第十一章　信息管理

　　第一节　商品流通企业信息管理概述

　　一、商业信息的概念

　　(一)信息与数据

　　1.信息与数据的定义。信息(Information)和数据(Data)是信息系统的处理对象。

　　(1)信息。从广义上讲，信息就是人们对客观事物及其变化规律的认识。这些认识被某种载体记录，进而加工、利用和传播。

　　在信息系统中，信息的定义：加工处理后的数据。它对接受者的行为产生影响，对接受者的决策具有价值。这是从信息系统的角度对信息的狭义定义。

　　从信息广义和狭义的定义中，我们可以归纳出三个方面的含义：a.信息具有知识特征;b.信息具有数据特征;c.信息具有价值特征。

　　(2)数据。数据是记录信息的载体。数据常见的表现形式是语言、文字、数值、文件、图表、图片、视频等。18℃。100元。

　　在信息管理中，由于数据库技术的广泛使用，因此，信息常以数据库中数据表的形式记录。

　　2.信息与数据的关系

　　(1)数据是信息的载体。信息是客观事物的内在本质，是对数据的解释，信息需转变为数据后才能被加工。18℃。100元。

　　(2)加工后的数据代表更高一级的信息。数据可以被加工，加工后的数据代表了更高一级的信息。在信息系统中，数据是记录事物的原材料，信息是经过加工后的成品。

　　在实际应用中，数据和信息在用词上有时候难以严格区分，但是我们应该分清楚他们之间的区别：数据是信息的载体，信息是数据的含义，加工后的数据代表更高一级的信息。

　　(二)商业信息与商业数据

　　1.商业信息和商业数据的定义

　　商业信息是人们对与商业活动相关的事物及其变化规律的认识。商业数据可以以文字、数值、票据、凭证、文件、图标、多媒体等多种方式对商业信息进行记录。

　　2.商业信息与商业数据的关系

　　商业信息是事物的本质，商业数据是管理商业信息的媒介。

　　在使用中，有时并不严格区分他们。

　　二、商业信息的特征

　　(一)信息与数据的一般属性

　　1.信息属性

　　(1)正确性：真伪是信息的首要属性。假消息具有极大的危害。谣言对股市的影响。

　　(2)针对性：是指有些信息对有些人是有价值的，对另外一些人则没有价值。幼儿园提高收费标准。

　　(3)时效性：信息在有些时间是有效的，过时无效。7月24日北京市的最高气温是34℃。

　　(4)等级性：从信息的产生到应用都存在着等级。在同一系统内部，不同级别产生的信息等级是不一样的，不同级别应用的信息等级也是不一样的。

　　(5)反馈性：信息具有反馈性，利用信息对受控对象施加影响之后，肯定会产生一个结果，就是作用怎么样，这个结果返回到输入端，可以再次影响受控对象。

　　(6)共享性：信息在一定条件和一定范围内是可以交流、共享的，这和信息的针对性并不矛盾。例如幼儿园提高收费标准，那么，在有小孩子要上幼儿园的这些人中间，信息可以共享，大家可以沟通交流。

　　(7)安全性：有些信息是开放的，有些信息需要在一定的范围内保密。

　　2.数据的属性

　　(1)适用性：是指选择合适的记录方式和记录介质。在最初记录原始数据时，就应确定被记录数据的记录方式，以便进一步的加工处理，如数据类型、文件格式等问题。

　　记录介质的选择也很关键，纸、光碟、硬盘之类等等。

　　(2)数据格式

　　不同的数据类型具有不同的数据格式，在记录时要进行区别。比如，日期/时间、数值型、货币型，对应这些数据类型都有一个通用的数据格式。

　　(3)安全性

　　安全性分两个方面：一是数据自身的安全性，对数据记录、存储的方式和介质要有必要的技术保证，必要时使用多级备份，以防数据被意外破坏;二是传播的安全性，在记录、保存数据时，该保密的一定要保密。对不同等级的数据用户，采取分级授权的方式划分应用等级。

