的基础上, 才能获得真正的好评。导游员要勇于在游客面前承认自己工作的不足和失误, 要虚心昕取游客的意见和评头论足, 不要怕丢面子, 更不要怕技诉。因为, 一名真正以诚心对待游客的导游员是能够取得游客信赖的。古人曰:“ 知之为知之, 不知为不知, 是知也。” 因此, 导游员实事求是的态度是真诚待人的灵魂。(4) 真诚待人最需要导游员自身的感受。从心理角度讲, 人的感情来自客观事物的剌激。换言之, 游客内心感受到导游员的真诚, 是*导游员平时的所作所为和一言一行, 是*导游 员用真诚的感情去影响去感化游客的。 有相当一批导游员, 他们带团从不叫苦, 再累的活也能坚持到底, 但就是经受不了半点委屈, 有许多旅游团带不好就是这种自身感受所造成的后果。为此, 真诚待人就要经受住这种委屈。做导游工作就是要拿出一颗真心来, 就是要用自身的行动感化游客, 这样就会以情动人。

5．与游客交谈时, 导游员该怎么办
[情况简析] 在旅途中, 导游员经常要和游客打交道, 交谈是一门学问、一种艺术。懂得这门艺术的导游, 能与游客交流感情、 增进了解, 不懂得交谈艺术的导游员, 游客可能会不理解你, 引起不必要的误会不说, 还可能不听你的指挥, 甚至会吐出一句真言,“话不投机半句多 ”。这种情况的出现对导游员带团极为不利, 导游员应该重视这个问题。与游客交谈时, 要善于倾听游客的讲话, 只有这样才能起到真正的双向交流与沟通。有句俗话说得好，“会说的不如会听的 ”。导游员如果不去认真听、善于听, 怎能会了解游客的心声呢?
[参考提示] 与游客交谈时, 导游员的态度和语气是极为重要的。交谈时既不要以自己为中心, 滔滔不绝, 容不得游客插嘴, 也不要不顾他人喜怒哀乐, 说得没完没了, 显示自己的水平才华, 更 不要夸张过大、危言耸听。这些都会给人留下自私、傲慢和放肆的感觉, 也是一种不尊重人的表现。导游员讲话时的目光要保持平视, 眼神要轻松柔和地望着对方, 但不要张得很大或直愣愣地盯住别人。适当地做些手势也是必要的, 但是, 不尊重他人的举动也是不应该出现的, 比如, 挖耳朵、摆弄手指、双手插在口袋里, 不时地看手表, 等等。这些举动同样会使游客觉得导游员心不在焉、傲慢无礼。听游客讲话时导游员要注意自己的神态, 切忌东张西望, 或表现出一种漫不经心和不耐烦的表情。 而是要表现出对游客谈话内容的兴趣, 并适时地点头、微笑, 或简单重复游客讲话的要点, 必要时给予一些称赞和赞同。 听游客讲话要让他把话讲完, 不要在游客讲得正起劲时突然将话打断, 或抢白和提出不同看法和意见等。 若在听游客讲话时有急事, 或身边手机、 BP 机响了, 应向游客表示歉意, 切忌一走了之, 这同样是一种失礼的表现。总之, 导游员要在尊重游客的基础上认真倾听游客讲话, 对于游客讲错话, 只要是无关大局或非原则之处, 导游员也不必介意和斤斤计较。

