第一章 导游服务规范
一、什么是导游员?
导游员是运用专门知识和技能，为旅游者组织、安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的人员。
二、导游员的职责?
向导服务、讲解服务和生活服务，是导游人员的职责。
三、导游员的分类：
目前我国的导游人员通常分为下列几类：
1、按导游业务范围划分为：领队、全陪、地陪及景点讲解员。
领队是出境旅游团队、入境旅游团队及国内旅游团队的率队导游，由旅游客源地组团旅行社派出，全程陪同团队并监督地方接待旅行社的工作。
全陪是旅游目的地组团旅长 派出的导游人员，是旅游产品总销售商的代表，负责与入境旅游团队的联络工作并督促地方接待旅行社按旅游协议完成接待任务。
地陪是旅游目的地接待旅行社派出的导游人员，属于旅游产品分销商的代表，具体负责旅游团队在本地的接待和导游服务。
景点讲解员是在博物馆或重要景区为游客提供导游讲解服务的人员，通常由所在景区景点统一培训和管理，具有较丰富的相关专业知识。
2、按职业性质划分为：专职导游人员和兼职导游人员。
3、按导游使用的语言划分为：中文导游和外语导游。
4、按技术等级划分为：初级导游、中级导游、高级导游、特级导游。
初级导游指获得导游资格证书一年后，技能、业绩和资历考核合格者;
中级导游指获得初级导游人员资格两年以上，业绩明显，考核、考试合格者;
高级导游指取得中级导游人员资格四年以上，业绩突出，水平较高，考核、考试合格者;
特级导游是取得高级导游资格五年以上，业绩优异，有突了贡献，有高水平科研成果，经考核合格者。
四、全陪导游员的职责：
1、实施旅游接待计划。
按照旅游合同的约定，实施组团旅行社的接待计划，监督各地接待单位的执行情况和接待质量。
2、联络工作。
负责旅游过程中与组团旅行社和各地方接待旅行社的联络，做好旅行社各站的衔接工作。
3、组织协调工作。
协调领队、地陪、司机等各方接待员之间的合作关系，配合督促地方接待单位安排好旅游团的行、游、住、食、购、娱等旅游活动，给游客营造一个良好的旅行环境。
4、维护安全，处理问题。
维护游客旅游过程中的人身和财物安全，处理好各类突发事件，转达或处理游客的意见，建议和要求等。
5、宣传和市场调研。
耐心解答游客的问询，介绍中国(地方)文化和旅游资源;开展市场调查，协助开发，改进旅游产品和市场促销。
五、地陪人员的职责;
1、安排旅游活动。
根据旅游接待计划，合理安排旅游团在当地的旅游活动。
2、做好接待工作。
认真落实旅游团在当地的接待服务和吃、住、行、游、购、娱等活动，主动与全陪、领队密切合作，自觉以东道主的姿态提供上乘的接待服务。
3、导游讲解;
负责旅游团在当地参观游览中的导游讲解，解答游客的问题，积极宣传和介绍中国文化和旅游资源。
4、维护安全。
维护游客在当地旅游过程中的人身安全和财物安全，做好事故防范和安全提示工作。
5、处理问题。
协调与旅游相关服务部门之间的关系，妥善处理游客在当地旅游过程中发生的各类问题。
六、在景点景区导游讲解时应注意的事项：
在景点景区导游讲解时，地陪一定要先交待游览注意事项，重点说明游览路线、集合时间和地点，以防止游客走失。
1、导游员可以自己讲解或安排景点讲解员进行讲解，但不得擅自离岗或让旅游者自行游览;
2、不得擅自减少或增加游览项目。未经旅行社同意或未与旅长 另行安排的导游人员办理交接手续。
3、不得中止导游活动。
4、自觉接受县级以上旅游行政管理部门和其管理的旅游执法队或其委托的旅游质监机构的执法检查。
七、导游在购物服务时应做到：
1、严格按照旅游合同规定的购物次数、购物时间，安排旅游团到旅游定点商店购物，严禁擅自增加购物次数，延长购物时间或在非定点商店购物;
2、购物过程中地陪应实事求是地介绍商品特色，不得欺骗，胁迫或经营者串通欺骗、胁迫旅游者购物;
3、不得向相关服务单位索要回扣或人头费，销售提成。
4、不得向旅游者兜售商品或购买旅游者的物品。
八、导游工作的三条基本原则;
1、宾客至上，超值服务。
旅行社导游人员提供的不是有形商品，而是服务，服务的特点是价格有限、价值无限。一位合格的导游应力求提供超出游客期望的导游服务，惟有如此才能让游客高兴而来，满意而归。
2、维护游客的合法权益;
导游人员在尊重游客的同时，时时处处要想到游客的合法权益，这是旅游团行程顺利完成的前提。导游人员应首先学法、懂法，在带团过程中遇到问题才能得心应手。
3、规范化服务与个性化服务相结合。
个性化的服务是以每一个旅游团的情况不同而提供的，导游人员要乐于为客人解决合理的份外要求。很多游客出游，而对陌生的环境，心理有一种油然而升的依赖感，导游人员作为东道主，他所提供的服务理应从游客需求的角度来考虑。
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