　　(4)记录的频度和精度

　　记录的频度和精度与数据加工处理的实际需要相关，也与收集数据记录的仪器设备能力有关，因为频度和精度越高，肯定所耗费的成本越高，因此，我们在确定记录的频度和精度的时候，权衡一下两者，经济适用即可。

　　(二)商业信息与商业数据的特征

　　1.商业信息的特征

　　商业信息首先具备信息的一般属性，(正确性、针对性、时效性、等级性、反馈性、共享性和安全性)，同时，它也具备其独有的特点：

　　(1)社会性：每一位社会成员都是商业信息的产生者和接受者。注意，在记录和传播商业信息时，应该考虑到接收者对信息的认知程度。

　　(2)连续性：指商业信息的产生环环相扣，从最低层次到决策信息产生，再到反馈，反馈信息又作用于企业，这样循环往复，是连续的。

　　(3)综合性：商业流通企业的经营活动决定了商业信息必然涉及到需求、生产、供应、销售以及外部环境等多个方面，越是高层信息，涉及的面越广，其综合性越强。

　　(4)系统性：商业信息的产生、加工、应用直到决策都有其内在的规律和目的，并在相对独立的体系内运动，形成了商业信息的生存、运动系统。

　　2.商业数据的特征

　　同样，商业数据的特征也具备数据的一般特征(适用性、数据格式、安全性、记录的频度和精度)，也具备其独有的特点：

　　(1)准确性：商业数据必须准确，不然的话，会给企业经营带来巨大的损失。

　　(2)及时性：时效性强。

　　(3)多样性：这里是说商业信息的来源、产生方式、加工手段、计量单位不同，使得商业信息的表现形式多种多样。

　　三、商业信息的分类

　　分类标准

　　(一)来源不同的商业信息

　　按商业信息的来源不同，可分为外部信息和内部信息。

　　1.外部信息

　　包括政策、法律法规、外部环境、科技发展、金融市场、证券市场、市场调查等企业外部信息。

　　2.内部信息

　　包括顾客需求、进销存、财务、员工管理、合作伙伴、经营决策等企业内部信息。

　　(二)管理层次不同的商业信息

　　1.操作层信息：也称作业层信息，商品流通企业的基层产生的信息。如柜台班组、采购组、库存组等等产生的数据，这些非常基础的数据，加工后的数据代表更高一级的信息，主要有两个流向：一是反馈于受控体，即作业层本身，成为操作层新的信息来源;二是往前走，进入下一个信息处理环节，即管理层，成为管理层信息处理的依据。

　　2.管理层信息：也称控制层信息。企业中各职能部门对下层信息进行采集，采集后的信息成为管理层数据，管理层数据在企业管理中应发挥积极的管理作用。同样，这一层次的信息业主要有两种流向：一是反馈于受控体，即作业层和管理层自身，但反馈到作业层的信息，其作用要比作业层自身反馈的作用大;二是往前走，进入下一个信息处理环节，即决策层，成为决策层信息处理的依据。

　　3.决策层信息：是指对操作层信息、管理层信息及其他相关信息所产生的综合信息进行采集，采集后的信息成为决策层数据，企业决策层根据决策层数据，制定企业发展战略的决策层信息。决策层信息的主要流向是受控体，即企业本身，包括了作业层、管理层和决策层。这一层信息对受控体的作用巨大，应慎重产生。