6．游客出现抱怨时, 导游员该怎么办
[情况简析] 在旅途中, 游客因年龄、性格、脾气、欲望以及要求等诸多差异, 各人有各自的看法和观点, 所以, 在旅游活动中出现一些不尽如人意的地方, 也是很正常的事情。游客出现抱怨往往事出有因, 应引起导游员的重视, 起码应引起导游员的注意, 是否服务中有不当或缺陷之处。 因此, 面对游客的抱怨, 导游员要根据具体情况作具体分析, 不要眉毛胡子一把抓, 并且向游客做好疏导和解释工作。　
[参考提示] 当游客出现抱怨时, 导游员首先要重视游客的抱怨, 搞清抱怨的性质和问题, 然后根据情况区别对待妥善处理。 在与游客接触过程中, 导游员始终要保持微笑、 认真倾听的姿态, 让游客把话说完而不是马上直言劝说和 “ 反击 ”。在向游客解释时态度也要和气, 要使用柔性语言, 说理时措词要 委婉, 道理要讲清楚。 若是游客态度强硬, 导游员要以柔克刚, 如果旅游接待服务确有缺陷, 那就得考虑适当补偿一些经济损失。若是游客的抱怨没有道理, 导游员也要耐心劝说, 以理 服人, 切忌不可嘲笑和愚弄游客, 更不能 “ 针尖对麦芒 ” 对着干。对待游客的抱怨, 导游员只有通过自身的努力, 才能逐步使游客给予理解和谅解。

7．游客向你提出投诉, 导游员该怎么办
[情况简析] 导游员带团出游, 游客要投诉某一件事情或问题是难免的, 其原因也较为复杂, 但归纳起来大致可分为两大类, 一类是人为因素造成的投诉, 另一类是非人为因素造成的投诉。 妥善合理地处理好游客的各种投诉是十分重要的, 因为投诉是旅游过程中的一大隐患, 不排除隐患旅游活动就难以顺利开展。
[参考提示] 一旦发生游客投诉事情, 导游员要立即采取个别接触的方式, 最好把游客请到远离旅游团队的地方, 然后, 头脑冷静 不带任何情绪地倾听游客投诉内容, 认真做好笔记, 分析游客投诉的性质, 找出其核心问题, 最后才向游客做出耐心解释。若是游客投诉旅游接待单位, 那导游员就要做好协调工作, 并由双方妥善解决。 若是游客投诉的是导游员, 此时导游员要冷静理智地考虑问题出在哪里? 怎样才能消除游客对自己的投诉? 从实际的情况看, 惟一的方法就是加倍努力, 把服务重点放在游客的投诉问题上来。若是游客投诉无理, 导游员也应本着：“有则改之, 无则加勉 ”的态度, 一如既往地为游客 热情服务。如果有些投诉确实难以解决, 导游员也应把当时的情况实事求是地记录下来, 并请游客以及相关人员留名签字, 做好留证工作, 以便返回后向旅行社汇报, 为解决投诉提供资料依据。

8．游客向你借钱, 导游员该怎么办
[情况简析] 在旅游途中, 游客向导游员借钱的事情时有发生, 游客想借钱原因无非有几种: 一是游客身边的钱没有带足, 二是游客忘了带钱包, 三是游客看中的商品又不想将整钞花开, 等等。如何帮助游客解决这一实际困难, 同时又要防止卷入因借钱而产生的麻烦或造成自己的经济损失, 这是导游员应该注意的。
[参考提示] 一般地说, 借钱的行为是在双方有了一定的了解和熟悉的基础上产生的, 游客向导游员借钱也正说明了这一点, 但导游员毕竟对游客不十分了解。因此, 在与游客打交道的过程中, 尽量不与游客在钱财上有交往和借还关系。其次, 要看游客借钱的用途和数目大小。假如借钱数目大, 而实际购买的东西或消费又没多大意义, 那导游员应该婉言拒绝, 或者借口说身边尽是公款没带多余的钱。假如游客确实需要, 那么导游员要给予帮助, 在借给游客钱的时候, 最好有不属于团里游客的第三者在场, 所借钱款数目比较大的还须有必要的手续, 以免发生不愉快和麻烦的事情发生。 其次, 导游员也不妨留意对借钱款的消费用途, 必要时要做好游客的 “ 顾问 ” 和 “ 参谋 ”。 以后, 更要注意做好收回借款的工作, 讲究一些方式方法, 真正 做到“ 好事做到底, 送佛到西天。”

