第二章事务管理

　　本章重点

　　本章介绍日常接待、办公室环境管理、办公室日常事务管理、办公用品和设备管理以及信息管理等知识，比较全面系统地展示了五级秘书的日常性办公室事务工作的内容、工作程序和操作技巧。

　　第一节接待

　　学习重点

　　通过对本章的学习，应该了解着装的基本知识，知道在工作中怎样穿着得体.能够按照秘书的职业要求接打电话和做电话记录;掌握迎送来访者和招待来访者的基本礼仪和程序。

　　一、按照工作要求着装配饰

　　(一)相关知识

　　1.着装的基本原则

　　(1)着装要与场合相适应

　　(2)着装要明确目的

　　(3)着装要符合自己的社会角色

　　(4)着装要适合自身的条件

　　2.首饰的佩戴原则

　　(1)首饰的选择要与服装的风格相配合

　　(2)首饰佩戴要符合自身的特点

　　3.女士职业妆的要求

　　(1)职业妆要淡雅，不可浓妆艳抹。

　　(2)补妆时应避人，最合适的补妆地点是洗手间。

　　(二)示例分析

　　《南方周末》报上曾登过其特约驻美国记者简妮的一篇文章，题目就叫《穿什么上班》，摘录如下：

　　“从到美国上班的第一天起，我就为每天的衣着伤透了神。眼下正是美国衣着打扮刮起‘休闲风’的时代，上班族们虽然刚刚摆脱了正规衣着的束缚，但离随便着装还相差很远。而且何时正式，何时休闲，这里面的名堂根本就是妙不可言。就看你的悟性如何，对服装潮流的把握如何，更重要的是你钱包里的钱够不够多。

　　美国公司职员们如何穿衣打扮，决不是等闲之事。从个人角度上讲，这关系到你的尊严和自信;而对公司来说，直接牵涉到它的荣誉和质量。

　　按说，穿西装打领带、套裙加高跟鞋并没有过时，但现在的‘休闲风’让你的选择多了，反而增添了选择的麻烦。衣着的布料、颜色、设计要搭配得好，全要在细节上下工夫，要做到洒脱又不失尊贵。倒不如西装领带时代那样简单，有序可循。

　　不错，美国是个自由的国度，你可以一袭T恤、牛仔裤走遍天下，也可以一丝不挂面对大众。但是，美国的办公室文化，只要是沾上了商业行为的地方，只有硬碰硬的规则，没有个人选择的余地。

　　记得有一天大雪纷飞，我穿着高筒靴走进办公室，还没顾上换高跟鞋，便直接到传真室取文件。这一路上我发现，同事们都用惊讶或无奈的眼光看我这双笨重的皮靴，像是欣赏一对移动的炸弹。等我换上高跟鞋，亭亭玉立地再走过去的时候，众人分明轻轻舒了口气，脸上神色由阴转晴……”

　　点评：上述这篇文章是介绍美国的办公室文化。世界各国在这方面要求基本是一致的。这是由工作环境所决定的。在商务活动中，人们讲求的是效率、诚信、严谨，传统的西服套装恰恰能衬托出这些特点，所以至今也不能被休闲装完全替代。

　　(三)注意事项

　　1.女士在工作场合的着装

　　(1)女士的标准职业装

　　西服套裙是传统的职业装。多少年来变化不大。它可以塑造出非常职业化的女性形象：坚定、干练、做事高效率。因此，不论“休闲风”怎样刮，西服套裙的基本样式没有变，仍然居于职业装的主流位置。

　　①职业装样式的选择。

　　②颜色的选择。

　　③面料的选择。

　　④衬衣的选择。

　　⑤鞋袜的搭配。

　　⑥皮包的搭配。

　　⑦首饰的搭配。

　　(2)女士的职业便装

　　职业便装常用于办公室的“非正式着装日”(在五天工作制的国家是周五)、某些会议、公司组织的一些外出活动。这种职业便装不等同于休闲装，可以说是介于职业正装与休闲装之间，

　　分寸并不容易把握。

　　职业便装的一般搭配是：衬衫配裙子或衬衫配长裤，天凉时可加一件夹克衫;略带休闲风格的套裙。

　　如果出席在游览胜地的旅馆中举办的会议，就需要准备一套运动服，以备参加打网球、高尔夫球等运动。

　　(3)女士在商务应酬中的着装

　　目前，商业界的应酬活动很多，其中的着装分寸一定要掌握好。袒胸露背的晚礼服及下摆开叉到大腿的旗袍，不适合陪同领导参加商界应酬时穿着。因为白天你努力塑造了一个职业

　　女性的形象，上述性感的服装会使别人完全改变印象，对你的工作产生负面影响。比较朴素的款式可以用华丽的色彩(最好是单色的)和面料来弥补，再配上漂亮得体的首饰，照样能体

