CRM的应用必须进行业务流程再造
在现代信息技术的推动，企业所处的经营环境现状特征是：市场主导权已交到客户手中，使市场由卖方市场转变为买方市场，顾客选择商品房大大延长：科技进步日新月异，产品生命周期不断缩短，改变已成为必然趋势，而这些变化将影响企业的发展；之前的那种廉价商品的竞争将是稳定的工作辊简单的竞争模式已被多方面的替代竞争方式。可以说，谁能提供垄断性的产品和一流的服务，谁就能赢得比赛。应用CRM为特点相适应这种环境，就必须进行面向客户的业务流程再造：

提高交易效率要求的业务流程再造。在CRM环境，客户可以在任何时间和地点，并借助网络工具，根据个人的需要，向企业提出个性化的要求：企业也需要的产品信息以最快的方式传递给客户，或根据客户的要求设计和生产的产品信息。应用CRM系统，将进一步通过互动的商品交易方式，提高交易的效率，这不可避免地对企业的销售，营销和传统业务流程提出了许多挑战。

以满足客户需求为企业流程再造。CRM提出，随着快速发展的工业社会进入信息社会，产品丰富，巨大的买方市场形成的结果。这其中有一个产品导向转变为以顾客需求为导向的过程。在这方面，客户为基本管理，CRM的核心是了解他们，听他们的，“一切围绕客户，这就是所谓的“以客户为中心”，“360度服务客户”等概念的基础。在这些观念的指导下，业务流程再造的必然选择。

扩大业务过程需求的业务流程再造。在CRM环境，要求企业建立网络“实时的一对一”的平台，让整个业务流程的各个环节：市场营销，销售，客户服务和后端分析或设计等不同的部门和员工发展“及时的一对一”的思想或行为。这样，客户可根据自己的方便选择与企业共同通道或事件，并通过不同渠道将得到统一，专业服务。

融合知识管理要求的业务流程再造。任何一个CRM不是对产品或企业为中心，但在面向客户知识管理扩展。在CRM环境，知识管理和客户管理有效融合的重点是客户信息管理过程，也参与的过程中，客户体验实现优化的影响。