初到北京之一

把顾客当成自己的孩子

——感受海底捞的服务

因为对首都交通的不熟悉，原本安排好的行程被打乱，未能如期登上八月十号下午的返程列车。一番周折之后，将票改签至第二天上午。打完求宿电话后，乘公交赶到牡丹园与朋友会合。一番“嘲弄”之后，朋友与我商量，我们去吃“海底捞”吧！我欣然应允。

最早知道“海底捞”还是几年前央视对其曝光的时候，好像是说他们的汤是勾兑的而不是现场熬制的，为此闹得沸沸扬扬。后来听一个朋友说过海底捞的服务非常好，还有本书叫《海底捞你学不会》，现在有机会去体验一把，当然不能放过。

在他们店外摆放了许多小桌，桌上放着中国象棋、五子棋等物品，以帮助排队的顾客打发等候的无聊时光。服务员们则不停地奉上柠檬水，帮助顾客们消暑解渴。因为提前打电话预定了座位，待我们赶到时并未外边等候太久。

一边进店我一边观察，发现无论小伙子还是小姑娘，所有的服务员都劲头十足，见到顾客微笑问好，做事情一路小跑却又浑身是劲儿。我对朋友讲，你看这些服务员的精神头儿，绝对不是装出来给主管或者领班看的，待遇一定不错。

想到服务员拿来的红围裙，突然想起巴奴火锅。对，很多地方和巴奴火锅差不多，看我们戴眼镜，送上两块眼镜布；看见我手机放在桌上，送上一个塑料手机袋，提醒免得把汤溅到手机上；一个阿姨用夹子送上热腾腾的毛巾，并不停的前来更换……

中途接电话之前刚吃了一口辣椒，因为店里面太吵，我一边接电话一边向外走，当然同时不停地伸着舌头“散热”。门口一个非常漂亮的小姑娘看见我的样子冲我笑笑，接着送到我面前一杯柠檬水。一口下去，嗓子舒服了好多。

回到座位上，我与朋友交流。人家说海底捞你学不会是有道理的，你可以看见顾客戴着眼镜就送上眼镜布，看见顾客用手机送上个袋子，看见顾客的饮料喝完了及时续上，看见桌上有垃圾了及时清理……这些都是看得见摸得着可以量化的，但看见顾客吃了辣椒是否能立即送上一杯水就不那么简单了。我说，我觉得这些服务员对待我们顾客有点想我们这些大人在照看幼儿，生怕幼儿有什么危险，生怕幼儿有什么不舒适的地方，把一切看在眼里想在心中。

从这里聊开，我说这就是企业文化了，不是培训一些具体的技巧或者具体的服务项目，而是培养员工为顾客服务的意识，随时发现顾客的需要并及时满足其需求。这种服务的意识就是人家敢说“你学不会”的原因。

我和朋友聊到老本行，什么时候我们的学生对学习、对班集体也能达到这样的一种认知水平，那老师就太省心了。我们这些老师对学生就像海底捞的员工对待顾客一般，就像对待自己的孩子一样，我们老师、学生、家长就都生活在幸福之中了。

在和一个服务员攀谈的过程中，告诉他我们对他的服务非常满意是不是待遇特好时，小伙子笑着告诉我们，待遇确实不错，公司为大家解决住宿，虽然是集体宿舍式的，但每天都有人打扫卫生，提供贴心的后勤服务；餐饮业解决一日三餐，有减少了一笔开支……

我和朋友接着进行点评：虽然集体宿舍式的住宿个人空间会比较小，但因为住在一起的共同工作的同事，大家比较熟悉，朝夕相处，彼此比较熟悉交情也自然比较深。而我另一个在北京的朋友却是和几个陌生人合租，彼此芥蒂和隔阂很深，毫无一点交情可言。当然富士康的情况更可怕，人为的制造彼此陌生的关系。

李希贵老师有本书名字《学生第二》，李老师并不是说学生不重要，而是说有比学生更重要的，那就是老师。要想对学生好，首先对老师好，只有老师得的了重视、赢得了尊重、解决了后顾之忧，才可能一心一意地把心思放到工作上，放到学生上。

海底捞，值得我们好好学习！