　　现出你的风度和魅力。

　　2.男士在工作场合的着装

　　(1)男士的标准职业装

　　西服套装是西方传统的标准职业装。因其穿起来使人显得庄重、潇洒、有风度，很适合公务活动，所以渐渐成为国际通行的标准职业装。比起女士的服装，男士的选择范围相对窄一

　　些，因而也省去很多麻烦。

　　①西装的选择和穿法。

　　②颜色的选择。

　　③面料的选择。

　　④鞋袜的搭配。

　　⑤领带的选择。

　　⑥皮包皮带的搭配。

　　⑦首饰及其他附件的佩戴。

　　⑧其他细节。

　　(2)男士的职业便装

　　男士职业便装的穿着场合与女士的相同。

　　男士职业便装包括：T恤配长裤;毛衣配长裤;夹克衫;斜纹卡其布裤子。某些时候，牛仔裤也可以，但风格不要太前卫，并要注意场合。

　　参加在旅游胜地举办的会议时，除了要带运动装之外，不要忘记带一套深色西装，以备晚问活动时穿。

　　(3)男士在商务应酬时的着装

　　深色的西服套装即可应付。为了区别于白天的着装，可以换件衬衣(浅色)或花色华美的领带。

　　总之，商务场合的着装应当遵守商界的规矩，这样才容易得到人们的认可。总体的风格是朴素、雅致、整洁、得体，是低调的、不事张扬的风格。

　　二、姿态得体

　　在商务活动中，举止优雅大方的人容易与别人沟通，得到信任。人们无法相信，一个举止粗俗的人是受过严格的专业训练的，人们往往不愿意把重要的事情交给这种人去做，或者与之成为合作伙伴。同时，正确的姿态对自身的身心健康也有好处。

　　举止有各种各样，最基本的是站、坐、行的姿态和手势、表情。

　　(一)相关知识

　　1.正确的站姿

　　(1)正确的站姿是：站立时要有精神，要挺拔。正确的姿态是：头正、肩平、两肩放松，双臂自然下垂，双手放于大腿两侧或相握放于身前。挺胸收腹。男性双腿可分开，双脚间的距离最多与肩齐;女性双腿应并拢，脚尖微微外撇，也可以双脚前后相错半脚站好。身体的重心落在两脚正中。长时间站立时，可暗暗调整身体重心，使双脚轮流承受身体重量。有人以一腿弯腿直的方法调整重心，看上去很懒散，这种姿势是不可取的。总之，正确的站姿给人以挺拔舒展、落落大方、精力充沛的印象。

　　(2)经常出现的错误站姿有：倚着墙或其他物体站立;驼背、挺腹、塌腰或一腿不停地抖动;双手叉在腰间或插在兜里等等，都会给人留下不好的印象。

　　2.端正的坐姿

　　坐，相对于站来讲是一种放松，但不是松懈。在公共场合，在办公室里，坐相一定要稳重、端正。

　　(1)端正的坐姿是：入座要轻要稳。女性穿裙装时，坐下前用手理一下裙摆。上身同站立时相近，不要驼背，腰要立起来。双肩平正放松，两臂自然弯曲，双手相叠放于腿上。也可

　　以一手放在椅子或沙发的扶手上，掌心向下。女性双膝并拢，双腿正放或收于一侧，双脚并拢或交叠。男性的双膝可以分开一拳左右距离，小于肩宽。在一般较随意的场合，不论男性还是女性，跷“二郎腿”都是可以的，但是架起的那条腿要往回收一点儿，脚尖要往下压一点儿，不要把腿伸出老远，甚至抖动。坐椅子一般坐椅面的三分之二，背部轻靠椅背：如果是与长者或上司谈话，为了表示尊重，上身可以略倾向于对方，而不靠椅子背。

　　(2)经常出现的错误坐姿是：弯腰含胸地瘫在椅子上、东倒西歪地坐着;抖腿、有气无力地把头靠在沙发背上;女性双腿或大大地叉开、或高跷“二郎腿”并把鞋挑在脚尖上……这些姿势会给人以松懈、懒惰、傲慢、粗俗等消极印象。不少人有抖腿的坏习惯，这在坐连排座椅(在会议厅或剧场)时，会影响一排人，让人难以忍受。

