四、 案例分析：

　　1. 清晨8时，某旅行团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。该团的地方导游员吴先生从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解了全团的行李情况(全程导游员告诉他该团行李一共18件，并已与领队、饭店行李员交接过了)，吴随即讲了以下一段话：

　　"女士们、先生们，早上好!

　　我们团15人都已到齐了。好，现在我们将去火车站。今天早上我们将乘坐9:30的xx次火车去X市。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短的两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位今后有机会再来我是旅游。人们常说，世界变得越来越小。我们肯定有重逢的机会。现在我为大家演唱一首歌曲，祝大家一鲁迅风，旅途愉快!(唱歌)

　　女士们、先生们!火车站到了。现在请下车。"

　　请运用导游工作规范程序知识，分析导游员吴先生在这一段工作中的不足之处。

　　2. 澳大利亚某旅游团一行15人按计划9月25日由W市飞往S市，9月28日离境。在从W市飞往S市的途中，旅游团里的一位老人心脏病复发，其夫人不知所措••••••该团抵达S市后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后，老人病愈、返澳。请分析：1)老人在途中心脏病复发，全陪应采取哪些措施?2) 在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作?3)老人仍需住院治疗期间，地陪要做哪些工作?

　　3. 由布莱尔先生任领队的英国某旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店。地陪为游客办理了住房登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在湖北的中国亲属办理随团活动手续。地陪思忖片刻后说：“今天太晚了，有什么事明天再说吧!”试分析地陪做法中的不妥之处及其正确做法。

　　参考答案：

　　分析：

　　1.(送团当天)导游员吴先生迟到;

　　2.离饭店前没有亲自与领队、全培与行李员共同清点行李;

　　3.没提醒游客结账，交房间钥匙;

　　4.离开饭店前，没提醒游客带齐各自的物品及旅游证件;

　　5.没征求游客的意见和建议;

　　6.欢送词中没有回顾旅游活动;

　　7.下车前，没再次提醒游客不要遗忘随声携带的物品。

　　分析：

　　1. 老人在途中心脏病复发，全陪应采取的措施：

　　1) 让老人平躺，头略高;

　　2) 让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下;

　　3) 请空中小姐在飞机上找医生，若有，请其参加救护工作;

　　4) 请机组与S市的急救中心和接待旅行社联系;

　　2. 在医院抢救过程中，地陪应做的工作如下：

　　1) 请领队、老人的夫人以及旅行社领导到现场;

　　2) 详细了解老人的心脏病史及治疗情况，做好文字记录，以备医院参考;

　　3) 医院要采取特殊措施时，要征得老人夫人的同意并由其签字;

　　4) 老太太身体不支，需要其子女来华时，应协助与其子女联系;子女来到后要安排好他们的生活。

　　3. 老人脱离危险后，但仍需住院治疗时，不仅不能随团活动，而且不能按时离境，地陪要做如下工作：

　　1) 不时去医院探视，帮助解决老人及亲属生活方面的问题;

　　2) 帮助办理分离签证手续，必要时办理延长签证手续;

　　3) 出院时帮其办理出院手续;

　　4) 帮助老人夫妇重订航班、机座;

　　5) 上述各项所需费用均由老人自理。在他离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算，按旅游协议书规定退还老人。

　　参考答案：

　　分析：

　　根据地方导游员的工作规范，地陪在下述方面做的不妥：

　　1. 不应为游客办理住房手续，而是协助领队办理住店手续;

　　2. 不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发;

　　3. 没有具体介绍饭店的服务设施和位置;

　　4. 没有照顾游客行李进房间;

　　5. 没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐;

　　6. 没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家;

　　7. 未立即帮助联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。

　　导游员处理游客亲属随团活动的正确做法是：

　　1. 了解具体情况;

　　2. 向旅行社汇报，讲清详情;

　　3. 应太晚办不了随团活动的手续时，要告诉当事人并保证第二天一早帮其办理;

　　4. 征得领队布莱尔先生和其他游客的同意;

　　5. 带领游客或告诉游客随同其亲属去旅行社办理入团手续;出示有效证件、填写表格、交纳费用;

　　6. 办好入团手续后，导游员对游客的亲属热情接待、周到服务;

　　7. 不办理入团手续、不交费者不准随团活动。