　　(三)业务功能不同的商业信息

　　1.顾客需求信息

　　2.销售信息

　　3.储运信息

　　4.采购信息

　　5.财务税务信息

　　6.合同信息

　　7.结算信息

　　8.行政管理信息

　　(四)管理范围不同的商业信息

　　1.业务信息：主要指日常业务信息，包括采购、销售、储运、盘点信息等。

　　2.员工管理信息：两类：一类是商品流通企业制定的岗位职责信息;另一类是员工的业绩、考核信息。

　　3.企业效益信息：包括经营成本和营业收入等。其中，经营成本包括进货成本、人工成本、储运成本、销售成本、水电、场地租金、设备折旧等。

　　4.行政办公信息：是指企业的行政管理机构为管理、协调、运作企业而产生的相关信息。一般以公文的形式表现，作用较大。

　　5.企业决策信息：是指与企业决策相关的信息。

　　四、商品流通企业的信息管理

　　商品流通企业信息管理的主体是商品流通企业。

　　(一)商品流通企业信息管理的目的

　　大家都称现在的时代为“信息时代”，企业现在不再是大鱼吃小鱼，而是快鱼吃慢鱼。那么，信息获取和处理的速度在其中起到了非常关键的作用。

　　商品流通企业信息管理的目的就是提高企业效益和竞争力，促进企业发展，具体又表现在以下几个方面：

　　1.加强日常管理

　　2.提高管理效率和管理水平

　　3.协调各部门之间的协作关系

　　4.加速资金周转

　　5.提高人员素质

　　6.支持正确决策

　　在实现企业信息管理目的的同时，也要注意进行信息管理的成本与企业效益之间的平衡，因为信息管理属于所谓的“软”管理，其成效需要一段时间才能显现。因此，信息管理要与企业的实际相适应，在企业管理的过程中融入信息管理。

　　(二)商品流通企业信息管理的内容

　　商品流通企业信息管理的内容与一般信息管理的内容基本上是一致的，但在具体操作中又有其行业特点，具体表现在：

　　1.收集记录：要求做到及时准确，对不同的信息来源以不同的方式进行收集记录。如来源于柜台的日常的销售信息，以收款机进行记录，一定要全面，为了保证数据的安全性还要实行多级备份;而批发业务信息很可能来源于转账支票，对有关信息的记录无论是笔录，还是计算机录入，都要做到操作规范。

　　2.计算加工：由于不同的部门、不同的输出对象的要求不同，因此对数据的计算加工方式要求也不同。比如同样的销售数据，财务部门需要计算得到销售额、销售成本等财务信息;而采购管理部门则可能需要计算某一商品的不同规则、不同花色的销售量，从而确定订货量和采购量。

　　3.存储：对不同的需求，要以不同的格式和不同的存储介质进行存储，并制定存储原则。比如，对短期的信息与长期的信息、保密和非保密信息采取的存储方式、介质与原则都是不同的。

　　4.交流：企业内部的、企业外部的等等。

　　5.输出：将信息输出给特定的对象，如顾客、企业管理者等等。

　　第二节　商品流通企业管理信息系统

　　一、商品流通企业管理信息系统的概述

　　(一)系统和系统思想与系统的主要特点

　　1.系统

　　一般的定义是：系统是由若干个具有独立功能的单元组成的，这些单元之间相互联系、相互制约，共同完成系统的总目标。

　　2.系统思想

　　所谓系统思想，就是从系统的整体出发去研究系统中各单元及单元之间关系的思想，是研究系统、开发建设系统的基本指导思想。

　　3.系统的主要特点

　　(1)功能性

　　每个系统都是要完成一种特定的功能，因为系统是由各个子单元组成，因此，这一功能又是由子系统分解完成，最终由系统共同完成。

　　(2)整体性

　　系统是一个有机的整体，各个单元的功能通过互相协调，使系统整体功能最优化。另外，系统的整体性也体现在，任何一个系统都具有一定的系统边界，只有在系统边界范围内才能讨论系统功能。

　　(3)层次性

　　每个系统都是由若干个独立单元组成的，这些独立单元被称为子系统，各个子系统又可以被划分为若干个下属子系统，如此不断地由上至下逐层分解系统，使每个子系统的分目标服从于系统整体目标。子系统之间的联系称作“接口”。

　　(4)相对稳定性

　　系统一旦形成，那么它就会保持稳定的状态，按照一定的生命周期在运动，但是这种稳定性是发展运动中的稳定性，是相对的。

　　(二)管理信息系统的概念

　　1.管理信息系统的定义

　　管理信息系统(management information system，MIS)，是一个由人和计算机等组成的能进行信息收集、传递、存储、加工、维护和使用的系统。这一系统的核心是由计算机的软件开发者与应用该系统的用户共同开发的管理信息系统的应用软件系统。该系统通过信息管理，对企业运行情况进行实时监测，并为企业管理提供依据;利用信息管理，控制企业行为，帮助企业实现规划目标;利用历史数据预测未来，从全局出发辅助企业决策。