　　3.轻快的行姿

　　凡是健康的成年人，步伐都应该是轻松敏捷的，体现出朝气蓬勃、积极向上的精神状态。

　　(1)正确的行姿是：头正，双眼平视前方，下颌微收。挺胸收腹，双肩平稳，双臂自然摆动，身体的重心随着前行而略向前倾。注意步位，即双脚的内侧基本踩在一条直线上;注意步幅，男性、身材高的人或穿运动鞋、便鞋的人，步幅要大一些，穿高跟鞋及裙装的女性，步幅要相应小一些才好。一般正常的步幅为自己的l.5～2个脚长。走路时要全脚掌着地，膝部

　　和脚腕要肴弹性。

　　走路不要多人一起并排行走，也不要勾肩搭背。在狭窄的通道，如果遇到上司、长者或女士，应站立一旁，并以手势示意他们先行。上下楼梯应靠右行走，如遇尊者，应该把楼梯扶

　　手一侧让给他们。

　　(2)错误的行姿是：走路时，双眼左顾右盼，一肩高一肩低，驼背含胸，八字步，走路重心下坐，拖泥带水。

　　4.工作中的基本表情

　　人类的表情是非常丰富的，不同的心境就会有不同的表情。

　　在商务活动当中，在人际交往时，人们最需要的是“微笑”这种表情。微笑的人让人觉得和蔼可亲，值得信赖，受到欢迎，紧张的心理因之放松。所以，“微笑”就成了待人接物的最基本的表情。

　　(1)微笑

　　首先，微笑应该是发自内心的。喜爱你的工作，喜欢你的同事，工作环境良好、气氛和谐，你就会微笑。

　　但是，如果工作中出现了问题，挨了批评，和同事有了摩擦，就会产生烦恼，笑不出来。这时就需要控制自己的情绪，学会职业性的微笑。特别是做秘书、公共关系工作、服务性行业的人，就更应该注意。外来的客人，会把你看成是这个企业、部门的代表，从你的举止中感受到这个单位的管理水平、员工素质。微笑与否，将影响到与外单位的合作关系。因此，我们需要训练自己微笑的能力。

　　(2)随机应变的表情

　　微笑是待客的基本表情，但不是唯一表情，还需要随着来访者的情况和个性来调整自己的表情和态度。例如，对满腹怨气或满腔愤怒的客人，不能急于辩解，也不必随声附和，甚至微笑都可能被认为是嘲笑，只能以专注的神情静静地听着，表现出对他的足够重视。待他发泄完了，你对情况也有了大致了解，再设法解释，会有较好的效果;对于比较拘谨的客人，除了微笑外，还要主动地和他讲话，使气氛和缓;对于性格急躁的客人，答对要利索，处理问题不拖泥带水，使他确信你的办事效率;对予敏感、神经质的客人，微笑当然重要，同时应特别注意用词委婉客气，使对方产生安全感;对疑虑重重的人，除了微笑，自信的日吻和表情非常重要。

　　总之，对不同的人不同的事，处理的方法不同，表情自然也不完全一样。原则是，要维护本单位的声誉，要诚心诚意地对待客人，要积极地想方设法解决他们的问题。唯有如此，你的表情和态度才能让客人满意。

　　(3)目光

　　“眼睛是心灵的窗口”，目光也是构成面部表情的一个重要因素。在中国的传统文化熏陶下，我们讲究为人要谦虚、含蓄、内敛。所以，在传统礼仪中，我们不强调与人谈话时目光一定

　　要注视对方。相反，在与长者谈话时，目光应该下垂，以示恭敬。

　　但是，在国际通行的礼仪中，是要求在谈话的大部分时间里目光应该注视对方。如果在交往中，一个人总是看着别处，而不注视谈话对象的话，那么他给对方的印象将是消极的。别人

　　会认为他不自信、心虚，甚至不诚实。所以，在商务活动中，我们应该注意目光问题，在谈话的大多数时间里，目光应该注视对方，与对方有交流。

　　谈话的场合不同，注视的部位也不一样，它们分为：

　　①公务注视。

　　②社交注视。

　　③亲密注视。

　　对上述目光的要求，我们可以总结出一个规律，即越严肃的场合，目光所注视的范围就越窄。不论中国外国，目光游移不定的人都不会给人以信任感。上下打量的目光也是忌讳的，它给人的感觉是非常不客气，挑毛病。

