第二章 导游服务技能与应变能力

　　一、导游带团的方法和技能主要表现为：

　　1、树立良好的形象。

　　2、善于和领队合作。

　　3、了解游客心理，提供针对性服务。

　　4、帮助游客正确审美。

　　二、导游员怎样在旅游者心目中树立起良好的形象?

　　1、重视第一印象。

　　导游员给游客留下的第一印象，关系到游客对导游人员的心理评价，一定程度上决定着游客对导游员的信任度。导游人员的容貌，穿着打扮，精神状态，语言声调、音色和是否幽默风趣等，会激起客人欣喜、惊异，平淡，反感，厌恶等不同的心理感受，影响到客人对导游员的心理评价。所以导游人员首次亮相时，一定要做到衣着整洁得体，精神饱满，态度诚恳，这样的导游员比较容易获得游客的信任。

　　2、用人格魅力感染游客。

　　导游人员的人格魅力是其知识，教养，工作能力和应变能力的综合体现。优秀的导游员应该精力旺盛，知识渊博，谈吐风趣，平易近人;其工作紧张有序，服务热情周到，处事沉着果断，被游客视为学识上的师长，生活中的朋友。

　　3、与游客的互相尊重。

　　在旅游活动中，旅游者不仅是导游员的服务对象，也是合作伙伴，只有有尊互重，通力合作，旅游活动才能顺利进行并达到预期的效果。

　　三、游客在餐饮方面的个别要求及处理办法：

　　1、饮食禁忌：由于宗教信仰或生理原因，个别游客会提出特殊的饮食要求，导游员应尽量满足。具体操作方法是：

　　游客在旅游合同中已声明有饮食禁忌者，旅长 必须不折不扣地兑现;未在声明中注明，抵达后才向导游员提出者，导游人员也应尽量与餐厅联系解决，但因此增加的费用该由游客承担。如果餐厅一时无法满足游客要求，导游员可协助游客自行解决，并在以后的选种中预先按游客要求订餐。

　　2、游客要求换餐：一般情况下提前三小时左右与餐厅联系，餐厅才可能同意。只要餐厅同意，导游员可以应允。如果游客在接近用餐时间要求换餐，由于 餐厅已备料甚至做好了部分菜肴，肯定不会同意换餐，所以导游员不应接受游客换餐要求，可做一些解释工作;如果游客坚持换餐或要求加菜，加饮料，导游员可以满足，但要告诉游客费用自理。

　　3、要求单独用餐或送餐服务：游客要求单独用餐，导游员应告知餐费自理;

　　4、其它饮食要求：旅游团要求提前或推迟用餐时间，导游员应与餐厅联系，能解决尽量解决;

　　四、哪些情况下，导游员不宜让游客单独活动?

　　1、游客自由活动可能影响团队行程时(如团队即将离开本地前);

　　2、游客想去治安状况不好的地方;

　　3、游客想单独骑自行车去陌生的地方;

　　4、游客要求去不开放地区;

　　5、在江河湖泊旅游时，没有必备的救生设施设备和救生人员，不能同意游客单独划小船或到非游泳区游泳的要求。

　　五、游客其它个别要求的处理;

　　1、要求探亲访友或邀请亲友随团;

　　游客要求探亲访友，导游员应设法满足。有时，游客希望亲友随团旅行，在条件允许(如车上有空位)情况下，导游员应先片得领队和旅游团成员的同意，并上报旅行社批准后，再请游客办理入团手续，交纳旅行费用，其亲友即可随团旅行。

　　一般情况下，导游员应拒绝外国旅游者的亲友以记者身份参加旅游团的活动。

　　2、要求转递物品：

　　游客要求导游人员向有关部门或其亲友转递信件，物品，导游人员应量婉拒，可请游客自己到邮局办理;

　　游客确有困难，需要导游员帮助转递时，导游员在请示旅行社同意后方可。但必须要游客出具正式的委托书，并当场查验，待收件人收到物品后，并开具收条由导游人员送交旅行社存档。

　　3、要求中途退团或延长旅游期;

　　A、游客中途退团。对游客个人原因造成的退团，在报经接待社、组团社同意后，可以满足，未享受的综合服务费根据合同处理，可以部分退还或不予退还。如果游客因对导游服务不满意而要求退团，导游员应先做说服工作，同时改进工作，提高服务质量。游客执意退团，可满足要求，告知其未享受的综合服务费不再退还。

