2003年6月23日 劳动和社会保障部
国家职业资格全国统一鉴定
职业：秘书
等级：国家职业资格四级
卷册一：职业道德
理论知识
第一部分 职业道德 (1~50题，共50道题)
一、职业道德知识部分(1~15题)
答题指导：该部分均为选择题，每题均有四个备选项，其中每题有一个或多个正确答案。请按照题意选择确定正确答案，并在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。错选、少选、多选，则该题不能得分。
1、在企业生产经营活动中，员工之间加强团结互助的要求包括()
A讲究合作，避免竞争 B平等交流，平等对话
C既合作，又竞争，竞争与合作相统一 D互相学习，共同提高
2、职业道德活动中，符合“仪表端庄”具体要求的是()
A着装华贵 B鞋袜搭配合理 C饰品俏丽 D发型突出个性
3、党的十六大报告指出，认真贯彻《公民道德建设实施纲要》，宏扬爱国主义精神，以为人民服务为核心，以集体主义为原则，以()为重点。
A无私奉献 B爱岗敬业 C诚实守信 D遵纪守法
4、下列关于爱岗敬业的说法中，你认为正确的是()
A市场经济鼓励人才流动，再提倡爱岗敬业已不合时宜
B即便在市场经济时代，也要提倡“干一行、爱一行、专一行”
C要做到爱岗敬业就应一辈子在同一岗位上无私奉献
D在现实中，我们不得不承认，“爱岗敬业”的观念阻碍了人们的择业自由
5、下列关于诚实守信的认识和判断中，正确选项是()
A诚实守信与经济发展相矛盾 B诚实守信是市场经济应有的法则
C是否诚实守信要视具体对象而定 D诚实守信应以追求利益最大化为准则
6、爱岗敬业的具体要求是()
A树立职业理想 B强化职业责任 C提高职业技能 D抓住择业机遇
7、无论你所从事的工作有多么特殊，它总是离不开一定的()的约束。
A岗位责任 B家庭美德 C规章制度 D职业道德
8、办事公道是指从业人员在进行职业活动时要做到()
A原则至上，不徇私情，举贤任能，不避亲疏
B奉献社会，襟怀坦荡，待人热情，勤俭持家
C坚持真理，公私分明，公平公正，光明磊落
D牺牲自我，助人为乐，邻里和睦，正大光明
9、坚持办事公道，必须做到()
A坚持真理 B自我牺牲 C舍己为人 D光明磊落
10、关于诚实守信的说法，你认为正确的是()
A诚实守信是市场经济法则 B诚实守信是企业的无形资本
C诚实守信是为人之本 D永远奉行诚实守信的原则在市场经济中必定难以立足
11、创新对企事业和个人发展的作用表现在()
A是企事业持续、健康发展的巨大动力 B是企事业竞争取胜的重要手段
C是个人事业获得成功的关键因素 D是个人提高自身职业生产道德水平的重要备件
12、职业纪律具有的特点是()
A明确的规定性 B一定的强制性 C一定的弹性 D一定的自我约束性
13、下列说法中，符合“语言规范”具体要求的是()
A多说俏皮话 B用尊称，不用忌语
C语速要快，节省客人 D不乱幽默，以免客人误解
14、职业道德主要通过()的关系，增强企业的凝聚力。
A协调企业职工间 B调节领导与职工
C协调职工与企业 D调节企业与市场
15、下面关于勤劳节俭的说法，正确的是()
A消费可以拉动需求，促进经济发展，因此提倡节俭是不合时宜的
B勤劳节俭是物质匮乏时代的产物，不符合现代企业精神
C勤劳可以提高效率，节俭可以降低成本 D勤劳节俭有利于可持续发展
二、个人情况表述部分(16~50题)
答题指导：
该部分均为选择题，每题均有四个备选项。请按照题意要求，根据自己的实际情况选择其中的一个或多个选项。并在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。
