1、下列关于顾客关系管理的主要内容说法有误的是( )。
A.收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础，顾客信息的充分与否直接关系到顾客关系管理的质量。顾客信息主要包括顾客个人信息、购买产品信息和顾客意见信息
B.获取顾客信息的渠道主要是利用中立机构、促销现场等收集渠道，也可以利用公司自身建设的信息沟通渠道
C.进行顾客识别首先要将顾客的信息录入到顾客关系管理数据库中;其次需要不断及时地更新顾客信息，以保证顾客识别的结果与市场的实际情况随时保持一致，最后通过各种统计分析方法，将顾客按照消费习惯、人口统计特征、消费行为等进行差异化分类
D.与顾客接触的目的是为了优化企业与顾客的关系，主要通过直接市场调查、销售渠道、呼叫中心、企业网站等方式进行
E.在与顾客接触后，需要将顾客意见或建议按企业相应责任部门进行分类，提出改进的重点，并将这些结果有效地在企业内部传递，以便各部门实施改进活动
2、在顾客满意度测量指标体系中，与产品有关的指标有( )。
A.保修期或担保期
B.特性/经济性
C.可靠性
D.售后服务
E.安全性
3、下面各项是质量管理体系的主要特性的有( )。
A.总体性
B.关联性
C.独立性
D.有序性
E.动态性
4、2000版ISO9000族的核心标准包括( )。
A.ISO9000
B.ISO9001
C.ISO9004
D.ISO10006
E.ISO100012
5、数据分析提供的信息应包括( )。
A.设计和开发产品的要求
B.产品合格率
C.顾客满意
D.与产品要求的符合性
E.过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会
第1题
试题答案：BC
试题解析：获取顾客信息的渠道主要是公司自身建设的信息沟通渠道，如保修卡、企业网站、呼叫中心、企业电子邮箱、电话传真等。也可利用中立机构、促销现场等信息收集渠道。C项不断及时地更新顾客信息与对顾客进行差异化分类两步顺序颠倒。
第2题
试题答案：BCE
试题解析：AD两项是与服务有关的指标，与产品有关的指标还有美学性。与服务有关的有售前服务、处理顾客抱怨、问题解决。
第3题
试题答案：ABDE
试题解析：组成体系的要素，既具有独立性，又具相关性，而且各要素和体系之间同样存在这种“相互关联或互相作用”的关系。但独立性不是质量管理体系的主要特性。
第4题
试题答案：ABC
试题解析：DE两项属于其他标准，不是核心标准的内容。
第5题
试题答案：CDE
1、建立质量管理体系的基本原则是( )。
A.八项管理原则是基础
B.领导作用是关键
C.全民参与是根本
D.注重理论是重点
E.持续改进求发展
2、下列各项属于质量管理体系的基本步骤的有( )。
A.建立组织的质量方针和质量目标
B.确立实现质量目标必需的资源
C.质量管理体系的内部审核
D.管理评审
E.规定测量每个过程的有效性和效率的方法
3、审核报告应提供完整、准确、简明和清晰的审核记录，并包括或引用( )。
A.不合格项判断和不合格报告编写
B.审核目的;审核范围
C.审核准则;明确审核委托方
D.审核发现;明确审核组长和成员
E.审核结论;现场审核活动实施的日期和地点
4、检验的预防作用主要体现在( )。
A.通过过程(工序)能力的测定和控制图的使用起预防作用
B.通过过程(工序)作业的首检与巡检起预防作用
C.对于鉴别发现的不合格产品不予交付预期使用
D.为质量控制、质量改进、质量考核以及管理层进行质量决策提供重要信息和依据
E.对原材料和外购件的进货检验，对中间产品转序或入库前的检验，既起把关作用，又起预防作用。
5、机械产品性能试验主要包括( )内容。
A.绝缘性能试验和振动试验
B.功能试验和结构力学试验
C.空转试验和人体适应性试验
D.安全性、可靠性和耐久性试验
E.负载试验和环境条件试验
第1题
试题答案：ABCE
试题解析：D项应为注重实效是重点。质量管理八项原则构成了2000版质量管理体系标准的基础，也是质量管理体系建立与实施的基础。领导作用特别是最高管理者的作用是质量管理体系建立与实施的关键。全员参与是质量管理体系建立与实施的根本，只有全员充分参与，才能使他们的才干为组织带来权益，才能确保最高管理者所作出的各种承诺得以实现。重点一定要放在如何结合实际、如何注重实施上，重在过程、重在结果、重在有效性。持续改进是组织的永恒目标。
第2题
试题答案：ABE
试题解析：CD两项属于质量管理体系的主要活动的内容。
第3题
试题答案：BCDE
第4题
试题答案：ABE
试题解析：C项是质量检验的“把关”功能，D项是质量检验的报告功能，都不合题意。
第5题
试题答案：BCDE
试题解析：A项中绝缘性能试验是电子电工产品的检验内容，振动试验是环境条件试验的常用方法之一，两者均不符合题意。
1、对产品的基本功能和使用性能通过试验取得资料，属于机械产品的( )。
A.负载试验
B.功能试验
C.结构力学试验
D.可靠性试验
