101. 旅游团中的游客与领队闹矛盾, 导游员该怎么办?

　　导游员对待游客与领队之间的矛盾, 总的来说应该执行 “三要三不要” 的原则。 三要是: 要始终保持中立立场，不偏不倚; 要防止他们之间的矛盾进一步恶化; 要从侧面说服教育领队与游客。 三不要, 即不要发表自己的看法和意见, 不要介入他们的矛盾之中, 不要去寻根究底, 弄清是非。

　　102. 地陪、全陪、领队之间有矛盾, 导游员该怎么办?

　　地陪、全陪、领队之间产生矛盾最主要的原因是相互之间缺乏沟通与交流。为此, 不管导游员此时担任何种角色, 一旦发现同行之间产生矛盾和意见时, 首先自己要全力去弥补已经出现的裂痕。其次, 地陪、全陪、领队之间要尊重对方的权限范围, 维护对方的利益, 在此基础上要积极主动配合对方的工作, 建立真正的友情关系, 彼此尊重, 相互学习, 取长补短, 勇担重任, 加强沟通, 并严格按照旅游接待计划以及操作规范进行工作。最后还要经常检查自己的工作, 检讨自己的言行, 听取对方的意见和建议, 确实做到有事大家商量, 出现问题大家合力解决。

　　103. 游客出难题时, 导游员该怎么办?

　　面对游客出的难题, 导游员既不能直截了当解决问题, 也不能故弄玄虚含糊不清。 在这种情况下, 采用“模糊”的语言或许可以奏效。导游员所说的“等一会儿”、“适当的”等都是模糊语言, 既没有回避问题, 又绕开了难题的实质, 使那些出难题的游客无法抓住把柄, 同时也给导游员留有余地, 这样不管以后的情况发生何种变化, 至少不会使导游员尴尬和难堪。

　　104. 带领年轻人旅游团, 导游员该怎么办?

　　带领年轻人旅游团的关键是在于导游员本身要充满朝气活力， 其次， 要善于组织和了解他们的心理活动特点。再次 , 随着旅游活动的进一步开展 , 游客之间得到了进一步的交流和了解，他们会变得熟悉和亲热起来 , 旅游团队中懒散和求全心理也会出现。他们还特别喜欢开玩笑，这时候是导游员最难带团的阶段。因此，导游员基本做法是：尊重游客、热情服务、讲有特点、做有规矩、履行合同、等距交往、有紧有松、导、游结合。

　　105. 在游客队伍中，老年旅游团和一般旅游团中老年旅游者在逐渐增多，那么导游在带领老年团时应该怎样做好相关工作?

　　(1)其首要任务是安全问题，尤其是碰到上山下坡、路滑不平时，更要提醒他们注意安全。

　　(2)整个旅程安排要宽松，劳逸适度，参观游览完了一个景点后要适当给他们一些自由活动的时间。

　　(3)导游员讲解要生动，要有感情，使他们产生“一次旅游，终生难忘”的美好印象。

　　106. 游客问你是否信佛教，导游员该怎么办?

　　导游员若是信佛, 落落大方地承认也没关系, 若不信佛, 告诉游客也无妨。作为导游员首先要宣传我国有关宗教方面的政策，正确理解我国的宗教政策。导游员在带团讲解中不要有意地宣传、鼓励游客去信教, 这是绝对不允许的。

　　值得一提的是: 导游员要实事求是告诉游客(特别是外国游客), 中国的佛教是爱国的, 其宗旨是: 庄严国土, 利亦有情。佛教劝人 “与人为善, 诸恶莫作 ” 等。从这个角度认识信佛不是什么不好的事。

　　107. 游客要求自己点菜，导游员该怎么办?

　　导游员首先要问清游客为何自己点菜的原因。然后，可针对不同原因采取不同的措施。一般来说，游客若坚持自己点菜，导游员要耐心解释旅游团队餐是按照协议和旅行社的规定按标准提供的，若游客自行点菜用餐，不但餐费自理、综合服务费不退，而且旅行社也将受损失。与此同时，导游员要协助餐厅服务员将游客另作安排，餐间也要关心游客的用餐情况等。

　　108. 游客之间闹矛盾提出分餐，导游员该怎么办?

　　对待游客提出的要求首先要了解为何分餐的原因，做好耐心细致的说服解释工作以及教育工作。若游客坚持自己的意见和态度，导游员则可请领队出面调解协商或者自行解决矛盾，也可在旅游团队内部调整，将游客原有的用餐座位重新安排。

　　一旦发生该类事情，一般地说，导游员还是及时调整游客用餐座位为好。但是，导游员必须告诉游客，谁提出分餐，谁的综合服务费以及用餐费不退，分餐后的餐费自理。

　　若是导游员所带的旅游团是国内游客，他们又坚持分餐，其他游客也不愿调换座位，那导游员则可与餐厅联系，让他们按标准单独用餐。

　　109. 游客晚间想出去购物，导游员该怎么办?

　　游客晚间想出去购物，作为导游员一般要给予满足和协助，必要时可陪同游客一起前往，并且当好游客的“参谋”，热情介绍和指导游客购物。若导游员有事一时走不开，但也要做好以下几项工作：

　　(1) 提醒游客妥善保管好自己的钱包;

　　(2) 记好饭店名称、店徽，以防迷路;

　　(3) 建议游客去定点商店或大型正规的商场，并为其写好商店名称与地址;

　　(4) 为游客安排好出租车;

　　(5) 关照游客要尽早回宾馆;

　　(6) 告诉游客返回宾馆后要和导游员取得联系，等等。

　　110. 游客买到假冒伪劣商品，导游员该怎么办?

　　当游客买到假冒伪劣商品，出现情绪激动时，导游员要尽自己最大的努力来稳定游客的情绪，以免出现不必要的麻烦。同时，导游员要问清游客所购何物?在什么商店购买?购物发票是否保管好?说它是假冒伪劣商品的理由，等等。然后再与购物商店以及有关工商行政管理部门去得联系，并且陪同游客到所在购物商店进行交涉。在与有关部门的交涉过程中，导游员要始终维护游客的利益，据理力争，并按照《保护消费者合法权益条例》办事。事后，导游员要把详细经过向旅行社汇报。