31、根据《旅游投诉暂行规定》，可以进行旅游投诉的损害行为的正确表述如下：(ABD)。

　　A.认为旅游经营者不履行合同或协议的

　　B.认为旅游经营者没有提供质价相符的旅游服务的

　　C.认为旅游经营者故意或过失造成旅游者人身伤害的，可以向有关机关提起民事诉讼

　　D.认为旅游经营者欺诈投诉者、损害投诉者利益的

　　E.投诉者对旅游投诉的处理决定不服的，可以向法院投诉

　　32、旅游企业的经营，首先必须处理好客我关系，处理客我关系的前提是把握顾客的本质，其本质特征是(ABC)。

　　A.顾客是服务企业经营利润的来源

　　B.顾客是服务承受的主体

　　C.顾客是有个性的人

　　D.顾客要求服务符合个人利益

　　E.顾客是一个个体

　　33、个性化服务是使用使宾客满意的服务，个性化服务包括(ABCD)。

　　A.微笑服务

　　B.情感服务

　　C.延伸服务

　　D.到家服务

　　E.标准化服务

　　34、导游员应懂社交时的礼貌礼节，以下哪几项是错误的(BCE)。

　　A.态度真诚、庄重

　　B.表情自然、腼腆

　　C.目光左顾右盼

　　D.体态适当配合

　　E.沉默会显得高深莫测

　　35、下列哪些人员不得颁发导游证(BCE)。

　　A.取得导游人员资格证书并与旅行社订立劳动合同

　　B.无民事行为能力或限制民事行为能力的

　　C.患有传染性疾病的

　　D.有过失犯罪记录的

　　E.曾受过吊销导游证处罚，经过考试，又重新获得导游人员资格证书的