所有答案没有绝对的正确与错误之分。建议考生按自己的实际情况回答。如果考生未按自己的实际情况回答，可能会影响考生的考试成绩。
16、员工小张一贯准时上下班，但在一次上班的途中，突遇倾盆大雨而迟到了，你认为可以采用下述哪一种做法?()
A小张虽然违犯了公司规定，但事出有因，情由可原，可以理解
B应该严格按照公司规定处理小张
C给予小张口头批评 D偶然一次，应该谅解
17、作为一名职工，我可以将自己描述为：礼貌()
A从不 B较少 C较多 D总是
18、假设你是单位公关部职员，需要经常参加宴请宾客的活动，饭桌上喝酒是少不了的，但你不胜酒力。为了既做好公关工作，又能让客人满意，你会采取哪一种做法?()
A为了完成工作，不能喝也喝 B事先向客人作出解释，获得客人的理解
C客人怎么劝也不喝
D虽然自己酒量不行，但可以通过展示自己的人格魅力，赢得客人的尊重
19、作为一名职工，我可以将自己描述为：沮丧()
A从不 B较少 C较多 D总是
20、对单位规定的规章制度，你通常会采取哪一种做法?()
A有人监督时就遵守 B不折不扣
C自己认为合理的就遵守 D自觉遵守，并对不合理的地方提出自己的意见
21、作为一名职工，我可以将自己描述为：周全()
A从不 B较少 C较多 D总是
22、如果领导交给你一项有一定规格要求和时间限制的工作，你通常会采取哪一种做法?()
A按照有关要求，利用工作时间，按时完成
B为了把这项工作做得更完美，不惜花费自己的业余时间，并按时完成
C等领导催问工作进展时，再赶紧去做，并按时完成
D为了把这项工作做得更完美，宁可多花费时间，晚一些完成
23、你惜时如金并尽量避免犯错吗?()
A从不 B较少 C较多 D总是
24、你发现一个同事在工作中遇到了困难，而你又具有解决这个困难的能力。在这种情况下，你通常会采取哪一种做法?()
A不主动去帮他，等他来找自己以后再提供帮助 B在完成自己的工作以后，主动去帮助他
C放下自己正在做的工作，主动去帮助他 D让他在一旁看着，自己替他去解决问题
25、如果你是公司的接待员，当你与来访客户交谈时，你最常用的语言习惯是()
A慢条斯理 B快言快语 C语气亲切 D语气轻柔
26、作为一名职工，我可以将自己描述为：保守()
A从不 B较少 C较多 D总是
27、当你写完一份公司年终工作总结后，你通常会采取哪一种做法?()
A反复检查，确认没有错误以后才上交 B确信自己已做得很好，不再检查就上交
C先让下级或同事检查，然后自己检查后再上交 D先交给上司，视领导意见而定
28、在工作中，同事们喜欢你吗?()
A从不 B较少 C较多 D总是
29、张某既是你的同事又是你的好朋友，有一次你发现他在推销产品的过程中拿了回扣，你会采取哪一种做法?()
A帮他隐瞒过去，规劝他下次不要再犯
B规劝他把回扣上缴，若他不愿上交，就向主管部门说明情况，由主管部门来处理
C规劝他把回扣上缴，若他不愿上交，就保持沉默
D直接向主管部门说明情况，由主管部门来处理
30、你会因为自身能力不及而没有完成答应他人的事吗?()
A从不 B较少 C较多 D总是
31、厂长让会计小林在财务帐目上做些手脚，以减少纳税额，并对他说，若不这样做，小林的工作不保。小林会怎样做?()
A宁可被开除，也不做假帐 B向有关部门反映
C做真假两本帐，既能满足厂长的要求，又能保留证据 D明确提出辞职
32、作为一名职工，我可以将自己描述为：雄心勃勃()