　　5.手势

　　手势在人际交往中占有重要的位置。据心理学家的研究，在面对面的交往时，口语在沟通中所起的作用只占百分之三十几，而通过举止传达出的信息要占百分之六十多，可见举止的重要。各种各样的手势表达的意思丰富多彩，是举止中最富有表现力的。我们常常借助手势表达不同的意思。世界各地人们使用手势的习惯不同之处很多，在与他国人打交道的时候，要

　　慎重使用某些特别的手势。

　　(1)指示的手势。给人指示方向、指点物体、介绍某人、请人做某事等等，都需要用手来指示。正确的指示手势应该是，四指并拢，拇指自然分开，手心向上，手臂适度伸出。在商务活动中，这种手势的使用频率是相当高的。

　　(2)打招呼、致意、告别的手势。当双方距离很近的时候，手势要小，五指自然并拢，抬起小臂挥一挥即可。双方距离较远时，可适当加大手势。

　　(3)在任何情况下，不要用手指指点别人，那是极不礼貌的。也不可以用大拇指指向自己或比比划划。谈到自己的时候，可以用右手轻按自己的左胸部，显得稳重可信。。

　　(4)有些手势在使用时要注意，因各国习惯不同，同一手势表达的意思也不尽相同，与外国人交往时，手势不可乱用：

　　(二)训练案例

　　1.正确的站姿训练方法

　　(1)背靠墙站，要求头部、双肩、臀部、小腿和脚后跟都紧贴墙壁，坚持15～20分钟。经常这样训练，相信你会挺拔而又轻松地站立较长时间。

　　(2)按照正确的姿势站好，头上顶一本书(最好是24开，150页左右的厚度)，找准平衡点，不要让书掉下来。头要有向上顶的感觉，下颚不要抬起来，要与地面平行。l0分钟以后，把书拿下来，仍然保持前面的姿态。这样练习的目的是，保持稳重的站姿，不乱晃。

　　2.正确的坐姿训练方法

　　上身的关键在于挺胸立腰，女性一定要养成并拢腿而坐的习惯，否则穿短裙时会令人很尴尬。可以在打字时、开会时练习，或其他适宜的时间练习，开始时每次练习l5～20分钟，逐渐加长时问，最后使正确的坐姿成为你的习惯姿态。

　　3.正确的行姿训练方法

　　上身基本与正确的站姿一样，只是重心稍稍前倾;双脚要想走在一条直线上，双膝内侧走起来就要有摩擦感。可在地上划一条直线，沿着直线走。

　　站、坐、行这3种姿态是最常见、最基本的。它们决不仅仅是个人生活的细枝末节。在工作场合，从一个员工的姿态可以看出他是否经过专业训练，是否有严肃认真的工作态度，以致于是否值得信赖等。

　　4.微笑的训练方法

　　(1)针对不爱微笑的人。这类人面部肌肉比较僵硬，眼睛不够灵活。要先在嘴里含一口气，然后眼睛开始顺时针转，嘴里的气也跟着转，使两腮肌肉轮流鼓起，再变成逆时针旋转。如此反复练习。

　　(2)所有的人都可以练习。随身带一面镜子，时常对着镜子念英文字母“E”，同时有意识地把嘴角向耳垂咧，咧到最大，然后稍稍放松，练习微笑，看笑到什么程度能表现得最自然、最真诚。

　　5.手势的训练方法

　　秘书常常经历当众讲话的场合，如在会议上汇报工作，或受领导委托布置工作等，在这种场合，得体的手势对于表情达意有不可忽视的作用。

　　手势训练方法之一：如果某次会议有录像，最好把自己发言的一段调出来看看，看手势方面存在什么问题。例如，手势是否与讲话内容相吻合，是否能给别人以较深印象。对于做得不好的手势，应该对着镜子反复练习，直到自己满意为止。

　　手势训练方法之二：在正式讲话之前，找一两个好友，在他们面前先练练，让他们帮着看看会有什么问题，然后反复练习，直至得到大家的首肯。

　　三、接打电话

　　(一)相关知识

　　1.接打电话的基本要求

　　(1)态度礼貌、友好

　　(2)声音积极、自然

　　(3)通话简洁、高效

　　2.电话摆放位置

　　龟话机应该放在最容易拿到、最方便使用的地方。如果是习惯用右手写字，电话机就应该放在办公桌的左边。当来电话时，左手拿话筒，右手拿笔作记录，很方便。

　　(二)示例分析

　　宏远公司秘书初萌刚一上班电话铃就响了，她拿起听筒：

　　“你好!宏远公司。”

　　对方：“初萌吗?”