2、工程计量，又称工业计量，是指各种工程、工业、企业中的实用计量，它体现了计量的( )作用。
A.应用性
B.公益性
C.基础性
D.实用性
3、《中华人民共和国计量法》于( )起施行。
A.1985年9月6日
B.1986年9月6日
C.1985年7月1日
D.1986年7月1日
4、额定操作条件是指( )。
A.测量仪器的规定计量特性不受损也不降低，其后仍可在正常工作条件下运行所能承受的极端条件
B.使测量仪器的规定计量特性处于给定极限内的使用条件
C.测量仪器在性能试验或进行检定、校准、比对时的使用条件
D.确定测量仪器本身性能所规定的标准条件
5、扩展不确定度是确定测量结果( )的量。
A.区间
B.误差
C.置信度
D.标准差
第1题
试题答案：B
试题解析：负载试验是按照试验规范所规定的试验方法，在加载条件下测试、评定产品的各项性能参数，结构力学试验一般用于承受动、静载荷的产品，进行机械力学性能试验。可靠性试验是按规定的时间和试验的程序、方法考验机械在长期的实际使用条件下运行，其工作状况、性能变化、故障情况及磨耗和损坏情况。
第2题
试题答案：A
试题解析：工程计量体现了计量的应用性作用，而科学计量和法制计量分别体现了计量的基础性和公益性，故A为正确答案。
第3题
试题答案：D
第4题
试题答案：B
试题解析：A项指的是极限条件;C，D两项均指的是参考条件。
第5题
试题答案：A
1、在给出再现性时，应详细说明测量条件改变的情况，这些情况有( )。
A.测量对象、测量结果
B.测量原理、测量方法
C.观测者、测量仪器
D.参考测量标准、地点
E.使用条件、时间
2、测量重复性与测量再现性的区别在于( )。
A.两者虽然都是指同一被测量的测量结果之间的一致性，但其前提不同
B.重复性是在测量条件保持不变的情况下，连续多次测量结果之间的一致性
C.再现性是在测量条件改变了的情况下，测量结果之间的一致性
D.重复性测量中的一致性是定量的，而再现性测量中的一致性是定性的
E.重复性测量中的一致性是定性的，而再现性测量中的一致性是定量的
3、测量不确定度可用( )表示。
A.标准差
B.最大允许误差
C.标准差的倍数
D.置信区间
E.说明了置信水平的区间的半宽度
4、测量过程的特性主要包括( )。
A.最大允许误差
B.测量不确定度
C.稳定性、重复性、再现性
D.测量精密度
E.测量准确度
5、可与国际单位制单位并用的我国法定计量单位有( )。
A.分、小时、日
B.度、分、秒、电子伏
C.升、吨、节、分贝
D.转每分、公顷、海里
E.弧度、赫兹、球面度
第1题
试题答案：BCDE
第2题
试题答案：ABC
试题解析：无论是重复性测量还是再现性测量中的一致性都是定量的。
第3题
试题答案：ACE
第4题
试题答案：ABC
第5题
试题答案：ABCD
试题解析：E项内容是包括SI辅助单位在内的具有专门名称的SI导出单位，而不是我国法定计量单位。
1、管理层次扁平化趋势表现在( )。
A.渠道层级减少
B.渠道直营化
C.渠道缩短
D.渠道宽度大大增加
E.渠道短宽化
2、属于戴明的质量管理14条原则的是( )。
A.建立改进产品和服务的长期目标
B.采用新观念
C.发挥主管的指导帮助作用
D.强调用量化定额和指标来评价员工
E.依靠检验来保证质量
3、企业制定方针目标的依据主要有( )。
A.顾客需求和市场状况
B.企业对顾客、对公众、对社会的承诺
C.国家的法令、法规与政策
D.行业竞争对手情况
E.企业短期发展经营目标
4、方针目标管理诊断的主要内容包括( )。
A.实地考察目标实现的可能性，采取应急对策和调整措施
B.督促目标的实施，加强考核检查
C.根据为实现目标而建立的规范和规章制度，对其执行情况的考核
D.协调各级目标的上下左右关系，以保持一致性
E.对部门方针目标管理的重视和实施程度作出评价，提出整改建议
5、降低合格成本可以通过的途径有( )。
A.提高现有的过程能力
B.提高技能
C.开发产品或服务的技术革新
D.赢得信誉
E.过程再设计，即重新对过程进行设计
第1题
试题答案：ACD
试题解析：扁平化趋势表现在：渠道层级减少，渠道缩短，而渠道宽度大大增加。扁平化销售渠道最显著的特点，一是渠道直营化;二是渠道短宽化。
第2题
试题答案：ABC
试题解析：除此之外，还包括停止依靠检验来保证质量;结束仅仅依靠价格选择供应商的做法;持续地且永无止境地改进生产和服务系统;采用现代方法开展岗位培训;排除恐惧;消除不同部门之间的壁垒;取消面向一般员工的口号、标语和数字目标;避免单纯用量化定额和指标来评价员工;消除影响工作完美的障碍;开展强有力的教育和自我提高活动;使组织中的每个人都行动起来去实现转变。
第3题
试题答案：ABCD
试题解析：除此之外，还包括社会经济发展动向和有关部门宏观管理要求;企业中长期发展规划和经营目标;企业质量方针;上一年度未实现的目标及存在的问题点。
第4题
试题答案：ABDE
第5题
试题答案：ABE
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