A从不 B较少 C较多 D总是
33、某国有企业陷入困境，而厂长却超标购买专用轿车。对此，作为企业的员工，你认可哪一种做法?()
A通过职代会，质询或罢免厂长 B给厂长写信，力陈这样做的厉害关系
C向上级主管部门反映 D对厂长的行为予以谴责
34、你想法设法帮助他人吗?()
A从不 B较少 C较多 D总是
35、假如你是某公司的销售人员，在销售活动中，购买方代表向你索要回扣，你通常会采取哪一种做?()
A向公司领导请示，按领导指示办
B为了与对方建立长期的供货关系，可给予对方一定数额的回扣
C不给回扣，但可以考虑适当降低价格 D考虑用小礼品替代回扣
36、如果经理做出一项影响公司效益的决定并委派你执行，你会采取哪一种做法?()
A说服经理改变决定 B尽管不情愿，还是努力完成任务
C采取迂回战术，把事情拖黄 D坚决反对，拒不执行
37、A厂的职工朱某用恐吓电话等非常手段将B厂长期拖欠A厂的钱要回，你认可下列哪些说法?()
A以恶制恶的正义之举 B违反道德的行为
C特殊情境下的正确选择，因为若不采用非常手段，就不能要回欠款
D目的正当，但手段欠妥
38、当领导交给你一项对你来说比较困难的工作时，你会选择哪一种做法?()
A先接受，能否完成再说 B接受时先向领导说明情况，再想尽一切办法去完成
C接受时向领导说明难度，请领导再多派人手 D接受时让领导降低难度
39、作为一名职工，我可以将自己描述为：有耐心()
A从不 B较少 C较多 D总是
40、如果你所在的公司为了进一步拓展市场，在人员和机构方面进行重大调整，而你正负责开发一个重要客户，并且已经取得较大进展，这时公司让你放下现在的工作，到一个新部门去。你会采取哪一种做法?()
A立刻放下现在的工作，投入到新的工作岗位
B请求公司让你把现在的工作做完，再去接受新工作
C立即把原工作进行安排与交接，同时接受新工作 D想方设法保留原工作
41、作为一名职工，我可以将自己描述为：合作()
A从不 B较少 C较多 D总是
42、对于以下观点，你认同哪一种?()
A人品比能力重要 B人品和能力同等重要
C能力比人品重要 D有时人品比能力重要，有时能力比人品重要
43、你说真话吗?()
A从不 B较少 C较多 D总是
44、某公司没有专门的保洁人员，也没有制定打扫卫生的轮值制度，办公室的卫生由公司职员自己打扫。如果你是该公司职员，你通常会采取哪一种做法?()
A上班后，看有没有人做卫生。如果没人做，就自己做 B不管别人做不做，自己都做
C如果公司有比自己年轻的同事，可以让他们去做 D等领导安排自己做的时候再做
45、作为一名职工，我可以将自己描述为：坚定()
A从不 B较少 C较多 D总是
46、关于人与人的工作关系，你认可哪一种观点?()
A主要的是竞争 B有合作，也有竞争
C竞争与合作同样重要 D合作多于竞争
47、单位对因公出差的住宿费一般都有限额规定。如果领导安排你出差，你会采取以下哪一种做法?()
A无论工作是否需要，都按单位规定的最高限额选择饭店
B只要能完成工作，尽量选择住价格低的饭店
C只要能完成工作，住什么样的饭店无所谓
D住宿的档次对单位的形象和工作有影响，应根据工作需要进行选择
48、作为一名职工，我可以将自己描述为：服从规定()
A从不 B较少 C较多 D总是
49、时下一些企业纷纷采用给回扣的办法来增加销售额，对此，你如何评价?()
A给回扣是一种不正当竞争行为 B给回扣能够较好地调动人的积极性
C给回扣虽是一种不正当手段，但在道德上是无可非议的 D给回扣违反了职业道德