　　“对啊。”

　　“怎么听着不像啊!我是四达公司的小赵。你病了吗?”

　　“没有，没什么事。”

　　“那你昨天下半夜看世界杯了吧?”

　　初萌用手使劲搓着脸：“嗯，是精神不太好……”

　　点评：秘书接听电话的声音能反映个人的精神风貌，在工作中，即使再忙也应先调整好精神，用愉快的语调接听电话，因为这也是一个公司对外形象的表现。

　　(三)操作步骤

　　1.接电话的步骤

　　(1)电话铃响三声之内应该拿起话筒，即“铃响不过三”。

　　但是只响一声甚至一声都没有响完马上就接，对方心理多半没有准备，而且电话也可能还没接通;在响两声到三声的时候接起来是最正常的。如果电话已经响了四五声才拿起来，就算接迟了，此时应该说的第一句话就是：“对不起，让您久等了!”

　　(2)在规定时间内接起电话，应对的第一句话应该是问候语一一“你好”或“早上好”、“下午好”，然后是“自报家门”：对外部来电报单位名称，如“××公司”;对内部来电则直接说“X X部”。这样的应答暗示给对方的意思就是“我们欢迎你”，而且对方还能马上知道自己的拨号是否正确。

　　(3)在对方说话的时候，我们要给以反馈信号，适时回应，如“是的”、“好，我明白了”、“对不起，我没听清，您能再说一遍吗?”等。

　　(4)如果电话掉线，应该把电话机挂上等待。在这种情况下，主动拨打电话的一方应该再次重拨。

　　(5)前台秘书转接外线电话时，语速要适中，吐字要清晰，语调要积极热情，即向对方通报单位名称的时候，尾音要上扬，而不要下沉或模糊不清。即使在即将下班时也不能显出疲劳的声音。

　　(6)如何处理同时打来的几个电话

　　①请正在交谈的一方稍等，告诉他有电话打进来，需要马上处理。

　　②迅速接听另一部电话，快速处理完，赶陕回到第一个电话上。

　　③如果第二个电话一时不能处理完，也不属于紧急内容，则应该告诉他还有一个电话没有结束，建议一会儿再给他回电话;然后马上回到第一个电话上。如果第二个电话是紧急的事情，则要马上向第一个来电者道歉，建议他先挂上电话稍等或快速处理完第一个电话。无论怎样，回到第一个电话时，都要向来电者致歉。

　　(7)上司或同事不在时的应对

　　2.打电话的基本步骤。

　　(1)提高效率。最好把一天之中需要拨打的电话集中在一起，选择适当的时段拨出。

　　(2)适时拨出。非紧急电话，一般不要选择上班后半小时、下班前半小时及午餐时间打出。

　　(3)写下要点。内容比较复杂的电话，应该先把要点记在纸上，以免通话时遗漏。

　　(4)控制时间。尽量把一次通话时间控制在3分钟之内。如果由于内容较多，预计将超出3分钟，则应该先与对方商量：“可能会占用您比较长的时间，您现在方便吗?”

　　(5)自报家门。电话接通以后，应该马上清晰地报上自己的姓名和单位，即使是熟人也要如此。不要让对方猜测来电话者到底是谁。

　　(6)以问候开始，以感谢结束。因为占用了对方的时间，所以要在通话结束前向对方表示感谢：“占用了您的宝贵时间，对不起!非常感谢您对我们的理解和支持!”“谢谢您支持我们的

　　工作!”