9．旅游团遭遇不可抗力的影晌, 导游员该怎么办
[情况简析] 不可抗力的影响是客观存在的, 谁都回避不了。 导游员在带团过程中偶尔也会碰上。 不可抗力影响在旅途中一般有: 天气原因 (下大雪封路, 刮台风船不能起航, 机场有雾能见度低飞机不能起飞等), 交通失常( 山体滑坡堵塞交通, 洪水冲垮铁路、大桥等)。由于这些原因迫使导游员不得不改变原定活动日程, 不得不取消计划中的某些项目。 面对突如其来的不可抗力因素, 导游员应该做好哪些工作呢?
[参考提示] 旅游团行程突然遭遇不可抗力的影响, 这会给旅游团带来十分严重的后果, 虽然责任不在导游员, 但游客的内心是非常焦急的。这时, 导游员要立即向旅行社汇报, 并请求指示和支援。根据旅行社领导的要求迅速与领队、全陪紧急商量对策和下一步的工作打算与安排。然后要安抚游客, 做好耐心的解释工作, 争取游客的理解和支持。 最后再将商量好的打算与安排向游客宣布。在此期间, 安排落实好弥补措施是至关重要的。 比如, 打算要去的景点不能次于计划去的景点, 要用好的景区替代计划去的景区, 宾馆的住宿和用餐都要好于以前, 必要时可请旅行社领导出面向游客表示歉意和慰问, 也可赠送一些礼品。最后, 导游员切记不要忘了和领队、全陪共同拟草一份情况说明书以及重新签订旅游合同 , 防止以后出现投诉和合同纠纷。

10．某厂领导要小王组织安排职工的旅游活动, 导游员该怎么办
[情况简析] 某厂领导知道小王是位兼职导游员, 为了组织安排好该厂一批职工的旅游活动, 委托小王去外地联系宾馆和饭店, 并让他担任这次活动的导游员。上述情况看来似乎很正常, 但这位厂领导却不了解《导游人员管理条例》的有关规定和内容, 作为导游员小王应该向厂领导宣传解释。
[参考提示] 兼职导游员小王首先应耐心向厂领导介绍中华人民共和国国务院令第263号《导游人员管理条例》 ( 自 1999 年 10 月 1 日起实施 ) 中第九条和第十九条的规定。其中第九条的规定 是 ：导游人员进行导游活动, 必须经旅行社委派。导游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务, 进行导游活动。第十九条的规定是: 导游人员未经旅行社委派, 自己承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务, 进行导游活动的, 由旅游行政部门责令改正, 处1000 元以上3万元以下的罚款， 直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予公告。兼职导游员小王可以与自己所在签约旅行社联系, 经征得该旅行社同意后, 方可担任导游工作并组织安排该厂职工的旅游活动。

11．住宿单位服务发生故障, 导游员该怎么办
[情况简析] 排除住宿点的故障比上述几项故障相对容易些, 这是因为我国目前的宾馆饭店在软硬件上比较过关, 但是, 这并不等于导游员可以掉以轻心, 住宿点的故障有时确实还存在。 比如, 游客已经到达宾馆饭店, 但房间还没准备好, 宾馆的房间中存在异昧、 不干净, 个别服务员对游客不友好、服务不到位、宾馆的客用电梯出毛病, 餐厅里的饭菜不卫生, 游客的行李没有及时送到客房等等。　
[参考提示] 排除住宿单位服务上的故障, 原则上掌握几条: 一是事先与宾馆要有确认, 做到心中有数; 二是出了故障要积极主动助解决。比如, 旅游团队已经到达宾馆, 但房间还没准备好, 如果导游员与宾馆前台服务员当着游客的面互相责怪, 那就是严重的错误, 因为绝大多数游客对此不感兴趣, 他们只是希望快点进房。在这时, 导游员应采取积极的办法来减轻游客的烦恼, 比如向游客介绍宾馆的设施, 第二天游程安排以及叫早时间。 一般地说, 宾馆整理房间时间不会太长, 必要时设法让每个游客都有座位休息, 避免发生乱哄哄的局面, 造成宾馆对导游员产生意见。至于房间中存在异昧、不干净, 导游员应及时向服务总台提出换房要求, 并且帮助游客住进换过的房间。另外, 对待宾 馆服务员的态度问题、电梯出毛病的问题以及伙食不干净等问题 , 导游员要尽快协调, 不使游客的内心产生怨气和不满。关于游客行李晚到的问题, 导游员不要认为无所谓, 绝大多数游客一到宾馆就想洗澡, 更有些中年妇女原来就有不化妆不出门的习惯, 可见行李对游客是何等重要。此时, 导游员一方面要安抚游客; 另一方面要找出行李晚到的原因, 是运行李车出毛病, 还是行李已在宾馆行李房? 只有找到行李晚到的原因, 才能向游客有个交代。当然, 如果夜间还有其他活动内容, 导游员又知道行李要晚到, 那么, 导游员最好回避关于行李之事, 等到夜间活动结束, 行李也自然到达宾馆。一般地说, 行李晚到的时间是有限的。