50、作为一名职工，我可以将自己描述为： 桀骜不逊()
A从不 B较少 C较多 D总是
第二部分 基础业务素质(51~120题，共70道题，满分为70分)
选择题(51~120题，每题1分，共70分。每题有一个或多个答案正确，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。错选、漏选、多选，均不得分)
51、发文机关标识由发文机关全称或()后面加“文件”组成。
A统称 B简称 C规范化简称 D称谓
52、发文字号位于发文机关标识下()
A不空行 B空1行 C空2行 D空3行
53、红色反线的作用在于把()与主体部分隔开。
A眉首 B发文机关标识 C发文字号 D版记
54、秘密等级顶格标识在版心()
A左上角第1行 B左上角第2行 C右上角第1行 D右上角第2行
55、发文字号按顺序排列是()
A机关代字、年份、序号 B机关代字、序号、年份
C发文机关标识、年份、序号 D发文机关标识、序号、年份
56、公文的紧急程度分为()
A特急 B加急 C急件 D限时送达
57、公文如有附件，按顺序应当注明附件的()
A序号、作者 B序号、名称 C名称、来源 D作者、来源
(请根据下文回答58~62题)
宏远公司培训部关于租借育英学校第一阶梯教室的请示
育英学校领导：
为了开展岗位技术培训，我公司拟举办一个300人的“计算机应用技术培训班”。因我公司培训场地不是很够，需向贵校租借第一阶梯教室，拟用时间是六月二十五日至六月二十六日。
因事情紧急，一定要尽快答复我们。
宏远公司培训部
二三年六月二十二日
58、该文标题的不当之处是()
A发文单位错误 B发文事由错误 C“关于……的”结构错误 D文种错误
59、该文主送单位的写法()
A正确 B应直接写领导姓名 C应去掉“领导”2字 D应加“尊敬的”3字
60、该文属于()
A上行文 B下行文 C平行文 D内部行文
61、该文结束语的不当之处是()
A格式书写不当 B未使用致意语 C使用了恳请语 D语气不当
62、存在语病的句子是()
A“一定要尽快答复我们” B“因我公司培训场地不是很够”
C“为了开展岗位技术培训” D“需向贵校租借第一阶梯教室”
63、在编辑篇幅较长的文档时，快速移动光标至文件尾的操作是()
A按编辑键区的“End”键 B按“Ctrl + End ”键
C按编辑键区“Home”键 D按“ Ctrl + Home”键
64、在复印机的保养和维护工作中，应做到()
A经常用湿布擦拭机内各部件 B更换易损件
C补充耗材 D做少机件的清洁、润滑、调整
65、在Word状态下，将标题设置为四号字、黑体、居中的有效操作是()
A选定标题，单击“B”按钮 B选定标题，单击“字号”下拉按钮，选择“四号”
C选定标题，单击“字体”下拉按钮，选择“黑体” D选定标题，单击“居中”按钮
66、欲给客户“黎明”(lmzhrmghg@sohu.com)发送一封主题为“祝愿”、正文为“友谊长存”的新邮件，错误的操作是()
A在“收件人”框中，填入：黎明lmzhrmghg@sohu.com B在主题框中，填入：祝愿
C在正文框中，写入：友谊长存 D单击“发送”按钮
67、在同一Word文本中，能实现复制文字块的操作是()
A选定字块，按下Ctrl键，然后用鼠标拖动该字块到新位置
B选定字块，再将要复制的字块“复制”到剪贴板上，最后将字块“粘贴”到新的位置
C选定字块，然后用鼠标拖动该字块到新位置
D选定字块，再将要复制的字块“剪切”到剪贴板上，最后将字块“粘贴”到新的位置
