电话中心管理的主线
无论你做了多长时间的呼叫中心管理，如果你要把呼叫中心管理中的所有事项都写下来，你写着写着，你会发现，所有的事情，都可以用两条主线贯穿：
1、人性化和规范化的平衡；
2、专业和效率的平衡；
管理上无所谓对错，关键看当时环境以及自己所需，而选择不同的策略而已。但一般而言，呼叫中心规模小的时候，人性化优先，但随着规模逐步扩大，会逐渐通过流程、制度、手册来划分各个岗位，通过绩效来考核来引导，也就是逐步形成制度管人；再随着规模的继续扩大，制度、流程、手册数量会逐渐膨胀，而我们会发现制度永远跟不上实际情况，总有一些情况在制度中没有明确，于是我们又安排了制度的修订，随着制度数量的膨胀以及制度细节和深度的扩展，根本没有人可以完全了解某处制度的修订会影响到那些其他制度，这样导致每次制度的修订都需要全员参与，可能动用的人力就会非常可观。
我们还会继续发现随着制度数量、细节、深度的膨胀，我们的管理效率直线下降，员工满意度也会一再降低，举个很简单的例子，为了防止极个别员工钻空子，我们病假管理要求提交病例证明和挂号单，好了，我们发现钻空子的人还是能继续搞到我们要求的证明，但我们大部分的其他敬业、负责的员工添加了好多麻烦，本来小感冒，吃颗康泰克，在家休息一天就好的小病，却要托着病躯跑去大医院排队花大价钱看病。如果是你，你能满意吗？

我们不得不思考，我们通过制度管人还能继续进行下去吗？还有没有其他的办法？

我不知道大家的答案是怎样的，我是一个喜欢自由自主的人，我认为制度是死的，人是活的，我们只需要制定流程和岗位职责，然后就可以发挥该岗位人员的主观能动性，自主处理岗位职责的事情就可以了（当然，需要培训支持和绩效考核激励）。制度手册完全不可能，也不需要明确到每季、月、周、天，这个人需要以什么格式的、什么方式作什么工作！人是机器吗？坐席是机器吗？换个角度，如果我坐在这个岗位，我能满意吗？我的能力能在这种重重的束缚中体现吗？

回头到我们的两条主线，我们制度、流程、手册的完善和强力督促执行，会增加我们的规范化和专业化，但会降低我们人性化和效率。我们现在需要那个，是每个管理者应该问自己的问题。