一、填空题(每空 0.5分，共 12分)。
1、全程陪同导游员是___的代表，在整个施行活动中起 作用。
2、导游员要保持自身职业化形象，要遵行五守，五守指___、守分、___ 、___ 、守密。
3、 旅行社的业务主要有___、旅游产品的销售、___ 、旅游接待。
4、导游服务在未来将出现___、高知识化、___、科技化、___、多样化的趋势?
5、 领队在遇到当地导游员修改日程时，应坚持___的原则，必要时报告国内组团社。
6、如散客乘轮船离站，应让客人提前____到达码头。
7、台湾同胞旅行证明由_____签发。
8、导游员的步态要给人一种___、稳健庄重的感觉。
9、触景生情法就是见物生情、___的一种导游讲解方法。
10、导游员带团应遵循___、___、_____原则?
11、个性化服务是一种建立在___、___的基础上的富有人情味的服务。
12、中国对外汇实行_____、____方针?
13、中国银行在收兑旅行支票时收取____贴息?
二、单项选择题(每题1分，共14分。)
1、若游客被蜂蛰伤，导游人员不能采取的方法是__。( )
A.设法将毒刺拔出
B.用盐水洗敷伤口
C.用口或吸管吸出毒汁
D.让其服用客人自备的止痛药
2、乘坐长江客轮的免票儿童可随身携带的免费行李重量为__。( )
A.0kg
B.10kg
C. 15kg
D. 20kg
3、旅游者前往我国尚未对外开放的地区旅游，必须向__申请旅行证件。( )
A.当地旅游主管部门
B.当地公安机关
C.当地接待社
D.国家旅游主管部门
4、国际游客入境时，每人都持有一份海关旅客行李申报单，有些栏目中，盖有“”记号，意思是__。( )
A.申报物品是违禁物品
B.申报物品是必须复带出境
C.申报物品是正常物品
D. 申报物品是免税物品
5、导游服务___的特点要求导游人员有高胜的责任感和敬业精神，以及较强的心理自控能力。( )
A.关联度高
B.独立性强
C. 复杂多变
D.脑体高度结合
6、带团乘火车时，为避免矛盾，分配座(铺)位工作最好由___来做。( )
A.全陪
B.领队
C. 地陪
D.客人抽签合
7、旅游团抵达目的地机场后，清点行李的工作应由___办理。( )
A.全陪、地陪和行李员
B.全陪和行李员
C.全陪、地陪、领队和行李员
D.领队和行李员
8、外国旅游者如需购买麝香，导游人员应该。( )
A.提供必要帮助
B.建议其自行处理
C.断然拒绝
D. 劝阻，井告知中国海关规定
9、如果全陪接待的是内宾团，在旅游团出发的前一天必须与___取得联系，约好次日出发登机(车、船)的时间及地点。
A.旅游团的游客
B.首站地陪
C.司机
D.组团社计调人员
10、通常为外宾团办理住宿登记手续的导游人员是____。( )
A.海外领队
B.地陪
C.酒店前台接待员
D.全陪
11、旅游者在个性表露阶段的心态主要表现为___。( )
A.求新求奇心理
B.求精心理
C.求安全心理
D. 求全心理
12、某游客对美丽的女导游人员说;“小李，我听说湘女多情，你也是湖南妹子，是不是很多情?”导游人员回答：湘女多情是指湖南妹子热情、爽朗，我当然也不例外。这是运用了导游人员回绝技能中的____。( )
A.柔和式回绝
B.迂回式回绝
C. 引申式回绝
D. 诱导式回绝
13、港澳居民在中国境内若丢失港澳居民来往内地通行证，应补办签发____。( )
A.一次性有效的港澳同胞来往内地旅行证明
B.一次性有效的中华人民共和国出境通行证
C.港澳居民来往内地通行证
D.一次性有效的人出境通行证
14、某内宾团与同房游客闹矛盾要求改住单间，但时值旅游旺季，酒店无空房，导游人员应____。( )
A.请领队调解
B.让游客自行调配
C.予以满足，但费用自理
D.请全陪调解尽量内部调配
15、用“大、洋、挤、全”四字来描绘上海特色的导游手法是____。( )
A.画龙点睛法
B.突出重点法
C.触景生情法
D.引人入胜法
      三、多项选择题(每题2分，共20分。)
l、下列_____货币，可在我国自由兑换成人民币的是?( )
A.日元、马来西亚元、新加坡元
B.澳大利亚元、德国马克、泰国铢
C.比利时法郎、菲律宾比索、挪威克朗
D.荷兰盾、丹麦克郎、香港元
2、根据相关保险规定，下列_____物品丢失或被盗，不属于赔偿范围。( )
A.首饰、现金、邮票
B.电脑资料、机票、护照
C.名牌西装、摄象机、手机
D.古玩、隐形眼镜、假牙
3、一位外地游客要求租辆自行车去逛海口夜市、观夜景，导游应_____。( )
A.为了安全，劝其不要骑自行车上街
B.同意其要求，但提醒注意安全
C.婉言相劝，若其坚持，提醒注意安全
D.告诉其一人不行，约上几个同伴一起则可以
4、地陪为旅游团队提供送站准备服务的‘商定出发时间”包括下列工作___。( )
A.与领队、全陪或旅游者商定交付行李时间