68、关于照相机、摄录机的维护与保养，错误的做法是()
A防止设备受到碰撞和震动 B避免长时间对光拍摄
C长时间不用时，电池须装如机器内存放 D保管环境要干燥
69、关于计算机网络的不恰当描述是()
A通信技术的发展导致了计算机网络的出现 B计算机网络依靠通信线路互联
C计算机网络需要相应的网络软件 D计算机网络中包括多台计算机及专用网络设备
70、在“我的电脑”窗口中，能选定多个连续文件的操作是()
A单击第一个文件，再单击最后一个文件
B单击第一个文件，再按下Shift键，单击最后的文件
C分别单击所有文件 D按下Ctrl键，分别单击所有文件
71、通常情况下，按照存储容量由大到小的正确排列是()
A硬盘、内存、软盘、光盘 B硬盘、软盘、光盘、内存
C硬盘、光盘、内存、软盘 D硬盘、光盘、软盘、内存
72、下面属于双音节的单纯词略写法的是()
A苹果——苹 B帮助——帮 C叮咛——叮 D阅读——阅
73、汉字速记中可用同音字替代;象形、会意符号替代;()等替代。
A简化汉字 B各学科符号 C草书 D拼音字母
74、两家国有企业设立了一家有限责任公司，该公司董事会中的职工代表应由()
A股东会选举产生 B公司职工民主选举产生 C监事会指定 D工会指定
75、上海某工厂向广州某公司购买一批物品，合同对付款地点和交货期限没有约定，发生争议时，依据《合同法》规定，()
A上海某工厂付款给广州某公司应在上海履行
B上海某工厂可以随时要求广州某公司交货，而且可以不给该公司必要准备时间
C上海某工厂付款给广州某公司应在广州履行
D广州某公司可以随时交货给上海某工厂，而且可以不给该厂必要的准备时间
76、根据我国《劳动法》的规定，具有下列情形之一的，企业延长职工工作时间不受限制，具体是()
A企业为了完成紧急生产经营需要，经与职工协商同意的
B发生重大事故，威胁劳动者生命健康，需紧急处理的
C交通运输发生故障，必须及时抢修的 D法律、行政法规规定的其他情形
77、我国发明专利期限的起算时间是()
A提出专利申请之日 B专利权被批准之日
C专利权被公告之日 D专利权被登记之日
78、管理是一系列管理活动的总称，以下不属于管理主要内容的是()
A计划 B拓展 C协调 D控制
79、各国实行的汇率制度一般有两种，它们是()
A固定汇率制度 B托收汇率制度 C浮动汇率制度 D间接汇率制度
80、现代企业是一个由投入、()产出、反馈等过程要素相配合的系统转换过程。
A替换 B周转 C转换 D转变
81、下列选项中涉及计算增值税的方法有()
A先进先出法 B进口货物计算法 C简易计算法 D出口货物计算法
(请根据下文回答82~85题)
某汽车销售部开通了两部热线电话，以便与客户沟通，并就客户提出的问题进行解答。
82、此情景涉及客户需求的类型是()
A公司对产品或服务进行宣传 B想知道答复自己要求的时间
C对一些具体工作内容提出针对性的要求 D认真倾听与反馈
83、情景中反映的了解客户的方式是()
A电话访谈 B调查问卷 C查客户资料 D直接接待
84、涉及到与客户沟通的技能是()
A开放而友好的身体语言 B热情的接待语言
C介绍 D致意
85、下列内容属于有效倾听方法的是()
A以开放的心灵倾听，就事论事 B简洁提问
C只重形式而非内容 D平等环境
(请根据下文回答86~88题)
某公司经常以部门为单位搞一些娱乐性活动，以增强凝聚力，对下一步目标统一认识。会议结束时，领导总会询问：“请各部门想一想还有没有亟解决的问题?”