　　2.管理信息系统的结构

　　(三)商品流通企业管理信息系统的概念和基本特征

　　1.定义

　　商品流通企业管理信息系统是指商品流通企业在经营过程中采用计算机、收款机、条形码、网络等技术手段对商业信息进行收集、传递、存储、加工维护和使用的系统。它的核心是具有商业信息管理功能的应用软件系统。

　　2.基本特征

　　从定义中，我们可以发现商品流通企业管理信息系统具有以下特征：

　　(1)人机系统

　　说到底，计算机只是工具，需要人的参与和控制。在商品流通企业管理信息系统中，商品流通企业的员工是此系统的主导者，只有做到人机协调才能发挥此系统的效能。

　　(2)综合系统

　　商品流通企业管理信息系统具有多学科的特点，不仅涉及计算机领域，还包括系统科学、信息科学等多种学科。

　　(3)动态系统

　　商品流通企业管理信息系统从开发到应用，不是一劳永逸的，而是始终处于动态之中，必须不断的根据内外部环境的变化，动态的进行调整。

　　(四)基本组成与结构

　　1.商品流通企业管理信息系统的基本组成

　　(1)人

　　包括顾客、员工、系统设计人员、各个层次的管理者和决策者等等。

　　应该强调的是，该系统的开发和应用主体都是商品流通企业，而具体的使用者是员工。因此，员工的素质是系统能否发挥正常功能的决定因素。

　　(2)硬件系统

　　包括计算机、收款机、条形码读取设备、网络通讯设备、办公自动化设备等硬件设备。主要是进行信息的输入、存储、计算加工、通讯传输、输出。

　　(3)软件系统

　　管理信息系统的应用软件系统是核心。

　　2.商品流通企业管理信息系统的结构

　　商品流通企业管理信息系统的主体是企业员工，系统中的应用软件系统是专为管理商业信息而开发的应用程序。

　　(五)信息管理结构

　　我们可以看到该图利用两维结构：纵向结构(管理层次所对应的信息层次)和横向结构(职能分化)将信息管理分为3层：基层管理、中层管理和高层管理。

　　其中，基层管理负责管理操作层产生的信息，具有执行、控制职能

　　中层管理负责管理管理层产生的信息，具有计划、控制、管理职能。

　　高层管理负责管理决策层信息，负责制定企业的发展战略。

　　二、商品流通企业管理信息系统的功能

　　(一)数据处理功能

　　1.数据收集

　　2.数据准备

　　3.数据输入

　　4.数据处理

　　5.数据输出

　　(二)管理功能

　　辅助管理人员做好管理工作的功能。主要包括：

　　1.统计功能

　　生成各种报表，比如年销售额、年增长率等等。

　　2.计划功能

　　通过设定一定的约束条件，系统会根据已有信息给企业提供工作计划，比如销售计划、采购计划、物流计划、财务计划等。这些计划产生后，计划执行人员要先确认计划的合理性，在计划执行过程中遵守三点工作原则：一是严格执行计划;二是计划修改要慎重;三是修改计划信息要回馈于系统。

　　3.控制功能

　　根据计划、数据，对具体执行情况进行监督、检查和校正等，比较执行与计划的差异，分析差异及产生差异的原因，帮助管理人员及时加以控制，并将控制信息回馈于系统。

　　4.预测功能

　　根据已知数据和条件，应用现代数学方法，进行预测。

　　(三)辅助决策功能

　　辅助决策功能也属于管理功能的范围，但是由于在商品流通企业管理信息系统中，辅助决策功能主要是由“辅助决策子系统”完成的，所以功能相对比较独立。

　　三、子系统

　　(一)销售点实时管理系统

　　POS，Point of Sales，POS系统即销售时点信息系统，是指通过自动读取设备(如收银机)在销售商品时直接读取商品销售信息(如商品名、单价、销售数量、销售时间、销售店铺、购买顾客等)，并通过通讯网络和计算机系统传送至有关部门进行分析加工以提高经营效率的系统。POS系统最早应用于零售业，以后逐渐扩展至其他如金融、旅馆等服务行业，利用POS系统的范围也从企业内部扩展到整个供应链。