B.与旅游车司机商定出发时间
C. 征求领队、全陪或旅游者意见后定好出发时间和地点
D.与领队、全陪或旅游者商量好叫早及早餐时间
5、在旅游团离开各地之前，全陪主要进行的工作有_____。( )
A.协助领队和地陪办理离站事宜
B.提前落实离境交通
C.到达机场(车站、码头)后，与地陪交接有关票证，核准并妥善保管
D.办理行李托运
6、导游人员为散客提供接站服务的“入住饭店服务”包括的工作内容有____。( )
A.与客人确认日程安排
B.明确饭店为其提供的服务项目，并告知离店时要现付的费用和项目
C.办理住店手续
D.推销旅游服务项目
7、泛舟游三峡可以领略“两岸猿声啼不住，轻舟已过万重山”的审美体验，这是运用了观景赏美中的____方法。( )
A.动态观赏
B.静态观赏
C.观赏时机
D.观赏位置
8、讲解岳阳楼的导游人员在讲到关于《岳阳楼记》的两幅雕屏时，在一楼参观时告诉游客一幅为真迹，一问为赝品，让客人猜测;到二楼时再告诉客人二楼的雕屏为张照真迹，再告知鉴别方法并顺带讲解有关传说，这是运用导游讲解技能的_____。( )
A.问答法
B.悬念主
C.触景生情法
D.虚实结合法
9、旅游者在长沙参观游览期间适逢当地举办“金鹰节”，抵达当天部分游客提出希望在晚上休息时到现场观看“金鹰节”文艺晚会，导游人员应该_____。( )
A.婉言拒绝，耐心解释
B.协助购买门票
C.协助安排车辆，但车费自理
D.提醒有关注意事项，但不能陪同前往
10、某外国旅游者因个别要求得不到满足而执意要求提前退团，导游人员应该___。( )
A.设法弥补，耐心解释
B.因需办理分离签证手续，原则上应予拒绝
C.满足其要求，但明确告知未享受的综合服务费不予退还
D.协助重订航班、机座，但所需费用由旅游者自理
      四、判断改错(每题2分，共10分)。
1、人民币旅行支票不能转让，兑付有效期为9个月?
2、SZ4301是西南航空公司从广州至成都的航班。
3、北京的故宫和巴黎的凡尔赛宫相比采用的是同类相异类比的导游手法。
4、暗示式劝服是指不对游客进行正面、直接的说服，而采用间接或旁敲侧击的方式进行劝说。
5、乘坐国际航班在当日(与机票所到的下一航班起飞时间间隔8小时以内中转)的旅客，可免交机场建设费。五、简答题(第1、3题每题4分，第2题5分，共13分)。
l、如何向游客正确地提供心理服务?
2、当领队或游客提出修改游览计划时，地陪应采取什么措施?
3、什么是导游讲解的“制造悬念法”?举例说明。
六、案例分析题(第1题6分，第2题11分，第3题13分，共30分)。
1、某德国旅游团中国之行的最后一站为海口，清晨8时旅游团全体成员已在汽车上就坐准备离开饭店前往机场出境。地陪小周从饭店外匆匆赶来，上车后清点完人数，再向全陪了解了全团行李情况(全陪告诉小周全团行李一共28件，已与领队、饭店行李员交接过)。
小李再次清点人数后，就请司机开车，随即讲了以下一段话;
“女士们、先生们、早上好!
我们全团27人都已到齐。好，现在我们去机场乘9：40的航班。这次中国之行我们先后游览了北京、上海、广州及海口，我相信大家一定玩得很尽兴。俗话说：天下没有不散的筵席、转眼间朋友们即将踏上归程，虽然我们相处时间不长，但彼此间已结下深厚的友谊。这一回我们是新知，下一次就应该是故友了。期盼各位能再次光临中国，再来我市旅游，届时也希望我能再次成为大家的导游。在此分别之际我为大家唱一支歌，歌名为《朋友》愿我们永远是朋友!(唱歌)……女士们、先生们，机场到了。我因为马上要接另外一个英国来的旅游团，就先和大家告别了现在请下车。”引导下车后，匆忙向领队介绍如何办理出境手续就走了。
请运用导游工作规范程序知识，分析地陪小周在送站服务中的不足之处。
2、美BTS旅游团一行20人，按计划7月10日从D市飞H市的途中，7月16日出境。从D市飞H市的途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措??????该团抵达H市后，老人迅速被送往医院，经抢救脱险，但仍需住院治疗。半月后老人痊愈，返美。
请问：A、老人途中心脏病复发时，全陪应采取什么措施?
B、在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作?
C、脱险后老人仍需住院治疗时，地陪应做好哪些工作?
3、地陪小夏接待一个45人的旅游团，按计划该团将乘16：45的火车赴S市。午饭后出完行李，小夏在14：30带全团到市中心广场并宣布：“请大家在广场自由活动或在附近购物，一小时后集合!”但集合时只有38人返回，待最后几人返回时，已是16：10了匆匆赶到车站，火车已经驶离，请你：
A、写出此次事故的性质。
B、写出此事故造成什么损失。
C、分析事故原因，并提出发现只有38人返回时应采取的措施。
D、对火车已驶离，小夏应采取什么补救措施?