86、此情景涉及的客户是()
A内部客户 B外部客户 C社区客户 D媒体客户
87、这种做法符合沟通的()原则。
A连贯性 B明确性 C一致性 D可依赖性
88、提问的形式是()的。
A封闭式 B开放式 C探索式 D诚恳式
89、纵向沟通的主要形式是()
A下行沟通 B上行沟通 C交叉沟通 D选择性沟通
90、下行沟通中容易出现的障碍是()
A不善聆听 B沟通各方心理活动的障碍 C理解力 D用语歧义
91、秘书在进行办公室安全检查时，如果发现隐患，以下描述正确的是()
A自己负责给予解决 B在职责范围内排除危险或减少危险
C只要发现隐患，立即报告相关人员，跟进，直至解决 D自己能解决，视为自己的职责
92、对于企业的保密文件，秘书()
A只能传送给被授权人阅 B只能给上司阅
C只能由自己亲自送交 D经核准不需要时，只能粉碎和销毁
93、秘书在进行计算机操作时，应()
A将电脑显示器放在他人看不到屏幕的地方 B调整椅子和键盘的高度，保持良好的坐姿
C将信息提供给被授权的人 D使用密码，并定期更换
94、秘书在值班时，其任务是()
A编好值班管理规定 B登好值班电话记录 C做好值班来访记录 D记好值班工作日志
95、秘书在值班时，经常会遇到并要处理的是()
A领导临时交办的事情 B企业内部的突发事件
C上级单位的电话指示 D接待未预约的来访客人
96、秘书保管的零用现金不可以用于()的支出。
A停车费 B机票费 C快件费 D茶点费
97、对上司交办的文件，秘书从起草到发出，应遵循()的步骤。
A撰拟、审核、签发、印刷 B撰拟、签发、审核、印刷
C撰拟、交拟、审核、签发 D交拟、审核、签发、印刷
98、秘书要认真保管企业的印章，用印对文件起到()作用。
A法规 B凭证 C密级 D标志
99、秘书记录库存卡的目的在于()
A可以准确地估价库存办公用品的金额 B可以监督员工使用办公用品的情况
C可以减少资金被不必要的库存占用 D可以保证库存物品充足，保证供应
100、会议记录的特点是真实性和()
A典型性 B资料性 C科学性 D交流性
101、简报是单位内部编发的常用事务文书，也叫()
A情况反映 B简讯 C动态 D内部参考
102、天地公司秘书钟苗在编制会议议程表时，应考虑的因素有()
A与会人员的要求 B将同类问题集中排列
C将保密性强的议题安排在前面 D公司章程对会议议程的规定
103、选择适当的会议地点应考虑()
A离上司和与会者均较近的地方 B有充足停车位的地方
C关闭场内的手机、呼机 D调整会场扩音器的音量
105、秘书钟苗在做会议记录的准备时，必须做好的工作是()
A准备好记录用的笔和用纸 B准备好与会人员的座次表
C准备好会议文件 D准备好磁带
106、会议日程一般采用的形式是()
A表格方式 B段落方式 C简短文字形式 D分条排列形式
107、秘书钟苗在进行会议记录时，有时跟不上发言者，出现内容漏记，她应采用()的方法弥补。
A提示主持人先停止发言 B提示发言人说话速度放慢
C在漏记之处作出记号，用磁带内容修正
D提示主持人请发言人就某些术语和观点做出解释
108、开放参观活动中的宣传小册子应在()发给来宾。
A中途休息时 B赠送纪念品的同时
C参观活动结束前 D参观之始
109、一般性参观常以()为邀请对象。
A政府官员 B本行业专家 C员工家属 D一般市民
110、开放参观活动中所选择的参观路线应符合()等条件。
A能引起参观者的兴趣 B能满足参观者的要求
C能保证参观者的安全 D对组织正常工作干扰小
111、我国的护照可分为()几种。
A外交护照 B公务护照 C普通护照 D因私护照
112、安排宴请活动时，可根据宴请的目的和宾客的社会地位、职务身份来确定宴请的()
A形式 B时间 C地点 D规格
113、公司一般不选择在()安排宴请活动。
A酷暑或寒冬季节 B重大节日
C假日 D对方的禁忌日
114、关于宴请席位的安排，下列说法正确的是()