　　(7)对录音电话的应对方法：要向对其本人一样，以问候始，以感谢终。简要说明事情，留下自己的姓名和电话号码。

　　四、迎送来访者

　　(一)相关知识

　　1.做好准备工作

　　公司的前台、会客室、办公室是公司的窗口，必须给来访的客人以好感。经常来往的客人，对公司的良好印象是从一次次的业务交往中得到的。但初次来访的客人，对公司的第一印

　　象是从他首先看到的人、物上得到的。因此前台秘书要坚持每天做好准备工作。准备工作有两个方面：

　　(1)心理准备

　　①“诚恳”的心情。

　　②合作精神。

　　(2)物质准备

　　物质准备包括环境准备和办公用品准备。

　　①环境准备。

　　②办公用品准备。

　　2.迎接来访者的礼节

　　秘书需要懂得一些迎接客人的最基本的见面礼节：

　　(1)自我介绍

　　在缺少介绍人的时候，及时自我介绍是非常必要的。介绍的内容依场合而定，公务场合除介绍自己的姓名以外，还需要介绍自己的职务：“你好!我是美达公司销售部的业务员，我叫李理。”

　　(2)为他人作介绍

　　首先确定被介绍的双方哪一方更应该被尊敬。对于更被尊敬的人，介绍入就要让他先了解对方的情况，即先把对方介绍给他。一般说来，应该先把职位低者、年轻人、男士、来访者介绍给职位高者、年长者、女士、主人。在工作中，不以性别决定介绍的次序，而是以职位的高低、资历的深浅来决定的。介绍的方式是这样的：

　　介绍人先注视并称呼更被尊重的一方，伸出右手，手指自然并拢并抬至齐胸高指向被介绍者，“张总经理，这位是长风公司技术部的王同经理;王经理，这位就是我们公司张明明总经理。”

　　在社交场合，国际通行的是“女士优先”的原则，需要先把男士介绍给女士：

　　“于梅，这位是我的大学同学程远非。远非，这是我的同事于梅。”

　　被介绍者的正确做法是：如果原本是坐着的，此时应该站起来，走上前去，在距离对方一臂左右的地方站好，注视对方，面带微笑，待介绍以后，握手或点头致意，并互致问候。

　　(3)握手

　　1)握手的次序。职位高者、年长者、主人、女性先伸手，表示出握手的意愿，而职位低者、年轻人、客人、男性则应该马上伸手相握。在这一次序中，握不握手的主动权在前者那里，没有握手习惯或者不想握的人，可以欠欠身、点点头，或者鞠躬。有时后者表现得很热情，主动伸出手来，此时前者不要再矜持于自己的身份，赶陕伸手相握，避免让对方尴尬。

　　2)握手时的目光。握手时要注视对方的眼睛，表示你的诚恳和自信。握手时眼睛东张西望，传达给别人的意思是心不在焉、轻视或内心慌乱。

　　3)握手的方法。握手时要力度适中，握上两三秒钟就行。一般商务活动或社交场合中，没有必要握着手大幅抖动，也不必握着手说个没完，除非是为了让记者拍下这一镜头。多人见面时，注意不要交叉握手，也就是当两个人握手时，另外的人不要把胳膊架在其上急着去和别人握手。

　　握手时应该摘掉手套、墨镜。如果女性穿着礼服并戴着与之配套的手套，则可以例外。

　　(4)互换名片

　　名片的使用在国内已不陌生，在国际上，名片的使用也比较普遍。宾主相见时互相交换名片，已成为现代社会中相互介绍和建立联系的一个重要方式，在商业活动中尤其受到重视。

　　随着社会的发展和人际交往的日益增多，交换名片的方式已成为一种普遍的礼仪，更是涉外日常交往中宾主见面双方常用的礼节。名片有公务名片和社交名片之分。

　　1)名片的内容

　　①公务名片。

　　②社交名片。

　　2)正确携带名片

　　随身携带的名片，应该放置于名片盒或名片夹中，不要直接放在衣袋里或钱包中，这样既不利于保存，也是对自己的不尊重。女性可以把名片夹放在手提包内，男性可放在西服上衣内侧、口袋里或公文包内。

　　3)递接名片的礼节

　　①递名片的时机。

　　②递名片的礼节。

　　4)接名片的礼节

　　3.恭送来访者的礼节

　　主人应等客人提出告辞并起身后再站起来相送。主人先于客人起身，是急于送客的表现，是不礼貌的，一般不采用此种方法。

　　当客人起身告辞时，接待方的秘书应马上站起来，主动为客人取过衣帽，与客人握手告别。同时选择最合适的言辞送别，如“希望下次再来”、“与您合作，感到很荣幸”。前台正在工作的秘书，当目光与客人接触时，亦应点头微笑，向客人告别。