　　(二)电子数据交换系统(EDI)

　　(三)电子定货系统

　　电子订货系统( Electronic ordering system, 缩写 EOS )，是指通过对企业库存、顾客需求调查、市场分析、企业内的销售统计等多种因素进行分析后，制定订货策略和具体订货计划，并将批发、零售商场所发生的订货数据输入计算机，即通过计算机通信网络连接的方式将资料传送至总公司、批发商、商品供货商或制造商处。

　　EOS在国际上使用非常广泛，并且越来越受到商业界的青睐。

　　优势在于：一是扩大采购资源;二是降低采购成本;三是与相关的贸易伙伴保持良好的信息沟通;四是控制合理库存;五是把握最佳进货时机。

　　(四)网络加值系统

　　网络加值系统，Value Network，VAN，简单理解就是将批发商、零售商、制造商相关的商业信息，通过计算机网络互相交换、共享的信息管理系统。它的优势在于把相关参与者(除了批发商、零售商、制造商，还有销售对象、金融机构、物流商等)的信息加以收集、存储、加工，使之成为统一的信息资源，利用网络系统，供参与者进行信息交流。

　　(五)决策支持系统

　　DSS，Decision Support System，顾名思义，就是为企业决策提供支撑的计算机系统。以管理科学、计算机科学、经济数学、行为科学和控制论为基础，以计算机技术、人工智能技术和信息技术为手段，为决策者提供决策所需要的数据、方法、信息和背景资料，帮助决策者明确目标，建立和修改模型，提供备选方案。

　　但是，要注意最终决策还是要决策者制定，决策支持系统只是起到辅助作用。

　　商品流通企业的决策支持系统是指在商品流通企业管理信息系统的基础上，配合以历史资料数据库(也称数据库)、经济数学模型(也成模型库)、专家知识库(也称方法库)等系统储备，由企业管理决策者综合各种信息资源，在决策支持系统的帮助下，制定企业决策的系统。

　　(六)其他子系统

　　四、商品流通企业管理信息系统的开发

　　(一)开发原则

　　1.务实原则。系统开发的目标要切实可行，要划分系统边界。系统要实现什么功能，做到什么程度。

　　2.重点原则。分清主次，确定系统功能，包括子系统的功能。在开发过程中，这些具体功能由企业和开发商共同商定，形成需求文件，如果调整，双方都要同意。

　　3.系统性原则。将整个系统作为一个整体进行开发，各个组成部门要有机结合。

　　4.标准化原则。就是整个开发过程中，各个开发部门要使用同一标准，协调一致，这样才能便于对接，使开发的各个阶段如期完成。

　　5.实用先进性原则。所谓实用，就是满足企业的常规管理要求，所谓先进，就是尽量考虑到业务以后扩展的需求，尽可能的采用先进的技术手段和设备。实用先进性原则就是兼顾实用与先进性，权衡投资成本和功能扩展。

　　6.面向用户原则：系统开发一定要以用户为中心，满足用户需求，便于用户使用。

　　二、开发方式

　　三、开发方法

　　主要方法有生命周期法、原型法、面向对象法、信息工程法、计算机辅助开发等。其中，应用较为成熟的是生命周期法和原型法。面向对象法是近年来在面向对象的程序设计方法上逐渐发展和成熟起来的一种方法。信息工程法和计算机辅助开发经常与其他方法配合使用，以提高开发的效率和质量。

　　(一)生命周期法。管理系统从开发、投入使用直到消亡的过程称之为管理信息系统的生命周期。生命周期法就是根据管理信息系统生命周期的各个阶段和步骤去开发管理信息系统的方法。该方法的特点是系统功能较为完善，系统规模较大，开发周期较长，开发过程的各个阶段可以明确划定。