　　B、游客要求延长旅游期。游客因病或团队活动结束后还想继续留在当地旅行，导游员应给予帮助。如果游客还想参加旅行的其它旅游项目，双方应重新签订新的旅游合同。

　　六、旅游接待中常见问题的预防和处理。

　　1、旅游活动中计划和日程的变更;

　　A、旅游团队要求变更计划和日程：导游人员应该在坚持原则的基础上灵活处理。即一般情况下坚持按合同办事，不轻易改变旅游计划和日程，但导游人员也应认真听取客人建议，对于客人合理而可能的要求，在报经组团旅行社同意后，也可适当做出调整。

　　B、客观原因被迫变更计划和日程：导游带团过程中，因天气，自然灾害或公路塌方，航班取消，交通封闭等原因被迫变更旅游计划或日程的事情极为常见，导游人员遇到这类问题时，首先要提出应变计划报告旅行社。然后向游客做好解释工作，稳定游客情绪，争取他们的谅解和支持。必要时可以考虑从物质或精神方面给予游客一事实上的补偿。最后还应根据计划变更情况，在日程上做出相应的安排。

　　2、漏接、错接、空接事故的预防和处理：

　　A、漏接事故：是指旅游团队抵达后无导游人员接站，原因：组团旅行社与地方接待旅行社之间工作衔接失误;或接待旅行社有关部门工作失误，致使传递的接站信息不准确，导游员记错了接站的地方，时间;接站途中塞车，坏车以致不能按时抵达。

　　如果发生漏接事故，导游员应该作如下处理：

　　(1)首先如实地向旅游者说明原委，诚恳地赔礼道歉，然后积极主动地工作，争取用热情周到的服务赢得游客的信任。

　　(2)有些事故虽然不完作是导游员的责任，但考虑到漏接事故对游客造成了一定程度上的损害，导游员也应该主动代表旅行社表示歉意。

　　B、错接事故：是指导游同错把别的团队接了回来。其原因主要是：导游员责任心不强，接团时没有认真核实对方旅行社的名称、团号、人数和领队姓名，糊里糊涂地接下来了别人的团队，而自己的团队可能仍落在机场、车站没人管，也可能被其它导游接走。

　　其处理方法为：

　　(1)若错接其他旅行社的协和队，导游员应立即向旅行社报告，尽快设法交还;同时要各游客说明情况，赔礼道歉。

　　(2)如自己应接的团队还在机场、车站无人迎接，应赶快报告旅行社安排接站。

　　(3)若错接的是本旅行社其他团队，经旅行社领导批准，地陪可以将错就错，不再交换。全陪一般情况下应交换团队，同时向游客道歉。

　　C、空接事故：是指导游人员按原定计划接站却没能接到旅游团，原因是旅游团在上一站或途中滞留，不能准时到达，但又没来得及通知接待旅行社或接站导游。

　　处理办法为：

　　(1)立即报请旅行社查明原因。

　　(2)如推迟时间不长，可就地等候;时间较长，可返回旅行社并对部分需要调整的接团事宜另作安排。

　　(3)当途中滞留的游客络于来到时，导游人员应热情欢迎并对游客道声辛苦，让游客感受到旅行社对他们的关心和企盼，有一种“终于到家了”的感觉，这可以增强游客对旅行社和导游人员的好感。

　

　3、误机(车、船)事故的预防和处理：

　　(1)立即向旅行社报告;同时安抚游客，稳定游客情绪;

　　(2)与机场或车站，码头联系，争取让游客改乘最近的班次离开;必要时可采用包机，包车，包船的方式或改乘其它交通工具送走客人。

　　(3)如果团队被迫滞留，旅行社负责人应出面向客人赔礼道歉，同时安排好滞留期间团队住宿，游览事宜;导游员应及时通知下一站，以便对方调整日程。

　　(4)查清事故原因，对责任人严肃处理。造成巨大经济损失时，责任人应受到相应的处罚。

　　4、游客丢失证件、物品的处理：

　　游客丢失证件，导游人员应先请客人冷静回忆，确认是否真正丢失，提醒客人是否将证件放于其它地方或是否交给其他人代管;如确已丢失，详细了解丢失情况，尽量协助寻找;确信无法找到时，报告旅行社，请旅行社出具证明，协助游客到有关部