12．在旅游车上讲解时, 导游员该怎么办
[情况简析] 在旅游车上讲解是导游员与游客面对面的交流, 以及宣传介绍本地文化的重要一环, 也是导游工作的重要一环。 一般来说, 旅游者抵达异乡他国后, 一切事物对他们来说都是新鲜而又陌生的, 因此, 导游员要抓住时机, 尽量地介绍一些游客最感兴趣以及最想知道的风土人情。 导游员在旅游车上的讲解基本上属于介绍性质的, 对旅游景点也只是一个大致的概 况讲解。　
[参考提示] 导游员在旅游车上讲解, 目前还没有统一固定的标准及模式, 但却有 “ 见人说人、见物说物 ” 的要求。 同时, 在讲解这些人与物的时候, 确实也存在一些规律性的内容, 比如, 本地区旅游景点的概况, 景区景点的地理位置λ气候特征、历史沿革、发展现状以及土特产品等。另外, 在旅游车上讲解时, 内容不要重复, 方法却要灵活多样, 指示目标应明确, 态度语气要亲切明朗。导游员所讲的内容最好要控制住时间, 不要出现旅游车已到达目的地, 所讲内容还有许多, 因为游客是喜欢听较为完整和全面的介绍的。

　
13．在景点讲解中, 导游员该怎么办
[情况简析]景点讲解是导游员的重头戏, 也是游客较为看好的旅游产品之一。为此, 讲解好景点, 让游客高兴满意是极为重要的。 导游员要在控制时间的基础上, 有效运用各种导游技巧, 突出重点, 讲出新意。　
[参考提示] 在景点讲解中, 导游员首先要根据不同的对象和文化层次, 因人而异地选择好讲解内容。游客层次高, 导游员要讲解得深一些, 游客层次低, 导游员可讲解得浅一点, 通俗一点。 在 运用导游技巧上也是如此。 比如, 一般性的游客, 导游员可多使用一些虚实结合法、问答法、借用故事法、拟人比喻法以及活用数字法, 等等。 而对层次较高的游客可运用画龙点睛法、 制造悬念法、设置疑问法、巧妙穿插法以及含蓄幽默法, 等等。导游员在讲解前, 首先要有意识地 “ 占领 ” 最佳位置, 面向游客面带笑容, 既不要*游客太近, 也不要离游客太远 ( 大约离游客 1 米左右即可 )。导游员的语音大小高低要根据当时的环境而定, 手势的幅度不要过大, 景点讲解的顺序也不要跨越过大 (应该是从左到右, 从高到低, 或相反) 。还有, 在两个旅游团同在一个景点时, 导游员切忌逞能、 抢游客昕自己讲解, 以免造成同行之间不必要的矛盾和误会。