　　(二)原型法。一般由用户提出系统的功能需求，开发者在此基础上很快开发出一个初步的原型系统，然后交由用户使用和评价，并提出改进意见，反复修改、扩展和完善，直到形成一个稳定的系统。该方法的特点是系统功能较为简单、系统规模较小，开发周期较短、开发过程的各个阶段无法明确划定。

　　四、开发过程

　　(一)系统规划阶段

　　主要任务有：(1)组建开发组。(2)初步调查。调查企业的内外部环境、企业业务、管理现状，企业对新系统的需求调查等。(3)可行性分析。确定系统目标和系统功能，据此，在调查的基础上写出可行性分析报告，可行性分析报告涵盖经济可行性、技术可行性。可行性报告是系统建设的必备文件之一，经审议通过之后，可继续进行下一步的工作。(4)编写系统设计任务书。可行性报告审议通过后，具体地确定系统功能范围，将新系统建设方案及实施计划编写成系统设计任务书。这个任务书对各个阶段的工作及要求、资金投入等都有细致的要求。

　　(二)系统分析阶段

　　(1)详细调查。找出现有系统的不足，完成相关组织结构图、业务流程图等。(2)建立新系统的逻辑模型。(3)编写出系统说明书。向用户说明未来系统的功能。

　　(三)系统设计阶段

　　(1)系统的总体设计。包括系统物理结构设计(系统的物理结构设计以“模块结构图”表示系统的物理模型)、软硬件设计、网络设计等等。(2)详细设计。(3)编写系统设计说明书。系统建设的必备文件之一。主要内容有：a.将以上设计内容收录于系统设计说明书;b.要对系统建设的实施方案进行更具体的说明，给出各项工作的时间安排和相互衔接安排;c.经费预算安排。

　　(四)系统实施阶段

　　(1)程序设计。(2)系统的软件、硬件及数据的准备工作。根据总体设计要求，开始采购、安装硬件和软件系统，为评审系统准备数据，包括正常、异常数据。(3)培训人员。a.制定员工培训计划和培训手册;b.培训重要岗位的部分员工，内容就是如何使用和应急处理。

　　(五)系统评审和转换阶段

　　(1)系统评审。(2)系统转换。将开发的新系统与现有系统平稳切换。

　　(六)系统运行和维护阶段

　　(1)继续纠错。(2)系统维护。(3)培训人员。重点：a.按照培训手册和计划进行全员培训;b.全员培训的内容为正确使用新系统和异常情况的报告、处理方式;c.重点岗位加强培训。

　　五、商品流通企业管理信息系统的应用

　　延长系统的生命周期主要取决于两个方面：一是系统的设计是否合理;二是企业在对系统的应用过程中，对系统的使用、维护是否合理。

　　(一)人员培训

　　员工是系统的使用者，员工的素质决定了系统使用的情况。因此，对员工的培训一定要规范化、制度化。1.规范化。按照不同阶段的要求，对不同岗位的员工进行规范的培训。2.制度化。要让培训形成制度，培训手册中明确规定员工的职责、权限;培训的时间，不论定期还是不定期，都要有规定;对重要岗位和人员有特殊的制度要求。

　　(二)系统安全性保证

　　1.各种数据的保护。现在都采取备份的形式，有的大型公司还建立了不同地区的备份中心。2.用户等级制。给不同级别的用户授予不同的权限。3.网络安全性。一是防止病毒，一般采用防火墙技术;二是网络数据交流的安全性，一般采用一些加密等电子认证技术。4.计算机和一般设备安全。一是病毒，装杀毒软件;二是规范的使用和维护设备。5.系统整体安全性。指定专人负责监控系统，有些公司每个月撰写系统运行报告。

　　(三)系统的维护

　　系统的维护主要是指在系统使用过程中的各种维护工作，主要包括以下几个方面：1.制定维护条例和手册2.按照条例和手册进行维护3.维护记录完整4.代码维护5.对重大维护事件要有报告文件。