　　如果公司为客人准备了名牌，客人离开的时候会把名牌交回前台。如果客人忘记交回，前台秘书有责任提醒，然后微笑着恭送客人。

　　(二)示例分析

　　一次，某公司举行招待会，邀请不少客户和各界人士参加。公司郑总经理的秘书刘雯站在总经理旁边，把重要来宾向总经理一一介绍。当介绍到某律师事务所的赵明明和陈丰时，刘雯

　　说：“郑总，这是××律师事务所的赵明明小姐和陈丰先生。”说完就发现赵明明的脸色不对，刘雯不知道说错了什么。过后有其他同事告诉她，说是对于具有律师、医生、教授等头衔的人，不应该以一般的“先生”“小姐”来称呼。刘雯这才明白自己无意中犯了错误，自以为“先生”、“小姐”、“女士”就是尊称了，没想到还会有这么多讲究。

　　点评：在日常工作和生活中，和他人接触的时候，需要懂得一些最基本的礼仪，以保证得到对方的好感和认同，能够产生进一步交往和沟通的意愿。一声称呼、一个眼神、一次握手，都传递给对方某种信息，所以虽然事小，却也不可大意。

　　(三)操作步骤

　　1.迎接来访者

　　2.恭送来访者

　　(1)前台秘书一般不负责送客，因为有接待者在陪同客人。在接过客人交回的名牌后，前台秘书应该向客人表示感谢：“谢谢您的来访，请慢走。”

　　(2)办公室秘书需要帮助送客。要先提醒客人检查有无东西落下。一般送到电梯前或楼梯口。要帮助客人按电梯的按钮，等客人上电梯后，微笑着向客人挥手告别，等电梯门关上后再离开。如果送到楼梯口，要等客人转过楼梯看不见了再回身。重要的客人要送到大门口，如果客人自己没车，可能要为客人叫出租车。帮助客人打开车门，身份最高的客人要请坐在车的后排靠右的位置。关门后，仍要恭敬站好，向客人挥手告别。要等客人的车开出视野之后，再转身回来。如果刚关上门就转身离开，客人看到会觉得不舒服，以为自己不受欢迎。

　　(3)和上司一起送客时，无论行走站立，都要比上司稍后一两步。在需要开门或按电梯按钮时再赶上前去。

　　(4)送客之后，要马上整理好会客室，以便迎接下一位客人。

　　(5)在客人走后，不要和同事一起议论客人的短长。因为有时客人发觉落下东西后会马上返回来取，可能正好听到议论他，这对双方都是极为尴尬的事。也许合作之事因此作罢，此前所有的努力都付诸东流了。

　　五、接待来访者

　　(一)相关知识

　　1.秘书的“过滤”、“分流”作用

　　秘书的责任之一就是要甄别客人，起到“过滤”、“分流”的作用。

　　(1)“过滤”作用

　　把上司和其他同事不愿见的或没有必要见的客人挡在门外，这就是“过滤”作用。有些来访者是没有必要让上司或其他人员接待的，例如各类推销员，还有上司明确表明不愿意接待的人。秘书应该善于鉴别这样的人，客气而坚决地把他们挡在门外，以免影响公司的正常工作秩序。但是也应该以礼待之，因为他们也是在对自己的那份工作尽职。更何况今天不受欢迎的人未必以后就不受欢迎。

　　(2)“分流”作用

　　让预约好的客人及时得到接待;也让虽然未预约，但是有接待必要的客人及时见到他应该见到的人，或者为他做好预约，这就是前台的分流作用。有些客人认为只有职位高的人才能解

　　决问题，所以常常希望见到总经理这样的负责人。其实很多具体问题找职能部门解决就可以了。遇到这样的客人，秘书应该耐心了解他的问题，并能准确作出判断要交给哪个部门、哪个人解决，马上提出建议，不要什么事情都找高层领导。

　　秘书要想做好“过滤”、“分流”工作，就要对公司的组织结构、人员状况非常了解，熟悉公司各部门的业务范围及主要负责人姓名，这样才能及时准确地处理好接待工作中遇到的各种问题。否则只能徒然给上司和其他部门添乱。

　　有些单位并不设前台，传达室即起了前台的作用。还有一些公司由办公室秘书接待。这样办公室秘书既要对来访者进行初步的分流过滤，还要进一步解决他的具体问题。这对秘书的要求就更高了。

　　2.来访者的类型

　　根据划分方法的不同，接待来访者方式也有所区别：

　　(1)按来访的人数、规模分类，可分为个人来访和团体来访。

　　①个人来访。

　　②团体来访。

　　(2)按接待的准备程度划分，可分为有约来访和未约来访。

　　①有约来访。

　　②未约来访。

　　3.设计、填写接待记录单的要求和作用

　　为了更好地掌握来访者的情况、总结接待来访工作，秘书应该对每天的来访者进行登记。要有专门的来访记录本，每天从新的一页开始记录。记录的内容可以根据接待工作要求设计。

　　(二)示例分析

　　天地公司的田苗是一个新员工。她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后1～2个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不