14．游客不愿听讲解, 导游员该怎么办
[情况简析] 游客不愿昕导游员的讲解, 其原因有许多, 有的是疲劳太累不愿听导游员讲解, 也有的是导游员讲解水平很一般, 提不起游客的兴趣, 还有的是导游员给游客交流的时间太少以及游客忙于自己的事情或在考虑问题, 等等。　
[参考提示] 游客不愿听讲解, 导游员首先要控制住自己的情绪, 并分析其原因, 然后再根据具体情况对症下药。比如, 游客自感疲劳太累, 那导游员要给予游客一定的休息时间, 有时在旅途中也要提倡游客抓紧时间注意休息, 此时, 自己也不要多讲解介绍。若是对导游员有意见, 那导游员要及时调整讲解内容, 既突出重点, 又不罗罗嗦嗦, 努力把导游词讲出新意和特色, 以此来诱发游客的联想和兴趣。若是游客的交流时间太少, 那导游员在安排游览项目时要稍微放宽松些, 给他们适当的交流时间。 若游客正在忙于个人的事务以及考虑自己的问题时 ( 这些情况一般发生在旅游即将结束时 ), 导游员此时最好不要去“ 打扰 ” 他们。　

15． 游客打扰你的讲解, 导游员该怎么办
[情况简析] 导游员在景点讲解时, 有个别游客会打扰导游员的讲解, 此种现象的出现无非有几种原因: 一是有个别游客喜欢在众人面前炫耀自己的学问。二是游客对导游员所讲的内容持有不同意见和观点。三是导游员所讲内容和知识确实存在问题。四是游客知道的内容要比导游员讲的多并且更丰富。　
[参考提示] 如果导游员在介绍景点时遇到有个别游客打扰你的讲解时, 此刻, 导游员最好冷静想一想或认真分析一下情况, 若来不及细想和分析, 导游员不妨采用 “ 先人后己 ” 的办法, 即可以先让那位游客暂时作为一名 “ 讲解员 ”。 游客讲解得不好, 那也没关系, 在他讲完后, 由导游员给予补充, 当然, 要尽量肯定和赞赏游客讲得好, 讲得合理和有特色部分。如果游客讲解的确实精彩和有水平, 那么, 导游员就得放下架子好好地向人家学习。必须注意的是: 导游员切忌不能让游客反客为主, 自己要牢牢把握住整个旅游团队的主动权, 让游客临时讲解一下景点内容目的是在于缓和一下尴尬的场面, 而决不是被极个别游客牵着鼻子走, 更不能让他来控制整个团队。若是导游员所讲内容游客持有不同意见和观点, 导游员也用不着和游容争 , 更不要翻脸, 而是在求同存异的基础上, 个别地、友好地与其交流、探讨, 相互取长补短。要知道旅游团队的核心和灵魂是导游员, 如果导游员失去了应有的作用, 那旅游团队也就失去了实际上的意义。

　
16．游客对你所宣传的内容持反对意见, 导游员该怎么办
[情况简析] 在旅途中, 导游员所宣传讲解的观点和内容与外国游客持有的观点发生矛盾和分歧, 这属正常的现象。其中的原因也是多方面的, 有国情的不同, 有东、 西方文化上的差异, 也有意识形态领域里的不同, 等等。　
[参考提示]根据上述情况, 导游员要改变游客在其本国所接受的教育以及长期形成的观点是非常困难的。游客自然也不可能说服导游员。在这种情形下, 导游员的观点要鲜明, 立场要坚定, 要根据党和国家的相关政策予以正确的回答。 既要说明我国人民尊重世界各国人民所选择的发展道路, 也要说明希望各国人民尊重我们所选择的发展道路。我们不干涉别国的内部事务, 同时也不允许别国干涉我们的内部事务, 这是一个大是大非的原则问题。当然, 在和外国游客的交往中要特别注意话题的选择, 要注意讲究求同存异, 即避开不同点, 寻求共同点。导游员在宣传讲解时也应该这样, 要尽量回避上述几个不同而造成的隔阂和摩擦, 力争互相谅解, 千万不可 “ 明知山有虎 , 偏向虎山 行 ”, 不可强人所难。