A席位的安排能体现出对客人的尊重 B以主人的座位为中心，近高远低
C以主宾的座位为中心，近高远低 D译员坐在主宾的左侧
115、秘书在为上司指定商务旅行计划前，应了解公司()的有关规定。
A差旅费用 B交通等级标准
C食宿等级标准 D申请经费的程序
116、你通过电话获取信息时，最好提出()问题以引导对方叙述。
A封闭式 B开放式 C论述式 D分析式
(请根据下文回答117~119题)
小张在一个小规模的公司里做秘书，公司部门设置时有变化，分类也不规范。小张决定对档案进行系统分类。
117、小张应采用()的分类方案。
A组织机构—年度 B组织机构—问题
C组织机构—年度—保管期限 D年度—组织机构—保管期限
118、小张在确定公司的档案分类方案时，应充分考虑()
A单位的级别 B机构的稳定性
C公司的实际 D文件形成时间
119、小张所制定的档案分类方案应()
A经常变化 B符合单位实际 C相对稳定 D便于查找
120、公司内部经常要进行信息传递，可采用()的形式。
A信件 B备忘录 C通知 D布告
2003年6月 劳动和社会保障部
(四级)卷册二：案例分析 工作实务
第一部分 案例分析
(第一、二题，每题30分，共60分)
说明：第一、二两题均为先观看一段录象，然后按要求答题。考试开始，即播放第一题录象;考试开始后30分钟，播放第二题录象。每题录象均连续播放两遍。
一、请看录象，找出录象中秘书行为及工作环境中的至少15处正确或错误的地方。
二、请看录象，找出录象中秘书行为及工作环境中的至少15处正确或错误的地方。
第二部分 工作实务
(第一、二、三题，第一题共20分;第二、三题各15分。共50分)
背景说明：您是宏远公司行政部秘书，下面是行政经理谢飞需要您完成的几项任务。
一、(共20分)
我们将在8月15日召开客户咨询联谊会，请你列出发送会议通知应注意的问题，并拟写一份带回执的会议通知。行政经理 谢飞2003.5.22
二、(共15分)
公司收到顾客的来信，反映公司产品售后服务的有关问题。但信中反映的一些情况不具体，请你与顾客进行电话沟通了解相应的信息。请列出你利用电话来收集公司产品售后服务方面有价值信息的主要步骤。 行政经理 谢飞2003.5.22
三、(共15分)
2003年6月5日(下周三)公司总部副总裁王明一行五人将来我公司视察。视察内容包括：听本公司领导述职(上午9：00—11：00在公司主楼第二会议室);中午11：30—12：30在公司宾馆餐厅海王星厅就餐，我公司陪同人员有我公司经理、副总经理(共2人)、办公室主任、公关部部长、经理秘书纪颖，共6人;出席本公司科技人员获国家科技奖表彰大会(在本公司礼堂举行，下午13：30—15：00);检查实验大楼的建设情况(15：20—16：20在工地现场);晚餐在17：00—19：00举行(地点同中午)。此次活动主陪人为我公司总经理、两位副总经理、办公室主任及秘书。请你写出一份接待计划，并列出日程安排表。 行政经理 谢飞2003.5.22
卷册二 操作技能
标准答案及平分标准
第一部分 案例分析
一、情景录象参考答案及评分标准：
答出以下各点，每点计2分：
1、将挡住通道的移开，保持畅通。(√)
2、公文标题错误(请示和报告是两个文种)(×)
3、无保密意识(保密文件放桌面上，随意让他人看)(×)
4、报销手续错误(《零用现金凭单》没有领导签字就付现金)(×)
5、现金保管不符合要求(现金放在无锁的抽屉中)(×)
6、报销环节错误(《零用现金凭单》没有附发票就付现金)(×)
7、泄露会议中信息(×)
8、忘记告诉陈总和司机下午不要去昌顺公司(×)
9、能注意工作时保护眼睛(办公室光线适当)(√)
10、能主动提示他人室内禁止吸烟(√)
11、电话边备有笔和留言条，能马上记录(√)
12、电话记录记得齐全，并能将关键词复述(√)
