近日，青海保监局就进一步加强人身险客户回访工作，对辖内各人身险公司提出三点要求。

　　一是严格回访基础管理。要求公司在做好新契约回访工作的同时，根据业务发展需要建立离职营销员保单的客户回访、保全项目回访、续期失效保单回访、客户满意度回访、理赔回访等风险防范型及服务型回访制度。同时加强回访人力配备，建立专门的回访培训课程，加大对回访人员的教育培训力度，提升回访人员专业水平，扩大回访内涵。要求公司回访后要建立包括回访时间、对象、方式、内容、发现的问题和处理结果等客户回访档案，定期对客户回访工作进行分析总结，对客户回访中反映的突出问题要及时反馈，切实解决回访工作中发现的问题，有针对性地及早化解潜在风险。

　　二是加强客户信息真实性审查。要求公司采取有效措施加强对客户投保信息审查，确保客户投保信息全面、完整、真实。加强保单初审，对投保单信息不准确、捏造篡改客户信息的保险业务不得录单，从源头上控制无法回访和虚假回访。加强对客户投保资料重复信息的筛查工作。对客户投保资料中的重复电话、地址等信息进行有效甄别，通过自动按类归集等方式进行系统提示，确保客户信息真实有效。同时加强代理机构及保险营销员代理合同管理，结合回访情况，将代理机构销售人员及保险营销员薪酬与保单品质挂钩，对提供虚假联系电话、联系地址等影响客户回访的代理机构、营销员及员工采取相应措施。

　　三是妥善处理回访不成功件及问题件。要求公司建立问题件辨别标准，细化问题件类型，明确列出常见的问题件情形，不得简单解释客户质疑，更不得将客户没有回答的问题视为默认。要求公司加强对电话回访不成功件及问题件处理，对于回访不成功件及问题件进行百分之百电话复访，复访时要针对首次回访中发现的问题进行再次询问和提示。要求公司定期检查回访不成功件及问题件处理情况，对未按规定处理的相关工作人员和管理人员实施责任追究，并指定其他机构或部门及时妥善处理，以切实保护保险消费者合法权益。