　
17．游客不懂风景欣赏, 导游员该怎么办
[情况简析] 游客不懂风景的欣赏是很正常的事情, 他们抵达景点后往往只知道一些历史知识, 只知道风景美。 但是, 风景的特色是什么, 又怎样去欣赏它, 怎么去理解其文化内涵, 这些都要*导游员去帮助, 引导游客获得真正的美感。可是, 有些导游员本身缺少这方面的知识和欣赏水平, 墙上芦苇头重脚轻根底浅, 肚中无货, 又从何谈起呢?　
[参考提示]帮助、引导游客欣赏风景是一个很大的课题, 也是一门学问, 三言两语恐怕说不清楚。但是, 导游员可以从一般的方法 着手, 在讲解过程中让游客去理解、去欣赏、去领略大自然的美妙之处。 比如, 动观流水、静观山。 导游员可用这两句话向游客介绍动态观赏和静态观赏之间的关系, 既可单独欣赏风景, 又可静动结合欣赏风景。既可介绍步移景换 又可讲解步步是景, 通过指点迷津, 从而使游客产生联想, 体验美感, 从中获得美的享受。另外, 导游员还可以用距离和角度的方法去帮助、引导游客欣赏美, 这是因为许多奇峰异石、优美风景只能从一定的距离和角度才能得到美感, 因此, 导游员只有用最佳的方法、 时 间、地点、距离以及角度等, 使游客欣赏到最佳最美的景色。值得注意的是: 导游员在带领游客欣赏风景时, 不要使游客感到太疲劳或太无兴趣, 因为只有好心情才能会有好的欣赏情趣, 只有把握好欣赏时机, 才能会有好的效果。

18．要做到言之有理, 导游员该怎么办
[情况简析]人们常说:“ 全凭导游一张嘴, 调动游客两条腿”。 导游员在带团过程中, 讲解介绍以历史史实为依据, 使得游客心服口服。说话办事在理, 使得游客感到满意。在与游客打交道中导游员要理让三分, 使得游客觉得可亲。这些都建筑在导游员言之有理的基础上。但是, 现在并不是每张嘴都能调动游客两条腿的, 有的导游员与游客关系处理得很僵, 也有的受到游客的批评和投诉, 这些也许是他们言之无理的结果。 言之有理与言之无理虽然只有一字之差, 但在这一字中却包含着导游员的辛酸和汗水。要确实做到言之有理, 在某种意义上说, 是导游员的感情问题, 是职业道德问题。
[参考提示]导游员讲解的内容、 景点和事物等都必须要以事实为依据, 要以理服人, 不要言过其实和弄虚作假, 更不要信口开河。那种违反以事实为依据的讲解, 一旦游客得知事实真相, 即刻会感到自己受了嘲弄和欺骗, 导游员的形象在游客的心目中一落千丈。 其次, 言之有理不仅在讲道理的 “ 理 ”, 另外一层含义即有理让之意。 导游员的讲解不可能每个方面都很深很广, 游客中间势必也有专业知识较丰富的人, 这些游客的插话、解释以及提问对导游员来说只有益而无害。 同时, 导游员在此时也能增长知识, 为以后的带团充实内容, 更重要的是活跃团队游览气氛, 给游客有个参与的机会, 这样能显示导游员的宽容大度。 当然, 导游员应该充分把握好游客和自己的位置, 防止游客过于喧宾夺主。另外, 还应该注意这些都要建立在 “ 有理 ” 的基础上。　