　　绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。田苗马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要客人，请对方稍等。田苗转告客人说：“何部长正在接待一位重要客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，田苗匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石刚好处理完一个电话，见状赶快为客人送上一杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。

　　点评：田苗不应该对客人说部长正在接待一位重要客人，这等于暗示客人“你不重要”。她应该说“何部长的上一位客人还没有告辞，请稍等”。客人一听也会意识到自己确实来得早了

　　一些。接待人员应该认识到，所有的客人都会认为自己是最重要的，因此不能慢待客人，要对不能及时接待他表示歉意，并恭敬地请他坐下等待。小石的处理非常及时，同事之间的良好合作关系是提高工作效率的重要保证。

　　(三)工作程序

　　1.下班前了解各部门第二天预约客人的情况

　　如果公司设有前台，前台秘书应该在每天下班之前与各部门秘书沟通，了解并确认第二天预约客人的情况。各部门秘书也应该主动把预约客人的名册及时送往前台，由前台秘书汇总登记。

　　2.如何接待预约客人

　　在最初的问候之后，客人会作自我介绍，说出要见之人姓名，秘书首先应确定对方是否预约。最好是对方一报出单位姓名，秘书就已经清楚对方是不是预约的客人。这需要秘书经常提前查阅访客预约登记簿。

　　对已预约的客人，秘书应答：“是××先生吗?××正在等您，我马上通知他。(或“我带您去会客室。”)请您填写访客登记簿。”

　　这三句话中，第一句：确认对方身份;第二句：表明我方的热情诚恳态度，让对方明确所去地点;第三句：让对方明白自己应做的事情。

　　也可以用其他应对的话，但不离这几个要点。有时秘书需要当着客人的面查记录才能确定对方是否已经预约，这时要向对方道歉;有时需要先通知被约见人，或被约见人要亲自出来迎接，可先请客人坐在前厅的座椅上等候。

　　3.如何接待未预约的来访者

　　对于突然来访、没有预约的客人的接待方法如下：

　　(1)首先问明对方来意，如果对方不愿意告诉你，你一定要让对方明白，这是工作的需要，而不是你刁难他。你可以告诉他：“先生，我希望能尽陕解决您的问题，但是您得告诉我您

　　想要解决什么。”“先生，了解您的来访目的是我的责任，这样我才能找到合适的人接待您。”最好不要当面就给上司打电话，免得上司拒绝接见时不好找借口。可请对方稍候，秘书进去与上司商量，然后根据当时情况迅速作出应对;或者请客人先坐下等候，再拨打电话与里面相关的人商量。这样客人与秘书就保持了一段距离，听不清秘书与里面的通话。根据客人的情况和上司或相关人员的意见，一般的几种处理方法如表2—3所示。

　　(2)对于需要拒绝的客人，一般有如下几种说法：

　　“对不起，××经理刚刚出去，今天不会回来。您是否愿意见×副经理?他也负责这个事情。”

　　“对不起，××经理出差了。您愿意告诉我您有什么事情吗?或许我能帮你另约一个时间。”

　　“对不起，××先生正在参加一个会议，不在公司。您可以留下姓名、电话，我负责转给他。”

　　非常忌讳的说法是：

　　“××正在接待一个重要客户，现在没有时间。”

　　4.在接待访客的同时处理电话

　　在接待访客的时候可能会有电话打来，或者正在接打电话的时候有访客到达。这需要秘书有熟练的应对、快速处理的能力。

　　(1)正在接待访客时有电话打进来。此时要先对客人道歉：

　　“对不起，请稍候，我先处理这个电话。”如果是有预约的访客，可以让他先登记，秘书利用这个时间处理电话。如果是未预约的访客，可让其先坐到一边等候，秘书赶快处理完电话后继续接待过程。

　　(2)正在接打电话时有访客进门。秘书此时要先向客人微笑点头致意，作手势请客人先坐下等候，尽快结束通话。如果一时不能解决完通话中的问题，则应该向对方道歉，说明要接

　　待访客，约好以后的通话时间，马上结束通话。然后向客人致歉：“对不起，让您久等了。”