　　门补办手续。

　　5、游客走失的处理：

　　(1)游客在游览活动中走失：导游人员应首先了解走失的有关情况，判断走失的时间和可能的方向，然后组织人力分头寻找。如果有两位以上的导游在场，可留下一个人照管其他客人，其余导游沿来路或可能走失的路线寻找;在现场没找到走失游客，应请景区派出所或管理部门协助寻找。如果再没有结果，可与饭店服务台联系，看游客是否自己返回了饭店。如果角找不到走失的游客，就应向旅行社报告，请旅行社来人处理，导游员带团继续旅行。找到走失者后，应查清事故原因，如属导游员的责任，导游员应赔礼道歉;如果责任在游客，也不要过份指责游客，可善意地提出批评，提请以后注意。

　　(2)游客在自由活动时走失：游客在自由活动时走失，导游人员应立即报告旅行社，必要时要向所在地的公安局或派出所报告，提供走失者的特征。同样，游客返回后，导游人员要多安慰、提醒，不要过多指责。

　　6、游客患病、死亡的处理：

　　(1)游客患一般疾病，导游员应及早劝其就医。在疾病恢复期间，最好请患者留在饭店休息，以避免病情加重。游客患病，医疗所需费用由游客自理。导游员不得擅自给患者用药。

　　(2)游客突患重病的处理：

　　A、当病人严重不适时，导游人员不要擅长自给病人用药，如病人有自备药，请病人服下;

　　B、如果病人病情危急，导游应视条件，尽快送病人到医院;

　　C、抢救病人和送病人入院时，最好有领队，全陪或病人家属，亲友在场;病人住院手术，应征得病人家属或领队，驻华使，领馆的书面同意;导游员还要注意保存有关的文件和材料，以备查证。

　　D、抢救过程中，导游员应忙五旅行社联系，报告情况，听取指示。必要时可请旅行社人到医院处理有关事宜，地陪可带游客继续旅行，尽量不影响团队行程。

　　E、病人住院期间，旅行社和导游员应常去看望，帮助解决生活上的困难;如果病人签证需要分签，导游员应协助办理。

　　E、病人医疗及住院所需费用自理。

　　(3)游客患病死亡的处理：

　　A、请全陪或领队及早通知死者家属。

　　B、按死者家属或使、领馆意见处理死者遗体。

　　C、办好有关证件：如《死亡证明》，《抢救经过报告》，《遗体火化证明》以及骨灰出境的相关证明等。

　　D、协助死者亲属清点遗物;若死者亲属不在现场，地陪应与领队、全陪一起清点死者遗物后一一登记造册，包扎完整后交给死者亲属由领队、全陪带给亲属。遗物清单要由在场的各方导游人员签字，一式多份，各保存一份。

　　E、协助办理理赔事务。

　　7、交通事故、治安事故和火灾事故的处理：

　　(1)一旦发生旅游交通事故，导游员必须：

　　A、立即组织抢救并迅速报告。

　　B、保护好现场，以便分安交管部门的调查处理。

　　C、安抚好游客。事故发生后，导游员应做好游客的安抚工作，稳定游客的情绪，力争继续按活动计划参观游览。

　　D、交通事故处理后，导游员要写出书面报告，对事故的原因，经过，责任，处理过程及游客的反映等问题如实汇报，不得推诿责任。

　　(2)治安事故：

　　指游客遭受偷窃、抢劫、诈骗，流氓，凶杀等治安方面的侵害，生命和财产安全受到威胁。

　　如果发生了治安事故，导游员应该：

　　A、挺身而出，保护游客的人身和财产安全，尽快将游客转移到安全的地点;如果游客受伤，应立即组织抢救。

　　B、迅速报警，请求公安机关调查处理。

　　C、向旅行社报告。

　　E、稳定游客情绪，努力使旅游活动顺利进行下去。

　　F、事后写出书面报告，并协助旅行社处理好善后工作。

　　8、发生火灾事故的处理：

　　A、立即报警：

　　B、通知游客，迅速沿安全通道转移到安全地方。

　　C、如果被大火和浓烟包围导游员要引导大家自救。即：(1)用湿手巾捂住口鼻，身子尽量贴近地面，沿墙根爬出去;(2)如大火封闭房门，可用湿布条塞紧门缝，不断往门上浇水降温，等待救缓;(3)在窗口摇动色彩鲜艳的衣物，呼唤救援人员。

　　D、协助处理善后事宜。如游客受伤，应送医院救治，有人死亡，应按游客死亡的相关程序处理;同时安定游客情绪，解决好游客的生活困难，争取团队能按计划继续参观游览。

　　F、向旅行社通报，请求指示;事后写出书面报告。

　　9、游客投诉的处理：

　　(1)平静的对待投诉;

　　(2)多解释，多道歉;

　　(3)作出合理的补偿。
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