13、接电话用语不规范。(没有问候语、没自报姓名、没有告别语)(×)
14、办公桌干净、整齐，物品摆放有序(√)
15、能快速接应电话;
评分标准：
按以上标准评分，最高30分;
如考试所写答案未包括在以上答案中，但清楚有道理每点可计1分，最多计4分。
二、情景录象参考答案及评分标准：
答出以下各点，每点计2分：
1、请柬格式不规范，“敬请”应格书写;(×)
2、请柬中没有写明活动地点;(×)
3、开放参观活动的时间不对，五一假期刚过，此时组织参观活动不合时宜;(×)
4、没有准备宣传资料(×)
5、对参观路线不熟悉(×)
6、在参观路线的一些拐角设有指示性标志(√)
7、引导来宾参观时，没有提醒来宾注意路上的障碍物(×)
8、钟苗对参观项目的解说准备不充分，无法回答来宾的提问。(×)
9、保密意识不强(如进货渠道属公司机密，不应泄露)(×)
10、参观路线不安全，准备工作不到位(×)
11、休息室准备得不充分(茶水、饮料、座位都不够);(×)
12、注意了门口环境的布置(如横幅和彩旗，起到烘托气氛的作用)(√)
13、钟苗的服饰不规范，应穿办公室职业装，以表示正规和对来宾的尊重(×)
14、能够在门口迎候来宾(√)
15、接应电话及时，符合电话礼仪(√)
答出以下各点，每点计1分：
16、办公环境不标准(办公桌前电话线与电线缠绕混乱、桌上不应摆放咖啡瓶);(×)
17、钟苗的问话不够礼貌(应说：“请问各位是来参观的嘉宾吧!”)(×)
18、引导来宾时，指示方向的手势不对(应用右手)。(×)
评分说明：按以上标准评分，最高30分;如考生所写答案未包括在以上答案中，但清楚有道理，每点可计1分，最多计4分。
第二部分 工作实务
一、参考答案及评分标准
发送通知应注意
①检查所有的通知中是否已附上了会议日程，然后再封口。
②检查寄送通知的信封上地址、姓名、邮编是否齐全，有无错寄、漏寄。
③如某些客户不熟悉燕丰宾馆的确切地点，应附上一张简明的交通路线图。
会议通知邀请函
尊敬的客户：
为了进一步加强与贵公司的协作关系，听取客户对我公司产品和服务的意见，我公司拟于2003年8月15日在上午9：00至下午5：00在燕丰宾馆召开客户咨询联谊会。敬请回复及光临。
附：会议日程/路线图
回执
请于7月30日以前将回执寄至：北京市朝阳区天地大厦天地公司销售部苏萌小姐，邮编：100110，电话：87654321
□我公司参加此次会议参加人数：
□我公司不能参加此次会议
姓名：
公司：
评分标准：
注意事项能写出两点以上合理内容的给满分4分，共计10分
会议通知拟写
回执拟写
①回执样式包括了本公司地址、寄编、电话、接收人的给2分
②回执中能注明来与不来内容给2分
③有落款署名的给2分
二、参考答案及评分标准
(1)信息收集前的准备，2分;能列出具体的准备事项，如认真阅读来信、明确来信反映的问题、确定需要的信息内容，设计具体问题……每列出一项给分，最高3分。共5分。
(2)正确地进行电话信息交流，2分;能列出进行信息交流时应注意的问题，如报出本人的姓名和单位名称、礼貌用语、提问表述清楚、注意谈话语气、语言简洁……每答出一点给1分，最高3分。共5分。
(3)引导对方提供信息，能提出开放性的问题引导顾客，提出的问题具体、明确，给2分。
(4)做好信息的记录，2分。
(5)记录的重要内容重复一遍，请顾客复核，1分。
三、参考答案及评分标准
总分15分，其中：
1、标题，写出具体标题，1分。2、确定本次接待属低规格接待，1分。
3、日程安排表，满分7分。表格应包括日期、时间、活动内容、地点、陪同人员、备注几项内容，每项给1分，最高6分，表格整体清晰给1分。
4、接待经费列支，共5分。每项1分：(1)工作经费;(2)餐饮费;(3)纪念品费;(4)宣传、公关费;(5)其他费用。
考生可自拟具体数目。
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