19． 要做到言之有趣, 导游员该怎么办
[情况简析]言之有趣是导游员的基本功之一, 也是比较重要的一种导游语言。试想一下, 游客在旅游途中, 导游员的语言或讲解没有风趣幽默之感, 尽是那些空洞浅薄之词, 游客肯定是不喜欢的。 另外, 游客的兴趣来自于美丽的景色和导游员风趣幽默的语言, 在某种意义上说, 导游员风趣幽默的语言要赛过美丽的景色, 这已是被实践证明了的事实, 为此, 导游员要做到言之有趣是十分重要的。　
[参考提示]导游员的语言必须是生动、形象、幽默和风趣的, 要使游客紧紧地以导游员为核心, 听你讲解感到是一种美好的享受和满足, 另外还有一种轻松愉快之感。例如, 一位到中国观光旅游的欧洲年轻漂亮的姑娘在上海参观植物园时, 因不小心被树枝勾破了心爱的上衣, 她顿时傻了眼, 不一会儿眼泪流了出来, 其他游客见状都围拢上来纷纷劝说, 但效果不大。 这时, 导游员走上前笑眯眯地说: 年轻漂亮的小姐您可别生气呀, 上海植物园是位多情的白马王子, 他见您是那么的美丽动人, 想多看您一眼, 想留住您, 这是在拉住您不要匆忙离开他。 话音刚落, 周围游客都会心地笑了, 那位年轻的姑娘也转忧为喜, 人们沉浸在一片欢乐之中。导游员以 “ 园 ” 拟多情的白马王子, 风趣幽默, 生动形象, 此种以景物人格化, 从而形成具体生动的人物形象非常容易被游客接受, 不然, 怎么会出现以上精彩的一幕呢。需要指出的是: 导游员在制造风趣幽默时, 比拟要自然, 要贴切, 千万不可牵强附会, 这是因为不正确的比拟会伤害游 客的自尊心, 同时, 也会对其他游客产生不良的影响和引起反 感。 再试举一例: 一位女士因不慎钱包被贼偷窃了, 这时她游兴大减, 坐在凉亭中生闷气, 导游员笑嘻嘻地说: “ 梁上君子和你闹着玩呢, 这是一种爱的表现。” 女士听后显得非常不悦, 在座的游客也十分尴尬。 试想, 一个贼爱上你有什么好! 倒不如劝导说:“ 中国有句俗话, 叫做破财消灾。” 这样或许游客在心理上会得到一些安慰。

20．要做到言之有物, 导游员该怎么办
[情况简析] 言与物是一对矛盾, 言不是物, 物也不是言。 应该说导游员是人文景观和山水风光的代言人, 各种景点的知识通过导游员丰富的语言加以表达。 物不是言是指物化了的概念。 例如, 旅游者去观光游览, 其目的也是为了有个美好的回忆, 以及圆多年的美梦和求得心理上的满足。美丽的山水和风景是不能带回家的, 但导游员所传播的各种知识是能成为游客的 美好回忆的, 是圆个美梦的依据, 是心理上满足的需求。因此, 知识可以带回家, 美好的回忆可以永远保存。
[参考提示]导游员的语言中应该要有人、物、景 , 而不是空洞干巴的词汇堆积。同时, 导游员应把讲解内容最大限度地 “ 物化 ”, 使所要传递的知识深深地烙在游客的脑海之中, 实现观光旅游 的最大价值。例如, 游客在攀登山峰时, 导游员可以让游客将 “ 舒筋活血膏 ”贴在小腿肌肉和大腿肌肉之处, 到晚上休息时洗个热水浴, 睡觉时把脚底处抬高些, 以便使脚底活血, 加速恢复疲劳 之功能。 这些小小知识的传播, 只要游客愿意一试, 那么, 以后碰到类似活动, 他也肯定会拿来效仿, 因为人愿意接受已经被实践证明了的科学道理。又例如, 游客参观游览西安兵马俑, 它是当今世界十大奇迹之一, 还有像北京故宫、万里长城、桂林山水、长江、黄河等等, 这些 “ 国宝 ” 是不能带回家的, 但导游员通过丰富生动的讲解将这些景点所含的历史知识以及文化内涵传播给游客, 使得国内游客有一种自豪和振奋的感觉, “ 老外 ” 也会为之赞叹而流连忘返的。 回到各自的家中又有种种美好的回忆, 这也许就是导游员言之有物所欲达到的目的吧。

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