案例１：
　　一、 基本事实：
　　游客杨某反映其一家三口于去年１０月参加某旅行社组织的新马泰港澳旅游，在旅行社的安排下看了当地的各种纪念品商店并分别在新加坡和马来西亚购买了天然绿宝石及钻戒一枚。回沪后杨某将所购首饰送至上海珠宝鉴定中心进行鉴定发现绿宝石为人工培育，而非店家所称天然；钻戒也是色度、洁净度均高报三个等级。在与旅行社协商解决未果情况下，游客向上海市旅游质量监督所提出投诉要求旅行社赔偿解决。
　　二、 处理结果：
　　质监所在收到投诉后通过调查取证认为：游客在马来西亚所购钻戒属质次价高商品，而新加坡所购"天然绿宝石"因提供证据不足则对游客所提赔偿要求不予支持。根据有关规定要求旅行社协助游客与马来西亚商场方面联系对游客所购钻戒作退货处理。
　　三、 评析建议：
　　我所工作人员在调查取证后发现在游客所提供由其签字认可的"天然绿宝石"发票及保证书中称该宝石为"天然培育绿宝"并介绍该宝石制作过程为"先在高压及高温环境下将天然绿石柱／绿宝晶体溶解……"，显然游客在购买该宝石时并未仔细阅读保证书就签上了自己的大名。目前在出境旅游中由于相当一部分游客带有购物目的，而且国外商品琳琅满目，在当地导游的宣传促销下,游客容易"冲动消费"，买到质次价高的商品。我们认为游客在境外购物，完全是自愿的个人消费行为，发生质量纠纷后应由游客自己与境外商场联系，考虑到游客的实际情况旅行社应有义务协助游客与境外商场解决。虽然此案已最终解决，但游客在时间及经济上的损失已无法挽回，为此我所建议游客在出境旅游购物时应该保持冷静头脑，从需要出发，不能轻易相信别人的鼓动和介绍，做到"货比三家，三思而后行"。


　　
　　案例２：
　　一、 基本事实：
　　游客杨某反映其团八人于99年10月参加某旅行社组织的千岛湖、桐庐三日游。在旅游途中，游客却被告知本次旅游行程是千岛湖、桐庐二日游，客人投诉至上海市旅游质量监督所认为旅行社未按合同提供服务，要求旅行社进行赔偿。
　　二、 处理结果：
　　质监所在收到投诉后通过调查取证，发现游客手中的合同（旅行社开具的发票）上写明为千岛湖、桐庐二日游。根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的规定，我所不支持游客提出的赔偿要求。
　　三、 评析建议：
　　我所工作人员在调查取证后发现在游客所提供的合同（旅行社开的发票）上写明为千岛湖、桐庐二日游。显然游客在拿到发票后，没有经过认真审核，没有看清楚发票上所写的合同内容。目前有的游客自我保护意识不浓，在签订旅游合同时，并没有对合同上的内容作详细的了解。造成游客的要求与实际签订的合同有差异。根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的规定，只有因旅行社的故意或过失未达到合同约定的服务质量标准，造成旅游者经济损失的，旅行社才应承担赔偿责任。虽然此案已最终解决，但游客在时间及经济上的损失已无法挽回，为此，我所建议游客在签订合同时，要对合同内容作详细的了解，看清楚自己的权利和义务。
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